Противоречия сервисной деятельности

Цель лекции:

Рассмотреть и раскрыть содержание имеющихся противоречий в сервисной деятельности

План лекции:

1. Противоречие между товаром и услугой
2. Противоречие между идеальными и реальными услугами
3. Противоречие между стандартизацией и индивидуализацией услуги
4. Противоречие между существующими потребностями и возможностями их удовлетворения
5. Противоречие между удовлетворением потребностей различных групп клиентов
6. Противоречие между удовлетворением существующих потребностей человека и формированием этих потребностей
7. Противоречие между удовлетворением потребностей, связанных с непосредственной материальной выгодой, и потребностей в самореализации личности

Итак, сфера услуг постоянно видоизменялась и развивалась. Чтобы понять механизмы этого развития и предвидеть его будущие результаты, необходимо раскрыть основные противоречия сервисной деятельности.

Сделаем небольшое философское отступление. Почему вообще изменяется человеческое общество, что движет им, что направляет его развитие? По мнению ученых, движущая сила всякого изменения и развития — противоречия, скрытые в вещах и процессах окружающего нас мира. Создатель первой в мировой науке целостной концепции развития, великий немецкий философ Г. В. Ф. Гегель писал: «Противоречие... есть корень всякого движения и жизненности; лишь поскольку нечто имеет в себе самом противоречие, оно движется, обладает импульсом и деятельностью». «Противоречие не следует считать просто какой-то аномалией, встречающейся лишь кое-где: оно есть... принцип всякого самодвижения».

Современная экономика порождает и воспроизводит в обществе целую систему противоречий, охватывающую как процессы производства товаров, так и процессы оказания услуг. Попытаемся сформулировать основные противоречия сервисной деятельности и дать их краткое описание.

1. Противоречие между товаром и услугой

В реальной экономике товар или услуга практически никогда не функционируют в чистом виде. Авторы известного американского учебного пособия отмечают: «В действительности почти всегда приобретение товаров сопровождается сопутствующими услугами и почти каждое приобретение услуг сопровождается сопутствующими товарами. Таким образом, для понимания различий между товарами и услугами необходимо осознать, что эти предметы не являются антиподами, но скорее представляют собой две области одного континуума». Например, покупка любого товара связана с услугами по его рекламе, хранению, демонстрации, упаковке, продаже, транспортировке, гарантийному и пост гарантийному обслуживанию. В ресторане посетителю предлагают не только пищу как товар для продажи, но и услуги поваров, официантов, столик и помещение, где можно расположиться для еды, иногда — развлекательную программу. Даже получая неосязаемые информационные услуги, мы можем покупать информацию на бумажном или магнитном носителе, выступающем как товар. Получается, что противоположные полюса «товар-услуга» неразрывно связаны. Если первый полюс явно доминирует, принято говорить, что мы покупаем товар, если же доминирует второй, считается, что мы получаем услугу.

В условиях формирования сервисной экономики происходит сдвиг в сторону полюса «услуга»: все большее количество актов купли-продажи в современном обществе рассматривается как оказание услуг, все меньшее — как покупка товаров. В экономике развитых стран действует, таким образом, тенденция к относительному расширению сферы услуг. Можно сказать, что в этом направлении смещается равновесие системы «товары-услуги».

1. Противоречие между идеальными и реальными услугами

Идеальная услуга — это теоретическая модель услуги реальной, тот эталон, на который ориентируется исполнитель услуги. С одной стороны, реальная услуга должна приближаться к этому эталону, с другой — сама идеальная модель совершенствуется с учетом накопленного опыта и изменения спроса. В реальном процессе оказания услуги обнаруживается, что та или иная модель идеальной услуги время от времени вступает в противоречие с потребностями общества и должна быть скорректирована. Постоянное развитие противоречия между идеальной и реальной услугой, их взаимообогащение можно наблюдать на примере наиболее интенсивно развивающихся направлений сервисной деятельности — в сфере информационных, образовательных, медицинских, банковских, транспортных, туристических услуг. Без изменения идеальной модели услуги невозможно и совершенствование сервисной деятельности на практике.