Стратегии поведения в конфликте

Одной из самых популярныхшироко используемых как в бизнесе, так и в переговорной сфере, является концепция Томаса—Киллмена, в которой выделяется пять основных стратегий человеческого поведения конфликтной ситуации:

1. избегание,

2. соперничество,

3. приспособление,

4. компромисс,

5. сотрудничество.

Уровень направленности на собственные интересы

низкий средний высокий сотрудничество

			компромисс
УХОД избегание

низкий средний высокий уровень направленности на интересы соперника

Основанием для выделения указанных стратегий поведения является динамика соотношения между степенью настойчивости в удовлетворении своих интересов (ось Y) и степенью готовнос­ти пойти навстречу другому в удовлетворении его интересов (ось X).

В начале осей находится нулевая точка, в которой не проис­ходит удовлетворения ничьих интересов. Эта точка соответствует стратегии избегания, или ухода. Такая стратегия означает, что че­ловек игнорирует конфликтную ситуацию, делает вид, что ее не су­ществует, и не предпринимает никаких шагов по ее разрешению или изменению. В некоторых случаях именно такая стратегия оптимальна. К ним можно отнести ситуации, которые не особенно значимы для нас и не стоят того, чтобы тратить свои силы и материальные

В некоторых случаях именно такая стратегия оптимальна. К ним можно отнести ситуации, которые не особенно значимы для нас и не стоят того, чтобы тратить свои силы и материальные ресурсы на их разрешение. Иногда лучше «не связываться», так как наши шансы что-то улучшить близки к нулю.

Например, родители предпочитают не поднимать вопрос о том, с ка­кой прической ходит их сын, хотя она им и не нравится, полагая, что это не такая это важная проблема, которая, возможно, со временем разре­шится сама собой.

С другой стороны, нередко невмешательство может приводить к эскалации конфликта, так как проблема не решается и интере­сы участников конфликта остаются неудовлетворенными. В ре­зультате вполне разрешимая поначалу ситуация порой превращается в неразрешимую.

2. Вертикальная ось выражает стремление удовлетворить только свой интерес, не принимая в расчет интересов партнера. Чем выше по этой оси расположена точка, тем большему упор­ству в стремлении добиться максимального удовлетворения сво­их интересов она соответствует. Будем называть такую линию поведения стратегией соперничества. Соперничество позволяет добиваться необходимого результата, стимулирует развитие, способствует прогрессу. В ряде ситуаций наличие соперничества является их движущей силой и сутью, например, спортивные соревнования, артистические состязания, многие случаи устрой­ства на работу, поступления в учебное заведение по конкурсу и другие.

В то же время соперничество требует приложения всех сил, что может приводить к их истощению, болезни. Соперничество, как правило, нарушает отношения между людьми, причем не только с непосредственными конкурентами. У человека часто просто не хватает сил на личные отношения. Баланс сил может измениться, и тогда бывшие проигравшие будут стараться не поддержать, а «утопить» прежнего победителя. Соперничество создает искуше­ние выиграть любой ценой, вплоть до применения нечестных и жестоких методов.

Вот пример: Поставщик, знавший о своей выгодной позиции, пользо­вался ею при переговорах с представителями фирмы-потребителя, раз­говаривал с ними несгибаемо и неуважительно. Он настоял на своих ус­ловиях, но в результате потерял клиентов: теперь ему не доверяют и предпочитают не иметь с ним дела.

Умелые участники переговоров, обладающие сильной позици­ей, склонны проявлять снисходительность к оппонентам. С дру­гой стороны, люди, обладающие силой, склонны переоценивать свои возможности и недостаточно быстро реагируют на измене­ния силы позиции партнера. Нередко соперничество выбирается автоматически, без долгих раздумий, просто как эмоциональная реакция на неблагоприятное воздействие.

Банковские диспетчеры-кассиры после деноминации рубля неред­ко слышали претензии по поводу выдачи денег металлическими монетами или крупными купюрами. Часто их реакцией на эти несправедли­вые, с их точки зрения, претензии было ответное нападение: «У нас, что тут, печатный станок?!» В результате недовольные клиенты писали жа­лобы на грубость, и кассиры имели многие, в том числе и материаль­ные, неприятности.

3. Горизонтальная ось, направленная по нарастанию уступчи­вости оппоненту, демонстрирует стратегию приспособления к оп­поненту вплоть до полной капитуляции перед его требованиями. Чем большее значение координаты X имеет точка, тем сильнее проявляется тенденция уступить требованиям партнера.

Уступки могут демонстрировать добрую волю и служить пози­тивной поведенческой моделью для оппонента. Нередко уступка становится переломным моментом в напряженной ситуации, ме­няющим ее течение на более благоприятное. Такая стратегия по­зволяет сохранить ресурсы до более благоприятного момента. Если баланс сил складывается явно не в нашу пользу, капитуляция может оказаться наилучшим выходом. Иногда мы уступаем, поскольку признаем правоту оппонента.

Например, работник выступает против своего перевода на более низ­кооплачиваемую должность при полном сохранении прежнего объема работ. Начальник объясняет работнику, что не может сохранить его пре­жнее положение, поскольку в пришедшем «сверху» новом штатном расписании старой должности нет. Работник уступает, не желая портить отношения с начальником и понимая, что спорить бесполезно, тем бо­лее, что это может кончиться в данных условиях увольнением. Он зару­чается обещанием со стороны начальника подумать о возможности ма­териальной компенсации в будущем.

Однако, уступка может сослужить нам и плохую службу. Она может быть воспринята оппонентом как проявление слабости и привести к эскалации его давления и требований. Мы можем об­мануться, ожидая ответных уступок со стороны оппонента, В конце концов, уступая, мы не достигаем желаемого результата и не удовлетворяем свои интересы.

Одна из абитуриенток университета не смогла устоять перед просьба­ми своих соседей по экзаменационной скамье помочь решить их зада­чи во время вступительного экзамена по математике. Из-за этого она не успела полностью выполнить свой вариант, хотя была хорошо подго­товлена. В результате менее знающие абитуриенты поступили в университет, а она — нет.

4. В центральной части пространства между осями располагается множество точек возможного компромисса. Идеальным компромиссом можно считать удовлетворение интересов каждой из сторон наполовину.

Иногда компромисс является единственно возможным и наи­лучшим мирным вариантом разрешения проблемы. Каждая из сторон получает что-то устраивающее ее, вместо того, чтобы про­должать войну и, возможно, потерять все.

Жена не собиралась давать развод своему мужу. Однако, она поня­ла, что он настроен решительно, тем более, что, как оказалось, у него была «другая женщина», Жена не хотела разменивать квартиру и отда­вать мужу что-либо из имущества. В то же время ей стало известно, что по закону он имеет право на половину совместно нажитого. Муж не хо­тел обострять отношения из-за детей, а также затягивать процесс разво­да в случае сопротивления жены, В результате они договорились о вза­имных имущественных уступках, и муж согласился на вариант разме­на, обеспечивающий жене двухкомнатную квартиру, а ему — комнату в «коммуналке».

Однако компромисс часто служит лишь временным выходом, поскольку ни одна из сторон не удовлетворяет свои интересы пол­ностью, и основа для конфликта сохраняется. Если же компро­мисс не является равным для обеих сторон, а одна из них уступа­ет больше, чем другая, то риск возобновления конфликта стано­вится еще выше.

5. Наконец, еще одна стратегия поведения в конфликтной ситуации выражается точками, имеющими одновременно высокие значения координат X и Y. Это стратегия сотрудничества. Она отличается стремлением достигнуть максимально возможного удовлетворения и своих интересов, и интересов партнера. Часто люди считают такой вариант желательным, но в данной конкретной ситуации конфликта нереальным. Однако во многих случаях ситуация кажется тупиковой только из-за того, что каждый из оппонентов выдвигает требования, которые явно находятся в противоречии с требованиями другого, и не ищет иных вариан­тов удовлетворения своих интересов. В отличие от компромисса, для сотрудничества необходим переход от отстаивания своих по­зиций к более глубокому уровню, на котором обнаруживается со­вместимость и общность интересов.

Сотрудничество привлекательно прочностью разрешения про­блемы, партнерским характером отношений в его ходе. Это един­ственный способ выхода из конфликта, который позволяет одно­временно достичь искомого результата и не нарушить отношения между партнерами. Успешное сотрудничество способствует улуч­шению отношений и желанию продолжать взаимодействие в бу­дущем.

Корнем самого слова «сотрудничество» является «труд». Это отражает реальную необходимость приложения интеллектуальных, эмоциональных и других усилий для осуществления сотруд­ничества. Нередко эта стратегия требует и времени для ее успеш­ного осуществления.

Ценный сотрудник настаивал на немедленном повышении оклада, которое было давно ему обещано. В этот момент начальник не имел воз­можности выполнить обещание, а сотрудник категорически не хотел ждать. При обсуждении проблемы выяснилось, что срочность вызвана необходимостью закупки материалов и достройки дачного дома до нача­ла осени. Используя свои связи, начальник обеспечил работнику возмож­ность покупки более дешевых материалов и найма строительной бригады по льготной цене. Оба полностью удовлетворили свои интересы.

В то же время сотрудничество не всегда возможно. Для него необходимо взаимное желание разрешать проблему совместно, с учетом истинных интересов всех сторон.

Удовлетворение интересов всех конфликтующих сторон при­водит к тому, что почва, на которой базировался этот конфликт, исчезает, и риск возникновения постконфликтных осложнений сводится к минимуму. Часто люди предпочитают не тратить вре­мя на сотрудничество и, например, решают проблему с позиции силы. Но в дальнейшем они оказываются вынужденными потра­тить гораздо больше времени, нервов и денег на преодоление воз­никших последствий (например, на судебное разбирательство).

Ни одну из вышеприведенных стратегий нельзя назвать однозначно «хорошей» или «плохой». Каждая из них может быть оптимальной и обеспечить наилучший эффект в зависимости от конкретных усло­вий возникновения и развития конфликта.

Выбирая стратегию своего поведения в конфликте, целесообраз­но в каждом конкретном случае исходить из того, насколько важно достижение результата, с одной стороны, и сохранение хороших от­ношений с оппонентом, с другой. Если ни то, ни другое не представ­ляет большой ценности, то, видимо, оптимальным будет уход. Если результат принципиально важен, а отношения не являются значи­мыми, стоит добиваться своего с помощью соперничества. Если от­ношения важнее всего, то, наверное, лучше уступить (приспособле­ние). Если же и отношения, и результат существенно важны, то сто­ит приложить усилия и потратить время на достижение сотрудничества.

Когда человек пользуется, в основном, стратегией соперниче­ства, он сильно рискует в полном смысле этого слова. Он может ут­ратить партнеров, близких, здоровье, саму жизнь. Как только ба­ланс сил изменится, соперники не преминут этим воспользовать­ся. Соперничество требует постоянного напряжения сил и точной информации.

Все время уступающий не имеет возможности самореализоваться, добиться чего-либо. С ним не считаются, на нем «ездят». Такой человек склонен к комплексу неполноценности и депрессии со все­ми вытекающими последствиями. Согласно исследованиям, люди с низкой самооценкой, как правило, воспринимают несправедли­вость пассивно. Они больше озабочены сохранением хороших отно­шений, чем защитой своих интересов.

Практикующий преимущественно стратегию ухода оказывается в социальной изоляции, материально и личностно прозябает. У та­кого человека велик риск алкоголизма, наркомании или другого не­благоприятного варианта ухода от реальных сложностей жизни.

Использующий, главным образом, компромисс может воспри­ниматься как скользкий беспринципный человек, с которым надо держать «ухо востро».

Тяготеющий в подавляющем большинстве ситуаций к сотруд­ничеству рискует оказаться в роли кота Леопольда, безуспешно при­зывающего: «Ребята, давайте жить дружно». Он может восприни­маться как бесхарактерный, занудный, не способный постоять за себя человек. Как известно, коту Леопольду помогло то, что он принял «озверин». Аналогично этому, человек, способный продемонстриро­вать разные формы поведения — от настойчивости, жесткости до великодушия и гибкости, будет восприниматься с уважением, с ним будут действительно считаться.

Большинство людей склонны использовать лишь одну-две из описанных пяти стратегий поведения в конфликтных ситуациях. Например, в нашей культуре с ее богатым тоталитарным прошлым типичен выбор либо соперничества, либо капитуляции перед власть имущим. Соперничество расцветает в нынешних условиях борьбы за существование, например, в виде «разборок». Распространенным у нас типом стратегии является также уход, отраженный в посло­вице: «Моя хата с краю». Компромисс, заклейменный при советс­кой власти позором мелкобуржуазного приспособленчества, с тру­дом начинает завоевывать позиции. Очень часто способность к его достижению считается верхом мастерства в разрешении проблем­ных ситуаций. Пожалуй, реже других стратегий во всех сферах на­шей жизни встречается пока что сотрудничество.

Согласно Н.Гришиной, существуют три основных модели раз­вития конфликтов в трудовом коллективе. Их основные черты могут рассматриваться и как типичные характеристики динами­ки конфликтного поведения в самых разных сферах. Модели рас­положены по степени нарастания деструктивных тенденций и сложности разрешения проблемы:

1. Трудовой спор. Для этой модели характерно наличие разногласий по какому-то отдельному вопросу, но вместе с тем — со­трудничество, основанное на обоюдной заинтересованности в общем деле, и уверенность в возможности достижения согла­шения. Партнеры сохраняют хорошие личные отношения, проявляют доброжелательность друг к другу. Воздействие на партнера производится посредством аргументации, убежде­ния. Вероятность благополучного исхода конфликта высока.

2. Формализация отношений. На этом уровне зона разногласий более широка — существует рассогласование по целому ряду воп­росов. У оппонентов возникают сомнения в возможности дос­тичь согласия. Общение между ними ограничивается, из него уходят личные, неформальные аспекты взаимодействия. Иног­да при этом они отказываются обсуждать спорные вопросы, избегая возможного обострения отношений, и предлагают об­ратиться к официальным формам принятия решения («как решит руководство», «пусть решают члены коллектива» и т. д.). Исход такого конфликта неоднозначен, возможен его переход в другие варианты.

3. Психологический антагонизм. При данном развитии событий зона разногласий неопределенна и имеет тенденцию к расши­рению. Оппоненты склонны преувеличивать существующие между ними расхождения, проявляют нежелание искать согласия. Их отношения становятся неприязненными, обще­ние сводится к минимуму. Попытки взаимодействия если и предпринимаются, то скорее в духе враждебности. Взаимное психологическое неприятие обостряет конфликтную ситуа­цию. В этих условиях существует высокая вероятность дест­руктивного исхода конфликта.

Развитие устойчивых поведенческих паттернов (моделей, об­разцов поведения) рассматривается в рамках различных систем психологии и психотерапии. Одной из наиболее известных и ис­пользуемых в практике разрешения конфликтов является систе­ма, разработанная в транзактном анализе. Э. Берн выделяет в структуре человеческой личности три составляющих: Дитя (Д). Родитель (Р) и Взрослый (В).

Дитя (Ребенок) является средо­точием жизненной энергии, жизнерадостности, яркой эмоциональности, спонтан­ности творческих способно­стей. Вместе с тем для него характерны недостаток са­моконтроля, избегание ответ­ственности, беспомощность, ранимость.

Родитель обладает набором жизненных правил, оценок, жела­нием и способностью помогать, опекать, учить, судить, нака­зывать и поощрять. Он предсказуем, ригиден, стремится к власти.

Взрослый ориентирован на реальность, рационален, адаптивен, руководствуется понятием целесообразности и выгоды. У каждого человека в процессе общения актуализируется то одна, то другая из этих «частей» его личности в зависимости от ситуации и ее участников. В транзактной модели человеческих отношений возникновение конфликта связывается с тем, что в процессе общения у людей вступают во взаимодействие несоответствующие друг другу «части» их личностей.

Так, если один участник общения обращается от своего Взрослого к Взрослому другого, а тот отвечает от своего Родителя Ребенку собеседника, то возникает несоответствие — так называемая «перекрестная транзакция», и разгорается конфликт. Например, сотрудник говорит руководителю: «Мне не удалось договориться о переносе встречи с на­шим поставщиком». Руководитель восклицает в ответ: «Так я и знал, что на вас нельзя положиться. Все придется делать самому».

Часто конфликт возникает при послании от Ребенкак Ребенку,но получении ответа от Родителя к Ребенку:

- Ане закончить ли нам сегодня работу пораньше, нельзя же дать себе засохнуть!

- Вы недостаточно серьезно относитесь к заданию.

Возможны самые разные варианты несоответствий, которые ведут к обострению отношений и взаимному непониманию. Неред­ко послания производятся в неявной форме, т. е. производятся так называемые «скрытые транзакции». Довольно типичны они при ухаживании, когда, например, молодой человек провожает зна­комую домой после театра, и она предлагает ему зайти выпить чаю. Внешне все происходит на уровне Взрослый—Взрослый, а на са­мом деле предлагается диалог на уровне Дитя—Дитя. Если он не принимается, и партнер дает ответ с уровня Взрослого, например, что ему надо подготовиться к завтрашнему экзамену, или дома заждалась жена и поэтому он не может зайти, то возможно воз­никновение конфликта.

Для успешного общения, предупреждения и разрешения кон­фликтов важно уметь определить «адресата» явного или скрыто­го послания и дать дополнительную, т.е. неперекрестную тран­закцию. После удовлетворения запроса возможен переход к обще­нию на уровне «Взрослый—Взрослый», который, несомненно, является основным в ходе переговоров. Но если человек остается все время на уровне Взрослого, тогда как партнер обращается к нему с других уровней, то он не сможет подстроиться под парт­нера. Необходимо актуализировать то или иное состояние своего «я» в зависимости от запроса.

В транзактной психологии выделяется целый ряд устойчивых поведенческих паттернов —- «игр», составной частью которых яв­ляются разыгранные по всем правилам соответствующих сценари­ев конфликты. Для того чтобы избежать этих конфликтов, необхо­димо осознать предписанную сценарием роль и отказаться ее играть.

Конфликт чаще всего базируется на подключении Ребенка, поскольку гнев, зависть, страх, обида, любовь и другие эмоцио­нальные реакции являются свойственной ему прерогативой. Именно Ребенок чаще всего становится объектом манипуляций.

А. Маслоу, автор теории самоактуализации, дал описание наи­более полного раскрытия творческих сил у нормально развиваю­щейся личности: объективно и непредвзято воспринимает себя и свое окружение; готова без сверхкритичности при­нять людей и природу; обладает простотой и естественностью поведения; независима в суждениях, уверена в себе

«Самоактуализация — не миг, когда нас озаряет высшее бла­женство. Не стоит ожидать, что во вторник в четыре часа попо­лудни зазвучат фанфары и вы войдете в сонм богоподобных. Са­моактуализация — это напряженный процесс постепенного рос­та, кропотливый труд накопления маленьких достижений...

Э. Шостром противопоста­вил системе самоактуализации ее негативную проекцию — систему манипуляции.

«Манипуляция — это действия, направленные на "прибирание к рукам" другого человека, помыкание им, производимые настоль­ко искусно, что у того создается впечатление, будто он самостоя­тельно управляет своим поведением». Умелый манипулятор неза­метно для своего партнера побуждает его к решениям и действиям, которые не соответствуют его (партнера) намерениям и интересам, но являются желательными для самого манипулятора.

Э. Шостром разработал концепцию человека - манипулятора в противовес человеку -актуализатору. Актуализатору свой­ственны честность, искренность; осознанность жизни; свобода, открытость, спонтанность; доверие, наличие веры, убеждений. В противоположность этому для манипулятора характерны: ложь себе и другим; неосознанность жизни, автоматизированность, ведущая к апатии и скуке; контроль, закрытость, наме­ренность; цинизм и безверие.

Навязчивой идеей манипулятора является контроль над дру­гими.

Возникающие при этом внутриличностные конфликты манипулятор с безнадежным упорством стремится вывести вовне, вовлечь окружающих в драму своих страстей.

Вступать в конфликты с окружающими людьми случается и манипуляторам, и актуализаторам. Но, несомненно, конфлик­ты у тех и других разные. Актуализатор рискует собой, откры­вая свои чувства и интересы, но зато получает шанс их действи­тельно удовлетворить. Конфликты актуализаторов конструктив­ны, они подобны грозе, возникающей естественно и служащей разрешению назревшей проблемы и эмоциональному облегчению.

Конфликты манипулятора спроектированы, инициированы специально и служат инструментом достижения определенной выгоды, материальной или моральной. Такие конфликты нередко носят деструктивный ха­рактер, так как не облегчают, а отягчают ситуацию.

Если манипуляторы, преследуя какие-то свои интересы, искус­ственно избегают открытого конфликта, всячески оттягивают ре­шение спорного вопроса или выяснение отношений, то это тоже часто приводит к неприятным последствиям. Возникает и растет напряжение, которое нагнетается иногда до такой степени, что ситуация выходит из-под контроля.

Например, исследования преступников, совершивших особо жестокие действия, показали, что среди них можно выделить два типа. Преступники первого типа не контролируют себя, не испы­тывают сожалений и считают правомерными свои действия по отношению к жертвам их преступлений. Преступники второго типа, напротив, характеризуются гипертрофированным самокон­тролем. Парадоксально, но наиболее жестокие преступления были совершены чрезмерно контролирующими себя субъектами, кото­рые прежде всегда вели себя необыкновенно мягко, терпеливо и неагрессивно. Долго копившееся раздражение, недовольство пе­реходило у них в бешенство и разряжалось с необыкновенной же­стокостью. Совершив преступление, они после этого испытывали жестокие муки совести... до следующего раза, когда их « доведут» до потери контроля.

Наглядный образец манипулятивного поведения — способ, каким в известной басне Крылова Лиса выма­нивает у Вороны кусок сыра. Ловко манипулируют людьми «великий комбинатор» Остап Бендер. Можно выделить целый ряд относительно устойчивых паттер­нов поведения, связанных с принадлежностью к определенному полу, возрасту, характерологическому типу и т. д. Естественно, само существование этих типов подразумевает наличие устойчи­вых различий в восприятии мира, людей и реагировании на них.