2015-05-27
10948
Обслуживание является частью технологического процесса исполнения услуги. Удовлетворение потребителей зависит от качества обслуживания и услуги.
Процесс исполнения услуги проходит при непосредственном контакте с потребителем или без.
Обслуживание потребителей происходит в среде, которая называется контактной зоной. Контактная зона — это пространственная среда, в которой находятся специалист по сервису (исполнитель обслуживания) и потребитель. Примерами контактной зоны являются салоны Домов моды, фотоцентров и фотолабораторий, торговые залы магазинов, вестибюли и номера гостиниц и т. д.
Контактная зона сервисного предприятия должна соответствовать характеру и содержанию сервисной деятельности. Так, контактная зона предприятия, оказывающего услуги по ремонту техники, оснащается техническими средствами, оборудованием и инструментами для диагностики изделий, принимаемых в ремонт, персональными компьютерами с необходимой информацией, средствами связи.
Контактная зона ателье по пошиву одежды оснащается демонстрационными стендами и витринами с образцами изделий, описанием услуг, информацией об особенностях обслуживания и стоимости услуг.
|
|
|
Время пребывания потребителей и число контактов с ними специалистов, проводящих обслуживание в контактной зоне, зависят от характера услуг, форм и методов обслуживания. Поведение персонала, работающего с потребителями, основывается на правилах и этикете обслуживания, корпоративной культуре сервисной организации, личной культуре и опыте работы.
Во время обслуживания в роли слушателя может выступать как потребитель, так и исполнитель услуги. Деятельность обслуживающего персонала сервисного предприятия регламентируется нормативными и техническими документами, правилами оказания услуг и должностной инструкцией.
Атмосфера пространственной среды контактной зоны формируется за счет интерьера помещения, в котором проходит обслуживание (отделка помещения, флористическое оформление, меблировка, технологическое оборудование, указатели), микроклиматических условий (освещение, цветовые характеристики, температура и влажность воздуха, уровень шума, гигиеничность и чистота) и звукового сопровождения.
Комфорт и безопасность среды контактной зоны являются свойствами услуги и составляющими качества обслуживания. Среда контактной зоны влияет на поведение потребителей и принятие решений о покупке.
Потребители отличаются образом жизни, вкусами, требованиями к товарам и услугам. При выборе услуг, исполнителя и совершении покупки можно выделить нескольких фаз.
Первая фаза. Возникновение в организме потребителя субъективного ощущения неудобства и осознание потребности. Человек понимает, что потребность существует, удовлетворение потребности становится его целью.
|
|
|
Вторая фаза. Избирательное восприятие окружающей среды, содержащей средства для удовлетворения потребности. Происходит осознание способа удовлетворения потребности. Определяется вид необходимых услуг, начинается процесс принятия решения.
Третья фаза. Действия по удовлетворению потребности.
Человек собирает сведения об услуге из пяти основных источников информации:
• память (личный опыт);
• персональные источники (друзья и семья);
• независимые источники (группы потребителей);
• маркетинговые источники (коммерческий персонал и реклама);
• экспериментальные источники.
После сбора сведений потребитель анализирует информацию, подбирает несколько предприятий сервисного обслуживания (исполнителя услуги) и услуги, из которых будет сделан выбор.
Четвертая фаза — завершение удовлетворения потребности в процессе обслуживания или потреблении результата услуги.
2.4. Основные правила обслуживания потребителей
Сервисные организации (исполнитель) оказывают услугу потребителю (заказчику) на основании договора об оказании услуги (выполнении работы), который оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ).
В договоре (квитанции) указываются следующие сведения:
• фирменное наименование (наименование) и местонахождение (юридический адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя — фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);
• вид услуги;
• цена услуги;
• точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя;
• отметка об оплате потребителем полной цены услуги либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена;
• даты приема и исполнения заказа;
• гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены законодательством РК или договором, либо предусмотрены обычаем делового оборота;
• другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг;
• должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ.
Один экземпляр договора выдается исполнителем услуги потребителю.
Договор об оказании услуги, исполняемой в присутствии потребителя, может оформляться также путем выдачи кассового чека, билета и т. п.
Если документ, подтверждающий заключение договора об оказании услуги, утрачен, услуга оказывается на основании письменного заявления потребителя по предъявлении им паспорта или иного документа, удостоверяющего личность потребителя.
Предварительный заказ на оказание услуги оформляется с составлением документа (заказа или квитанции). Предварительные заказы принимаются работником сервисной организации лично у потребителя, по телефону, почте, электронной почте.
Сервисная организация (исполнитель) выполняет услугу в соответствии с условиями договора. Качество услуги должно соответствовать качеству, указанному в договоре. Сервисная организация (исполнитель) обязана оказать потребителю услуги в сроки, согласованные с потребителем. Сроки исполнения услуги должны соответствовать срокам, указанным в договоре. В договоре делается отметка о фактической дате оказания услуги. При оказании услуг на дому у потребителя сервисная организация обеспечивает явку своего специалиста по сервису в согласованное с потребителем время. Материалы для выполнения заказа должны соответствовать установленным требованиям, что должно подтверждаться документом (сертификатом, декларацией соответствия), если это его соответствие подлежит, согласно законодательству РК, обязательному подтверждению.
|
|
|
В случае обнаружения недостатков оказанной услуги потребитель вправе по своему выбору потребовать от организации сервисного обслуживания:
• безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
• соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
• безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала аналогичного качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
• возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьим лицом.
Вопросы для самоконтроля:
- Что такое деятельность? Как она соотносится с потребностями?
- Какие потребности являются базовыми?
- Какие потребности относятся к социально-ориентированным?
- Какова структура бытового обслуживания?
- Какова цель сервисной деятельности?
- По каким признакам классифицируются потребности, удовлетворяемые услугами?
- На какие группы подразделяются потребности в услугах по функциональному назначению, сезонности и частоте возникновения?
- Что такое обслуживание?
- Дайте определение понятия “контактная зона”. Приведите примеры контактных зон различных сервисных предприятий.
- Какие особенности имеет оснащение контактной зоны?
- Какие особенности имеет работа специалиста по сервису в контактной зоне?
- Какие требования предъявляются к словам и действиям обслуживающего персонала в контактной зоне?
- Опишите модель выбора и приобретения услуг потребителем. На какие фазы делится это действие? Дайте их характеристику.
- Какой документ является основанием для оказания услуг потребителю? Какая информация должна содержаться в этом документе?
- Как и в каком порядке возмещаются убытки потребителю в случае нарушения договора по вине исполнителя, обнаружения недостатков услуги? В какие сроки потребитель имеет право предъявить требования, связанные с недостатками оказанной услуги?
|
|
|
