Эффективные тактики при взаимоотношениях персонала с клиентами

В течение многих лет исследователи и специалисты проводили множество практических и теоретических исследований поведения отдельного чел. в процессе выбора. Особенно весомым в этом плане идеи Джона Дьюи,рассматривающего процесс принятия решения как одну из важнейших проблем. Под решением проблемы подразумевается вдумчивое и последовательное действие,предпринятое с тем,чтобы достичь удовлетворения потребности. На окончательный выбор могут повлиять многие соображения, включая внутренние мотивации и такие внешние факторы, как общественное мнение и рыночная активность.

Принятие решения потребителем подвержено влиянию всех этих факторов, однако имеет устойчивую структуру, включая след. стадии: 1) осознание потребности (восприятие потребителем различия между желаемыми и действительными состояниями,достаточное для активации процесса принятия решения. Главным источником осознания проблемы явл. Возникновение потр-ти,особенно когла она связана с представлениями человека о самом себе); 2) поиск инф-ии (обретение инфы,хранящейся в памяти(внутр-й поиск) или инфы связанной с внешней средой(внешний поиск). Осознав потребность, П. обращается к своей памяти и определяет, достаточно ли он знает о вариантах решения для удовл-ия своей потербности.если собственных знаний не хватает, П. предпринимает внешний поиск.Все источники информац-ого поиска потребителя можно разделить на 2 категории – маркет-доминирующие(представленные фирмой) и все остальные. После получения инфы из внешнего источника получают силу след. стадии процесса обраб. Инфы: контакт, внимание,понимание,принятие,сохранение .; 3)предпокупочная оценка альтернатив -оценка вариантов выбора по критериям ожидаемых выгод и сужение выбора до предпочитаемой альтернативы. 4)Покупка. 5)Потребление- использование купленной альтернативы. 6)Послепокупочная оценка альтернатив – оценка степени удовлетворения от опыта потребления. 7)Избавление от не потребленного до конца продукта или его остатков.

Проблемы стоящие перед потребителем,отлич-ся по степени сложности и делятся на три категории: 1)простые и привычно решаемые без особых усилий (покупка продуктов повседневного спроса). 2)ограниченные, т.е. содержащие элемент новизны и неопределенности до определенного предела (покупка продуктов питания дифференцированного предложения – чай,кофе). 3)расширенные, т.е. отличающиеся высокой сложностью в силу своей новизны и высокой неопределенности решения.

Привычные решения можно разделить на 2 группы: лояльность марке или компании и повторные покупки.

Импульсивная покупка – это тип решения о покупке отлич-ся от предыдущих своей незапланированностью. Импульсивная покупка провоцир-ся экспозицией в точке продажи или методами продвижения продаж (2 по цене 1).