Этикет социального работника. Принципы этикета

Принципы этикета: по Лихачеву

1. принцип гуманизма. требует от соц работника:

- уважение к человеку

- признание достоинства его личности

- доброжелательное отношение к клиенту

требования к поведению:

- вежливость служит признаком уважения человеческого достоинства, первый шаг на пути служения человеку, включает в себя такие формы внимания к клиенту: стремление понять человека, готовность оказать ему помощь, вежливость не следует путать с корректностью, так называемой сухой вежливостью. вежливость – внешнее проявление сущности профессии, которое выражается в постоянной готовности оказать услугу тому, кто в этом нуждается, не оскорбив при этом человеческого достоинства

- тактичность – чувство меры, которое следует соблюдать во взаимоотношениях с людьми, умение чувствовать границу «обидчивости» человека, подразумевает способность не задавать вопросы, которые могут поставить человека в неловкое положение, а умение сформулировать вопрос, тактичность требует от соц работника умения делать замечания человеку в деликатной форме, не следует делать замечания в иронической форме, излишне громким голосом, назидательным тоном и в присутствии посторонних. способствует установлению доверительных отношений с клиентом.

- скромность предполагает умение сопоставить самооценку с мнением о себе окружающих, ни в коем случае не переоценивать свою значимость, умеренность в требованиях к другим, повышенная требовательность к себе, сдержанность, соц работник не должен позволять себе возвыситься над клиентом, не подчеркивать высоту своего служебного положения, не навязывать клиенту своего мнения, не пренебрегать интересами клиента.

- чуткость, способность считаться с переживаниями другого человека, улавливать оттенки его настроения, способность как можно меньше доставлять человеку неприятностей и неудобств.

- внимательность – профессионально продемонстрировать заботу о человеке, свою готовность оказать ему помощь, заключается в подлинном интересе клиенту, его проблемам, желание изменить его статус и преодолеть все сопутствующие трудности.

- точность – проявляется в верности данному слову. умение не бросать слов на ветер, обязательств. своеобразная форма выражения уважения человека, поскольку тот кто точен умеет ценить чужое время, знает цену словам, не вводит в заблуждение.

все эти качества должны быть естественными.

2. принцип целесообразности действий.

основное правило: не доставлять своими действиям хлопот окружающим и самому себе.

не заучивание правил, а творческое использование их применительно к конкретным ситуациям.

3. принцип эстетической привлекательности поведения (красоты поведения)

«не достаточно делать добро, надо делать его красиво»

этикет требуется чтобы форма, то есть поведение и внешний вид человека соответствовал его содержанию, то есть душевным качествам личности, поэтому поведение и внешний специалиста должны быть эстетичными и привлекательными.

4. принцип учета народных обычаев и традиций

Этикет соц работника в разных ситуация делового общения.

типичные ситуации:

1. знакомство. следует наметить вопросы, которые необходимо задавать клиенту, составить схему беседы, встреча будет более эффективной и короткой.

манеры поведения - деловая, спокойная и доброжелательная

одежда:

Пьер Карден: «если я видел красивую женщину, но не помню, во что она была одета, значит она была одета хорошо»

беседа начинается с приветствия и представления. Имя отчество, затем фамилия, должность, если о встрече была договоренность упомянуть о том что вы уже знакомы. если произошла неожиданная замена соц работника, следует объяснить причину этого.

помощь соц работника в изложении в сущности проблемы необходима. уточняющие вопросы, попытаться самому сформулировать сущность проблемы. получив всю нужную информацию важно в присутствии клиента внимательно просмотреть информацию и кратко повторить клиенту ключевые моменты беседы. если в ходе 1 встречи не были решены все вопросы, то договариваетесь о времени проведения дальнейшей встречи. конкретный день, час, уточнение сроков встречи по телефону, инициативу в установлении связи проявляется соц работник. контроль за очередностью назначенного времени, клиенты без записи принимаются в последнюю очередь.

2. повторная встреча с клиентом

3. консультирование - совместная деятельность консультанта и клиента с целью разрешения определенной проблемы и осуществления желаемых изменений у клиента

этапы консультирования:

- подготовка диагноза: первые контакты, обсуждение того, что клиент желал бы изменить и как консультант может помочь ему, разъяснение ролей, разработка плана

- планирование действий

- внедрение нахождение решений проблемы, включая разработку стратегии и тактики осущестления сгео-то там

-завершение проверка правильности и выполняемости предложений, подготовленных консультантом в сотрудничестве с клиентом, оценка результативности, представляется, принимаются заключительные отчеты, планируется возможное продолжение сотрудничества

4. повседневное общение

5. общение с окружением клиента