Эмоциональный тип

Внешний вид и манера держаться:

Клиенты данного типа могут ездить на «выделяющихся» машинах. Одеваются они пестро, ярко и необычно. В общении говорят быстро и громко, предпочитают в большинстве случаев смотреть собеседнику в глаза. Многословны и при этом красноречивы. Не скупятся как на комплименты, но и в конфликтной ситуации бранное слово за ними «не застоится».

Характеристика:

Очень общительны, но при этом крайне невнимательны к сути того, о чем говорят, мало логики. Не любят ничего, что приводит к затрате каких-либо усилий с их стороны. Часто бывают инициаторами конфликтных ситуаций. Любят развлекаться и развлекать людей, так же охотно помогают в чем-либо. Очень «живые» и энергичные, склонны идеализировать, и при этом умеют убеждать. В отдельных ситуациях непредсказуемы. Склонны к глобализации проблемы, преувеличению и обобщениям.

В процессе обслуживания желает получить:

Признание своей личности, внимание к их состоянию. Ожидает эмоциональной реакции в ответ на свое поведение. Максимум внимания, без лишних подробностей. Восприятие его как самого важного клиента.

Особенности сервиса, которые будут являться выгодами:

Комфорт и удобство, ответное эмоциональное восприятие.

Способ действия:

Будьте вежливы и энергичны, держитесь уверенно и не робейте. Проявите понимание именно в эмоциональном плане, даже если суть вопроса или проблемы не велика. Говорите ясно и однозначно, это поможет снизить эмоциональную составляющую в общении при решении конфликтных ситуаций. В конфликтной ситуации поочередно демонстрируйте логическую и эмоциональную позицию, выводите конкретику. Обязательно учтите как логические, так и эмоциональные пожелания клиента.

Имея описание типологии клиентов, логично предположить, что есть и типология поведения сотрудника компании, которому приходится взаимодействовать с этими типами клиентов. Любая типология основывается на выделении определенных общих черт в поведении или восприятии информации человеком (в данном случае клиентом), что дает возможность выделить закономерности и алгоритмы взаимодействия с разными типами клиентов.

Важно отметить, что описание типов клиентов не являются догматичными и в ряде случаев вполне возможно расхождение между тем, на какой машине приехал клиент, как он одет, с какой скоростью говорит, и типом клиента, к которому его по описанию можно было бы отнести. В ряде случает, бывает ярко выраженный контраст, например, если очень дорогую иномарку водит хорошо одетый шофер, который имеет мало общего с реальным владельцем автомобиля. Однако такие исключения могут служить только подтверждением общих правил.

В определении типа клиента важно учесть несколько характеристик из описания, и только после целостной картинки относить клиента к тому или иному типу. Тем не менее, на определение типа клиента у сотрудника компании не уходит более 1-2 минут, так как внешний вид воспринимается визуально, а характеристики голоса и речи аудиально, учитывая, что восприятие по этим двум каналам идет параллельно.

В большинстве крупных компаний, работа с клиентами - неотъемлемая часть основной деятельности. Обслуживанию клиентов уделяется огромное внимание, а сам процесс обслуживания четко регламентирован и описан стандартами компании.

Чтобы рассмотреть алгоритм поведения сотрудника компании, задействованного в процессе обслуживания клиентов, необходимо внимательно смотреть на особенности сервиса или обслуживания, которые могут стать для клиента преимуществами и выгодами.