Выход из конфликта. Как этого лучше достичь?

Четко и сознательно двигайся к целям. Цели конф­ликта не всегда обозначаются, оговариваются, но они все­гда хотя бы подразумеваются. Иногда они не осознаются. Но если мы их не достигаем, то очень расстраиваемся вме­сто того, чтобы радоваться. Цели обычно конкретны, и число их бесконечно. Между тем есть всего три главные цели, к которым надо идти в конфликтной ситуации.

1. Разрешение конфликта, т.е. поиск такого реше­ния, которое устроило бы обе стороны и сняло внутрен­нее напряжение.

2. Сохранение своего достоинства так, чтобы потом не было стыдно за свое поведение или неловко, или не возникло ощущение, что вел себя некрасиво.

3. Продолжение отношений с партнером. Ведь ты не желаешь превратить его во врага.

Очень часто конфликтующие стремятся бессознатель­но к совершенно противоположным целям, не думая об интересах противника, не заботясь о своем «лице» и не желая иметь никаких дел со своим «обидчиком» в даль­нейшем.

Чем отличается человек, способный предупреждать и разрешать конфликты (назовем его «мудрым»), от неспо­собного (назовем его «незрелым»)?

Первый признак «мудрого» поведения — «откры­тость» ума. Человек с «открытым» умом настроен на понимание доводов и аргументов, которые ему самому не пришли бы в голову. Он как бы открыт для восприятия того, что не видит сам по своей позиции. Он допускает многоальтернативный подход и понимает, что лучше иметь выбор. Он не ограничивает свое восприятие и ориентиру­ется не только на «здесь и сейчас», но и заглядывает вперед, предвидя и анализируя последствия. Он не огра­ничен анализом прошлого (не ищет причины данного конфликта и его виновников), а занимается поиском вы­хода, т.е. ориентирован на будущее (что делать?).

Он допускает противоречия и спокойно к ним отно­сится. Видит, что любая позиция или предложение в кон­фликте несут в себе как выгоды, так и потери.

Второй признак «мудрости» — позитивное отноше­ние к оппоненту.

Как обычно ведут себя люди в конфликте по отноше­нию к другим? Это столкновение интересов, ценностей. Конфликт всегда возникает, когда ущемляют интересы, либо нам кажется, что их ущемляют. И тот, кто это делает, — враг.

Что мы видим у врага? Худшую часть его личности. Как мы относимся к врагам? С подозрением, насторо­женностью.

«Мудрый» человек, в отличие от «незрелого», даже в конфликте пытается увидеть друга и лучшую часть его личности. И это рационально. С кем легче договаривать­ся: с врагом или другом?

Друг не агрессивен, он настроен на взаимопонимание, он хочет договариваться, он открыт и не подозревает тебя в нечестных намерениях и т.д.

Прежде чем убеждать в чем-то человека или договари­ваться с ним при противоречивых интересах, прикажи себе «полюбить» его. Подумай о его достоинствах, о его благородстве, о всех хороших проявлениях его личности. И с этим настроением вступай во взаимодействие с ним.

Третий признак «мудрого» человека — рациональ­ное мышление.

Что доминирует у «незрелого» человека в процессе конфликта? Разум или эмоции? Безусловно, эмоции.

К чему это ведет? К аффекту, когда сознание просто отключается и человек не отвечает за свои действия. К смешению дела и отношений к оппоненту. Человек как бы застревает на выяснении своих отношений. А дело (по­иск выхода из конфликта, сама проблема) стоит и не ре­шается. Если конфликт не разрешается, то разрывается либо сильно ухудшаются (на какое-то время) отношения. У «мудрого» человека разум контролирует эмоции. И он отдается не стихии и порывам, а дипломатии и трезвым мыслям. Он умеет отделять свои отношения, эмоции от самой проблемы и не смешивает их.

Он решает две самостоятельные задачи. Одна — найти разрешение конфликта. Вторая — упорядочить при этом свои взаимоотношения с оппонентом. Главное — найти решение. И важно сохранить хорошие отношения, даже если решение конфликта не найдено. К поиску решения можно вернуться и позднее.

Четвертый признак «мудрости» — сотрудничество. Типичное поведение (по статистике оно составляет 77% всех случаев) в конфликте — стремление к односторонним выигрышам, ориентация на стандартную победу, где есть победитель и побежденный.

Из этого проистекает желание надавить и самоутвер­диться, навязать свои интересы, игнорируя интересы дру­гой стороны. Исключается уважение к личности партне­ра, равенство с ним, принятие и учет его интересов и целей. Ориентация на победу, где оба стали бы победите­лями, отсутствует. В результате — тупик в отношениях.

Только ориентация на равенство и сотрудничество дает выход из конфликта.

«Незрелый» человек нетерпим к людям, их особенно­стям. Его раздражают их эмоции, непонимание, иная по­зиция или точка отсчета, другие ценности.

«Мудрый» всегда терпим. Он признает право людей быть такими, какие они есть, и их право думать так, как они думают. Даже если оппоненты проявляют деструк­тивное поведение, «мудрый», воспринимает это как беду человека, а не его вину.

Кодекс поведения в конфликте (шестнадцать правил)

1. Дайте партнеру «выпустить пар». Если он раздра­жен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутрен­нее напряжение. Пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно.

Во время его «взрыва» следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он — страдающий человек независимо от того, кто он. Если человек агрессивен, зна­чит, он переполнен отрицательными эмоциями. В хоро­шем настроении люди не кидаются друг на друга.

Наилучший прием в эти минуты — представить, что вокруг тебя есть оболочка (аура), через которую не прохо­дят стрелы агрессии. Ты изолирован, как в защитном ко­коне. Немного воображения, и этот прием срабатывает.

2. Потребуйте от него спокойно обосновать претен­зии. Скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте вопросом: «То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?»

3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. На­пример, попросите доверительно у конфликтующего парт­нера совета. Задайте неожиданный вопрос, совсем о дру­гом, но значимом для него. Напомните о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным. Сделайте комплимент («В гневе вы еще красивее... Ваш гнев го­раздо меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны в острой ситуации...»). Выразите сочувствие, например, тому, что он (она) потерял (а) слишком много.

Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания, комп­лименты переключали сознание разъяренного партнера с отрицательных эмоций на положительные.

4. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите
о своих чувствах.

Не говорите: «Вы меня обманываете», лучше звучит: «Я чувствую себя обманутым».

Не говорите: «Вы грубый человек», лучше скажите: «Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете».

5. Попросите сформулировать желаемый конечный
результат и проблему как цепь препятствий.

Проблема — это то, что надо решать. Отношение к человеку — это фон или условия, в которых приходит­ся решать. Неприязненное отношение к клиенту или партнеру могут заставить вас не захотеть решать. А вот этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами! Определите вместе с ним проблему и сосредоточь­тесь на ней.

6. Предложите клиенту высказать свои соображения
по разрешению возникшей проблемы и свои варианты
решения.

Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся по­ложение, ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вари­антов. Потом из него выберите лучший.

При поиске путей решения помните, что следует ис­кать взаимоприемлемые варианты решения. Вы и клиент должны быть удовлетворены взаимно. И вы оба должны стать победителями, а не победителем и побежденным.

Если не можете договориться о чем-то, то ищите объек­тивную меру для соглашения (нормативы, закон, факты, существующие положения, инструкции и т.д.).

7. В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не позволяйте себе распускаться и отвечать аг­рессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затра­гивайте его личности. Давайте оценку только его дей­ствиям и поступкам. Можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но нельзя говорить: «Вы — необязательный человек».

8. Отражайте, как эхо, смысл его высказываний и претензий.

Кажется, что все понятно, и все же: «Правильно ли я вас понял?», «Вы хотели сказать...?», «Позвольте я пе­рескажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас понял или нет». Эта тактика устраняет недоразумения, и, кро­ме того, она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает его агрессию.

9. Держитесь как на острие ножа в позиции «на рав­
ных». Большинство людей, когда на них кричат или их
обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить,
промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти пози­
ции (сверху — «родительская» или снизу — «детская»)
неэффективны.

Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных — «взрослая»). Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим не «потерять свое лицо».

10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. Во-первых, это обезоруживает клиента, во-вторых, вы­зывает у него уважение. Ведь способны к извинению толь­ко уверенные и зрелые личности.

11. Ничего не надо доказывать.

В любых конфликтных ситуациях никто никогда и ни­кому ничего не может доказать. Даже силой. Отрицатель­ные эмоциональные воздействия блокируют способность

понимать, учитывать и соглашаться с «врагом». Рабо­та мысли останавливается. Если человек не думает, рациональная часть мозга выключается, незачем и пы­таться что-то доказывать. Это бесполезное, пустое за­нятие.

12. Замолчите первым.

Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытайтесь сделать единственное — замолчите. Не от «противника» требуйте: «Замолчи!... Прекрати!», а от себя! Добиться этого легче всего.

Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекра­тить ее. В любом конфликте участвуют обычно две сторо­ны, а если одна исчезла — с кем ссориться?

Если же ни один из участников не склонен замол­чать, то обоих очень быстро захватывает отрицательное эмоциональное возбуждение. Напряжение стремительно возрастает. В таком «диалоге» взаимные реакции участ­ников только подливают масла в огонь. Чтобы погасить это возбуждение, нужно убрать то, что его разжигает.

Молчание не должно быть обидным для партнера. Если же оно окрашено издевкой, злорадством или вызо­вом, оно может подействовать, как красная тряпка на быка. Чтобы скандал прекратился, нужно молчанием игнорировать сам факт ссоры, отрицательное возбужде­ние партнера, как если бы ничего этого не было.

13. Не характеризуйте состояние оппонента. Всячес­ки избегайте словесной констатации отрицательного эмо­ционального состояния партнера: «Ну вот, полез в бу­тылку!... А чего ты нервничаешь, чего злишься?... Чего ты бесишься?». Подобные «успокаивающие» слова толь­ко укрепляют и усиливают развитие конфликта.

14. Уходя, не хлопайте дверью.

Ссору можно.прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты. Но если при этом хлопнуть две­рью или перед уходом сказать что-то обидное, можно вызвать эффект страшной, разрушительной силы. Извес­тны трагические случаи, вызванные именно оскорбитель­ным словом «под занавес».

15. Говори, когда партнер остыл.

Если вы замолчали и партнер расценил отказ от ссо­ры как капитуляцию, лучше не опровергать этого. Дер­жите паузу, пока он не остынет. Позиция отказавшегося от ссоры должна исключать полностью что бы то ни было обидное и оскорбительное для партнера. Побеждает не тот, кто оставляет за собой последний разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт вначале, не даст ему разгона.

16. Независимо от результата разрешения противо­речия старайтесь не разрушить отношения.

Выразите свое уважение и расположение клиенту и выскажите соглашение по поводу возникших трудностей. И если вы сохраните отношения и дадите клиенту «со­хранить свое лицо», то не потеряете его как будущего клиента или партнера. Найти нового, надежного, некон­фликтного — тоже задача не из легких в условиях кон­куренции.