Подход внутренних процессов

При подходе внутренних процессов эффективность оценивается с точки зрения внутреннего здоровья и экономичности организации. В эффективной организации все внутренние процессы протекают гладко, без заминок. Работники довольны и счастливы. Подразделения взаимодействуют друг с другом, добиваясь высокой производительности. Окружающая среда в этом подходе не рассматривается. Важный элемент эффективности в этом подходе — это то, что организация делает с ресурсами, которыми располагает, и как это отражается на ее внутреннем здоровье и экономичности.

Показатели. Один из индикаторов эффективности внутренних процессов в организации — ее экономическая эффективность. Однако наиболее известные сторонники модели внутренних процессов являются приверженцами школы «человеческих отношений». Такие авторы, как Крис Аргирис (Chris Argyris), Уоррен Беннис (Warren G. Bennis), Ренсис Лайкерт (Rensis Likert) и Ричард Бекард (Richard Beckhard), уделяли много внимания проблеме человеческих ресурсов в организациях, и все они подчеркивали связь между человеческими ресурсами и эффективностью. Авторы работ по вопросам корпоративной культуры и качества деятельности организаций считали, что внутренние процессы очень важны. Результаты исследования работы почти двухсот средних школ показали, что для понимания и повышения эффективности этих организаций важны как человеческие отношения, так и подходы, ориентированные на работников. Далее перечислены показатели эффективности организации с точки зрения подхода внутренних процессов.

• Сильная корпоративная культура и доброжелательный рабочий климат.

• Взаимовыручка, групповая лояльность и работа единой командой.

• Взаимное доверие и общение между работниками и руководством.

• Решения принимаются теми, кто находится близко к источникам информации, независимо от того, где именно эти источники расположены в иерархической структуре организации.

• Незатрудненность горизонтальных и вертикальных коммуникаций, согласие относительно существенных фактов и оценок.

• Менеджеры вознаграждаются за хорошую работу, рост и развитие своих подчиненных, а также за умение создать эффективно работающую группу.

• Взаимодействие организации и ее частей, при котором проблемы, возникающие в ходе работы над каким-либо проектом, разрешаются в пользу интересов всей организации.

Сфера применения. Подход внутренних процессов важен, поскольку эффективное использование ресурсов и согласованное внутреннее функционирование организации являются одной из сторон ее общей эффективности. Сегодня большинство менеджеров признают, что счастливые, ответственные, активно вовлеченные в производственный процесс сотрудники и позитивная корпоративная культура ~- существенные показатели эффективности. Например, Гэри Уайт (Gary White), главный исполнительный директор корпорации «Джимбори» (Gymboree Corp.), считает, что удовлетворенность служащих своей работой—основное объяснение продолжительного успеха его компании, которая организует игровые программы для родителей и детей и сотрудничает с более чем пятьюстами торговыми центрами.

Но подход внутренних процессов также имеет и свои недостатки. Здесь не учитывается ни общий результат на выходе, ни взаимоотношения организации с окружающей средой. К тому же оценки внутреннего здоровья и нормального функционирования организации часто субъективны, так как многие данные и параметры внутренних процессов не поддаются количественному описанию. Менеджеры должны понимать, что один только этот подход не дает полного представления об эффективности организации.

ПОДХОД АКЦИОНЕРОВ

В подходе акционеров различные стороны деятельности организации собираются воедино с помощью перемещения внимания с самой организации на тех, кто заинтересован в ее работе. Акционер (stakeholder) в данном случае — любая группа лиц, внутри организации или вне ее, заинтересованная в результатах работы организации. Кредиторы, поставщики, работники и владельцы компании в рамках этого подхода являются акционерами. У каждого акционера будет свой критерий для оценки эффективности организации, поскольку их отношение к этой организации и их интересы различны. Определяя, хорошо ли работает организация, нужно рассматривать ее с точки зрения каждой из групп акционеров.

Показатели. Первая работа по оценке эффективности на основе подхода акционеров была исследованием девяноста семи небольших предприятий штата Техас. Было рассмотрено семь существенных акционерных групп для определения эффективности работы фирм с точки зрения каждой из групп. В следующей таблице представлены эти группы и их критерии эффективности.

Обзор акционерных групп показал, что для малых фирм затруднительно удовлетворять одновременно запросам всех этих групп. На одном предприятии удовлетворенность работников может быть высока, но удовлетворенность остальных групп оказывается ниже. Тем не менее исследование всех акционерных групп дает более точное представление об эффективности, чем взгляд с точки зрения какой-либо одной группы. Оценка того, как организация выполняет свои функции по отношению к каждой из групп, позволяет определить общую эффективность организации.

Сфера применения. Сильная сторона подхода акционеров в том, что здесь понятие эффективности шире, чем в традиционных методах, и что при этом подходе рассматриваются факторы как окружающей среды, так и внутренние для организации. Подход акционеров учитывает важный для общества фактор социальной ответственности, который формально не измеряется ни в целевом подходе, ни в подходе, основанном на ресурсах, ни в подходе внутренних процессов. Подход акционеров также делает возможным работу с несколькими критериями — входными данными, внутренними процессами и продукцией на выходе, — одновременно принимая во внимание то, что не существует единственной шкалы для измерения эффективности. Благосостояние работников имеет такое же значение, как и финансовые интересы владельцев.

С ростом понимания того, что эффективность — это сложная, многомерная концепция, не поддающаяся односторонней оценке, подход акционеров становится все более популярным. Недавние исследования показали, что изучение различных акционерных групп наиболее точно отражает эффективность, особенно когда это касается способности организации адаптироваться. Более того, эти исследования обнаружили, что фирмы действительно заботятся о своей репутации и на самом деле стремятся к тому, чтобы акционерные группы высоко оценивали их деятельность. Если организация плохо работает с точки зрения нескольких заинтересованных групп, то, скорее всего, она далека от эффективности.