Предупреждение конфликта. Технологии управления конфликтами

Технологии управления конфликтами

План темы

1. Понятие управления конфликтом.

2. Содержание управления конфликтами:

- прогнозирование конфликта;

- предупреждение конфликта;

- стимулирование конфликта;

- регулирование конфликта;

- разрешение конфликта.

3. Алгоритм деятельности руководителя в процессе управления конфликтами.

4. Структурные методы управления конфликтной ситуацией.

Содержание темы

Понятие управления конфликтом

Содержание управления конфликтами

Таблица 5

Содержание управления конфликтом и его динамика

№ п/п	Этап конфликта	Содержание управления (вид деятельности)
1.	Возникновение и развитие конфликтной ситуации	Прогнозирование Предупреждение (стимулирование)
2.	Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия	Предупреждение (стимулирование)
3.	Начало открытого конфликтного взаимодействия	Регулирование
4.	Развитие открытого конфликта	Регулирование
5.	Разрешение конфликта	Разрешение

Прогнозирование конфликта

Предупреждение конфликта

Поддержание и укрепление сотрудничества, отношений вза­имовыручки как универсальный способ предотвращения конфликтов является центральной проблемой всей тактики пре­дупреждения конфликта. Ее решение носит комплексный ха­рактер и включает в себя методы социально-психологического, организационно-управленческого и морально-этического харак­тера.

Важнейшие из социально-психологических методов, ориен­тированных на корректировку мыслей, чувств и настроений людей, следующие.

Метод согласия предполагает проведение мероприятий, на­целенных на вовлечение потенциальных конфликтантов в общее дело, в ходе осуществления которого у возможных противников появляется более или менее широкое поле общих интересов, они лучше узнают друг друга, привыкают сотрудничать, совместно разрешать возникающие проблемы.

Метод доброжелательности, или эмпатии, развития способ­ности к сопереживанию и сочувствию другим людям, к пони­манию их внутренних состояний предполагает выражение необ­ходимого сочувствия товарищу по работе, партнеру, готовности оказать ему практическое содействие. Этот метод требует ис­ключения из взаимоотношений немотивированной враждебнос­ти, агрессивности, невежливости. Использование этого метода особенно важно в кризисных ситуациях, когда выражение со­страдания и сочувствия, широкая и оперативная информация о происходящих событиях приобретают особо важное значение.

Метод сохранения репутации партнера, уважения к его дос­тоинству. При возникновении любых разногласий, чреватых конфликтом, важнейшим методом предупреждения негативно­го развития событий является признание достоинства партнера, выражение должного уважения к его личности. Признавая дос­тоинство и авторитет оппонента, мы тем самым стимулируем соответствующее отношение партнера к нашему достоинству и авторитету. Этот метод используется не только в целях предуп­реждения конфликта, но и при любых формах межличностного общения.

Еще одним действенным инструментом профилактики кон­фликта является метод взаимного дополнения. Он предполагает опору на такие способности партнера, какими не располагаем мы сами. Так, люди творческие нередко не склонны к монотон­ной, рутинной, технической работе. Однако для успеха дела нуж­ны и те, и другие. Метод взаимодополнения особенно важен при формировании рабочих групп, которые в этом случае часто ока­зываются весьма прочными. Нередко прочными оказываются и семьи, при создании которых так или иначе учитываются тре­бования метода дополнения. Учет и умелое использование не толь­ко способностей, но и недостатков людей, которые тесно связаны друг с другом, помогают укрепить взаимное доверие и уваже­ние, сотрудничество, а, следовательно, помогают избежать конф­ликтов.

Метод недопущения дискриминации людей требует исклю­чения подчеркивания превосходства одного партнера над дру­гим, а еще лучше — и каких бы то ни было различий между ними. С этой целью в практике управления, особенно в япон­ских фирмах, часто используются элементы уравнительного ма­териального поощрения всех работающих в фирме. Конечно, можно критиковать уравнительный метод распределения как несправедливый, уступающий методу индивидуального возна­граждения. Но с точки зрения профилактики конфликтов урав­нительный метод распределения имеет несомненные преимуще­ства, позволяя избежать появления таких негативных эмоций, как чувство зависти, обиды, способных спровоцировать конфлик­тное противоборство. Поэтому в интересах наращивания анти­конфликтного потенциала организации целесообразно делить зас­луги и награды на всех, даже если они в значительной части принадлежат кому-то одному. Этот принцип широко применя­ется в повседневной жизни. Так, в артелях, компаниях охотни­ков или рыбаков издавна принято делить добычу поровну, неза­висимо от удачливости отдельного охотника или рыбака. Цен­ность именно этого правила подчеркивается старой японской пословицей: «Даже если вы делаете работу лучше других, не ведите себя как победитель».

И, наконец, последний из психологических способов предуп­реждения конфликтов заимствуется у специалистов по трени­ровке животных, у дрессировщиков, которые, как известно, все­гда поощряют своих воспитанников за хорошо выполненные команды. Этот метод условно может быть назван методом психо­логического поглаживания. Он предполагает, что настроения людей, их чувства поддаются регулированию, нуждаются в оп­ределенной поддержке. Для этого практика выработала много способов, таких, как юбилеи, презентации, различные формы проведения членами трудовых коллективов совместного отдыха. Эти и подобные им мероприятия снимают психологическое напряжение, способствуют эмоциональной разрядке, вызывают позитивные чувства взаимной симпатии и, таким образом, со­здают нравственно-психологическую атмосферу в организации, затрудняющую возникновение конфликтов.

Обобщая сказанное, следует подчеркнуть, что предотвращению конфликта способствует все, что обеспечивает сохранение нормальных деловых отношений, укрепляет взаимное уважение и доверие.

Профилактика конфликтовтребует от руководителя не только знания способов воздействия на коллективную, групповуюпсихологию, но и знания особенностей индивидуальной психилогии, умения влиять на поведение отдельных людей. При этом важно учитывать, что существуют психологические типы, игра­ющие особую роль в генерировании конфликтов, выделяющие­ся некоторыми специфическими чертами характера. Их иногда называют конфликтными личностями. Среди них встречаются и такие, за которыми по всей их жизни тянется шлейф разнооб­разных конфликтных историй, что создает им устойчивую ре­путацию «специалистов по порче отношений». Такие люди иг­рают роль своего рода ферментов, многократно ускоряющих про­цесс развития конфликтной ситуации в негативном направле­нии.

Поэтому важным условием предупреждения конфликтов яв­ляется умение своевременно распознать сотрудников подобного рода и принять по отношению к ним соответствующие меры, нейтрализующие их негативную роль.

Наиболее часто, по мнению психологов, встречаются следую­щие разновидности конфликтных личностей.

Конфликтная личность демонстративного типа. Стремит­ся постоянно быть в центре внимания. Любит хорошо выглядеть в глазах других. Ее отношение к людям определяется тем, как к ней относятся другие. Человек подобного типа легко себя чув­ствует в поверхностных конфликтах, возникающих по мелким причинам. Но хорошо приспосабливается и к конфликтным си­туациям другого рода. Преобладает эмоциональное поведение, рациональное начало выражено слабо. Планирование своей дея­тельности осуществляет от случая к случаю и слабо воплощает его в жизнь. Кропотливой, систематической работы избегает. Не уходит от конфликтов, в ситуации спора чувствует себя неплохо. Часто сам оказывается источником спора, но таковым себя не считает.

Конфликтная личность неуправляемого типа. Это человек импульсивный, недостаточно себя контролирующий. Его пове­дение трудно предсказуемо. Часто ведет себя вызывающе, агрес­сивно. В запале не обращает внимания на общепринятые нормы поведения в коллективе. Обладает завышенной самооценкой. Постоянно требует подтверждения своей собственной значимос­ти. Во многих своих неудачах склонен обвинять других. Не мо­жет грамотно спланировать свою деятельность или последова­тельно претворить свои планы в жизнь. Недостаточно развита способность соотносить свои поступки с общими целями группы и с конкретными обстоятельствами. Из прошлого опыта, даже горького, извлекает мало уроков, полезных для будущего.

Целенаправленно конфликтный тип личности. Рассмат­ривает конфликт как средство достижения собственных целей. Часто выступает активной стороной в развязывании конфлик­та. Склонен к манипуляциям, психологическим играм во вза­имоотношениях. Рационально действует в конфликтной ситуа­ции, способен просчитывать возможные варианты ее развития, трезво оценивает сильные и слабые стороны в позициях сторон. Владеет хорошо отработанной техникой общения в горячем спо­ре. Представляет собой наиболее опасный тип конфликтной лич­ности.

Решение проблемы конфликтных личностей является одной из сложных задач, возникающих перед руководителем. Конеч­но, может показаться, что проще всего ее решить, избавившись от личностей подобного рода. Но на практике это далеко не все­гда оказывается возможным в силу тех причин, о которых речь шла выше. Поэтому наиболее приемлемым способом нейтрали­зации негативных воздействий со стороны конфликтных лично­стей является формирование в организации устойчивого нрав­ственно-психологического климата, способного надежно проти­востоять любым негативным тенденциям.

Важнейшим признаком складывания в группе зрелого нрав­ственно-психологического климата является формирование в ней определенного стиля взаимоотношений.