Целеустремленный тип клиентов

Особенности поведения данного типа клиентов обусловлены его интересами (высокий ритм жизни, экономия времени и т.п.), а так же склонностью к интуитивному восприятию информации.

«Начальник», как тип клиента желает получить во время обслуживания подтверждение (в большей степени эмоциональное, нежели реальное) своего статус, своей значимости, а так же возможность руководить процессом и иметь все под контролем. Часто, - это люди в зрелом возрасте, являются руководителями по свое человеческой натуре. Они властолюбивы во всем. Клиентам данного типа лучше предоставлять минимум самой важной для них информации, отвечать на вопросы утвердительно или отрицательно, не распыляясь на детали.

Клиенты целеустремленного типа постоянно оценивают работу сотрудника компании, с которым взаимодействуют, а так же оценивают и качество обслуживания. Сотруднику компании необходимо вести себя уверенно, со знанием дела выполнять все операции в процессе обслуживания. В отдельных случаях (эмоциональная позиция по ТА) клиента необходимо воспринимать с позиции его ожиданий и пожеланий, т.е. выслушать, что именно он хочет, затем предоставить ему точную (не подробную) информацию о решении проблемы или ситуации.

Эмоциональный тип клиентов

Этот тип клиентов является самым непредсказуемым, поэтому точно описать его поведение в гои или иной ситуации не представляется возможным, те не менее возможно описать некоторые сценарии развития процесса общения.

В первую очередь клиент ожидает ответной эмоционально реакции, однако, сотрудник компании должен четко осознавать рамки такого эмоционального общения (не выпадать в детскую позицию по ТА), клиенты данного типа бывают чувствительны к ложным эмоциям, что может вызвать негативную реакцию и, как следствие, конфликтную ситуацию, решить которую будет достаточно сложно.

В отдельных случаях эмоционального типа клиент может быть очень спокойным и не выражать каких-либо эмоций, можно даже сказать, что он чего-то опасается. Такому клиенту нужна эмоциональная поддержка, которую своими действиями может оказать сотрудник, взаимодействующий с клиентом.

В поведении клиентов данного типа часто встречаются эмоциональные всплески (иногда ничем hе обоснованные), которые могут вызвать втягивание в эмоциональный конфликт сотрудника компании. В такой ситуации наиболее целесообразно применять технологию общения, описанную в Транзактном Анализе (ТА) Эрика Берна (см. блок 11.)

Самым важным в процессе обслуживания данного типа клиентов - отслеживать его реакции на слова и действия, так как предсказать, ту или иную реакцию очень сложно и, порой, индивидуальный подход к каждому клиенту такого типа - единственная возможность оставить высокое мнение о качестве сервиса.

Гармоничный тип клиентов.

Гармоничный и эмоциональный типы клиентов очень схожи, но имеют некоторые важные отличия.

Основой поведения гармоничного типа клиентов является сохранение комфорта, что не всегда важно для клиентов эмоционального типа. Клиенты данного типа крайне неохотно вступают в споры, га как это не соответствует их жизненным ценностям (отношения с людьми).

В процессе взаимодействия с такими клиентами сотрудник компании может руководствоваться правилом «создайте дружескую обстановку - и качество сервиса будет оценено очень высоко».

В отдельных случаях клиенты данного типа могут говорить и действовать подобно эмоциональным клиентам, однако на конфронтацию и конфликт они, скорее всего, не пойдут. Даже, говоря эмоционально, клиент данного типы очень быстро «остывает» и может даже извиниться за свои действия.