Классификация типов потребителей в сфере сервиса

При первом обращении к понятию «клиент», «потребитель», предполагается, что ответ очевиден. Потребитель – тот, кто пользуется услугами предпритий, производящих товары,услуги,продукты. Однако значение сущности этих понятий лежит значительно глубже. Известные американские предприниматели М. и Н. Рафелы, разработали и провели на практике пятиэтапную стратегию бизнеса, которая позволяет завоевать доверие клиентов и «привязать» их к свой фирме.В основе этой стратегии лежит мысль о том, что намного легче продать товар уже имеющемуся у вас клиенту,чем новому.Исходя из этого постулата М. и Н.Рафелы определили следующие категории потребителей:1)потенциальные покупатели-люди,которые могут быть заинтересованы в том,чтобы покупать товары именно в данном магазине.2)посетители-те клиенты,которые хотя бы однажды воспользовались услугами данной фирмы. Как только чел. переходит из категории «потенциального покупателя» в категорию «посетителя»,тогда и начинается для фирмы настоящий бизнес. В раздел «покупатели» можно отнести людей,которые приобрели одно или несколько изделий или воспользовались одной или несколькими услугами. «Клиенты» (по М.Рафел и Н.Рафел) – люди,которые регулярно пользуются услугами одной и той же фирмы. А «приверженцы»-это та категория потребителей, которые не только приоретают товар в одном и том же магазине,но и распространяет сведения о том,какие качественные здесь предлагаются товары и услуги.

Такая группировка потребителей позволяет вырабатывать и определенные правила работы с каждой категорией.Опыт зарубежных фирм показывает,что продажа новому клиенту обходится дороже,чем старому.Новый клиент не знает фирмы,сомневается в ее бизнесе.Старые же клиенты уже платили,знают уровень услуг,но,хотя необходима работа по привлечению новых клиентов,следует основное внимание уделить уже имеющимся.