double arrow

Барьеры коммуникации

Что такое барьер?

Многочисленные наблюдения показали, что в процессе коммуникации, в котором принимают участие представители разных культур, присутствует потенциальная угроза конфликта или непонимания, вызванная присутствием барьеров в коммуникации, если в этом процессе задействованы индивиды, разделяющие разные взгляды на мир и вещи вокруг них или, иными словами, люди, принадлежащие к разным культурам.

Сама суть слова «барьер» предполагает наличие какого-то предмета или обстоятельства, затрудняющего или делающего невозможным осуществление какого-либо действия или процесса. Если же говорить о коммуникативном барьере, то, исходя из того, что коммуникация есть процесс общения, можно сделать вывод о том, что барьер в коммуникации препятствует процессу общения.

Под коммуникативным барьером обычно понимается все то, что препятствует эффективному общению и блокирует его. Можно заметить, что здесь фактически ставится знак равенства между самими барьерами и факторами его возникновения, отождествляются явления и причины его порождающие. Теоретически барьером в данном случае может стать любой аспект человеческой речи, например, прежде всего, язык, фонетические особенности и даже интонация.

Барьер также можно определить как психологическое препятствие, мешающее оптимальному протеканию процессов адаптации личности к новым факторам внешней среды, вызванное либо особенностями ситуации, либо особенностями личности. При этом причины возникновения такого рода препятствий усматриваются либо в особенностях сообщения, либо в особенностях личностных характеристик коммуникатора и реципиента.

Такими барьерами могут быть препятствия физической или психологической природы, мешающие получению сообщения, неадекватная передача сообщения отправителем, искажение сообщения средой, в которой происходит передача сообщения, а также неадекватная интерпретация полученной информации получателем.

В случае, когда процесс общения имеет место между индивидами с разным происхождением, источники непонимания могут быть двух видов:

1. Общие проблемы межгруппового общения, стереотипизация и предрассудки, являющиеся "всеобщими" барьерами, но имеющие особую силу в ситуациях взаимодействия представителей разных культур;

2. Проблемы, являющиеся результатом того, что различия участников процесса взаимодействия (это могут быть различия по (суб-) культурным, этническим, половым или каким-либо другим признакам) оказывают сильное влияние на общение людей.

Как бы ни было оправдано поведение того или иного индивида в рамках своей группы, некоторые особенности его/её поведения могут быть восприняты как не совсем адекватные или неуместные в рамках другой культуры.

Например, ученики английских школ афро-карибского происхождения или представители алжирской, турецкой или индонезийской этнических групп, посещающих школы в странах Европы, отличаются от коренных представителей тех стран особенностями речи, частотой прерывания собеседника и общими правилами ведения беседы. Это явилось результатом того, что преподаватели давали низкую оценку способностям этих учащихся, а также воспринимали различия в особенностях речевого поведения как дисциплинарные проблемы. Учащиеся же, в свою очередь негативно воспринимали общую обстановку в школе, исходя из того, как с ними обходились.

Тендерные различия в манере ведения разговора и невербальном поведении могут привести к тому, что представители одного пола воспринимаются в целом как властные и решительные, а представители другого – нерешительные и склонные к подчинению.

Различия в степени образованности и профессиональной сфере могут также вызвать непонимание или неадекватное толкование, что тоже является коммуникативным барьером. При анализе причин возникновения барьеров в межкультурной коммуникации следует учитывать несколько ключевых моментов:

I. Национальный менталитет

Само понятие менталитета довольно сложно выразить в точном определении. Существуют самые различные определения этого понятия, причём в словарях и справочниках они стали появляться фактически только в середине 90-х гг.

Однако данный термин прочно укрепился не только в научном обороте, но и в живой речи и, скорее всего, не столько по причине моды, сколько потому, что в русском языке нет понятия, полностью адекватного ему. Появилось также слово «ментальность», производное от модного термина «менталитет».

По мнению ряда исследователей, менталитет – то же, что и традиционное сознание, то есть – система мировоззрения, основанная на этнической картине мира, передающаяся в процессе социализации и включающая в себя представления о приоритетах, нормах и моделях поведения в конкретных обстоятельствах.

Таким образом, ментальность – это некое свойство традиционного этнического сознания особым образом отражать (и выражать своим поведением) определенную этническую картину мира.

Этническая картина мира, в свою очередь, – это представления человека о мире, сформировавшиеся на основании определенных культурно-ценностных доминант. Представления эти отчасти осознаваемые, отчасти бессознательные.

Ментальность, таким образом, выступает как совокупность бессознательных комплексов, складывающихся в процессе адаптации человеческого коллектива (этноса) к окружающей природно-социальной среде и выполняющих в этнической культуре роль основных механизмов, ответственных за психологическую адаптацию этноса к окружающей среде.

Эти бессознательные образы, включенные в систему этнических констант тем или иным образом, определяют характер действия человека в мире. А поскольку каждый этнос жил и живёт в условиях, отличных по тем или иным критериям от всех остальных, то имеет смысл говорить о существовании национального менталитета, который специфичен для каждой этнической культуры.

Ментальность – это система этнических констант, которая является той призмой, сквозь которую человек смотрит на мир. И система эта разделяется целым этносом, то есть является коллективной.

В основе коллективного бессознательного лежат устойчивые образы, называемые архетипами. В своей сущности ментальность как раз и представляет собой исторически переработанные архетипические представления, через призму которых происходит восприятие основных аспектов реальности: пространства, времени, искусства, политики, экономики, культуры, цивилизации, религии.

Рассмотрение ментальных особенностей сознания той или иной социальной группы позволяет проникнуть в «скрытый» слой общественного сознания, более объективно и глубоко передающий и воспроизводящий умонастроения эпохи, вскрыть глубоко укоренившиеся образы, представления, восприятия, которые в большинстве случаев остаются неизменными. Это объясняется устойчивостью ментальных структур.

Образцы поведения, ценностные ориентиры обычно задаются в рамках ментальности образованной части общества, а затем, отчасти упрощаясь, постепенно проникают в ментальность народа, закрепляясь в ней на долгие годы, десятилетия и даже века.

Итак, менталитет – весьма насыщенное содержанием понятие, отражающее общую духовную настроенность, образ мышления, мировосприятие отдельного человека или социальной группы, непрорефлексированное или недостаточно осознанное, большое место в котором занимает бессознательное.

Под национальным менталитетом обычно понимают образ мыслей, психологический склад ума, особенности мышления, а также исторически сложившуюся, устойчивую специфическую форму проявления и функционирования общественного сознания в жизнедеятельности определённой национальной общности людей.

Поскольку, как было указано выше, существенным элементом национального менталитета является отражение реальных условий жизнедеятельности, практика общения с другими народами, уровень использования их социального, нравственного и интеллектуального опыта то видно, что понятие менталитета перекрещивается и смешивается, с такими понятиями, как национальная психология и национальный характер.

Важно также заметить, что менталитет – понятие, характеризующее не только нацию в целом. Специфическим менталитетом обладают и различные социальные группы людей.

Замечено, что одни и те же факты действительности могут быть по-разному восприняты в разных группах людей.

Мужчины и женщины, дети и взрослые, гуманитарии и «технари», богатые и бедные и т.д. весьма по-разному могут интерпретировать одни и те же факты. Это связано с когнитивными стереотипами, диктующими приписывание причин тому или иному событию, следствию и т.д.

Менталитет связан с установками личности, механизмами восприятия.

Существует также понятие группового менталитета. Это особенности восприятия действительности определёнными социальными, возрастными, профессиональными, половыми и другими группами людей. Например, игроки проигравшей команды имеют тенденцию приписывать поражение влиянию объективных факторов (плохое поле, необъективное судейство и др.), в то время как наблюдатели обычно объясняют это субъективными факторами (не проявили воли, недостаточно подготовились и т.д.). Победители же объясняют победу собственными усилиями, т.е. субъективными факторами.

Поскольку менталитет имеет «автоматизированный» характер, он действует практически без контроля сознания, а потому во многих случаях «необъективен» – если человек всё же старается быть объективным, то ему приходится сознательно преодолевать «указания» своего менталитета, свои установки, свою систему восприятия.

II. Стереотипизация

Проблемы, с которыми сталкиваются представители различных групп в процессе межгруппового общения, становятся ещё более выраженными из-за почти всеобщей тенденции к стереотипизации.

Межгрупповым называют взаимодействие индивидов, принадлежащих к различным этническим, социально-экономическим, возрастным, профессиональным и т.д. группам.

В ходе такого взаимодействия люди могут воспринимать друг друга не как отдельных индивидов с их личными особенностями, а как представителей определённых групп, обладатели которых наделены определённым набором общих черт, что и является стереотипом.

Стереотипом называют устоявшийся набор идей и убеждений относительно характеристик представителей какой-либо группы, разделяемый членами другой группы.

Стереотипизацией, таким образом, называется приписывание познаваемой личности целых «наборов» определённых качеств на основе отнесения её по увиденным в ней отдельным качествам к какому-то «классу» лиц». Явление стереотипизации развертывается после того, как познающий другого человека субъект установит его принадлежность к какой-то социальной общности, определит его социальную роль, статус и так далее.

Так, некоторые пособия по английскому языку, изданные в Великобритании, содержат забавные картинки, призванные изображать представителей различных национальностей. Француз изображается как велосипедист в клетчатой кепке и с батоном хлеба под мышкой.

Типичный англичанин представляется людям как холодный и сдержанный, честный, серьёзный, но слегка чопорный.

Тенденция придания особого значения групповой принадлежности того или иного индивида особенно сильна при первых встречах. Считается, что представители других групп обладают недостаточными сведениями об окружающем мире, в отличие от "своих". Частично это объясняется «эффектом внегрупповой ковариации», под которой понимается тот факт, что люди более склонны к созданию стереотипов относительно членов других групп, нежели своей.

Люди полагают, что чужие обладают меньшей вариативностью относительно определённых черт характера, которые, как предполагается, распространяются на всех представителей той или иной группы.

Стереотипы же относительно представителей своей группы, как правило, положительны. «Чужие» считаются менее привлекательными, менее способными, заслуживающими меньше доверия и т.д.

Существующие стереотипы легко заметны в существующих анекдотах и шутках, героями которых являются представители различных национальностей. Европейские стереотипы хорошо видны в следующей шутке: «Рай там, где повара – французы, механики – немцы, полицейские – англичане, любовники – итальянцы, а организуют всё швейцарцы. Ад – где повара – англичане, полицейские – немцы, любовники – швейцарцы, механики – французы, а организуют всё итальянцы». Все более или менее крупные культурные и субкультурные группы являются объектом стереотипизации со стороны других групп населения.

Существуют стереотипы положительные. Например, немцы считают американцев дружелюбными, способными в делах, открытыми, нежели многие другие народы. Однако есть и отрицательные стереотипы: согласно сложившемуся стереотипу, шотландцы жадные.

Некоторые же могут быть положительными в одном контексте и отрицательными в другом. Например, согласно устоявшемуся стереотипу, считается, что мужчины обладают такими практическими качествами, как агрессивность и независимость, а женщины более экспрессивны, т.е. склонны к проявлению своих чувств, более тактичные и мягкие. Такие качества женщины могут быть оценены позитивно в контексте дружбы или дома, но будут оценены явно отрицательно в рабочем контексте, особенно если женщина занимает пост, связанный с управлением.

Стереотипы могут искажать процесс межгруппового взаимодействия, являясь причиной того, что при передаче и получении сообщений люди основываются на ложных представлениях. Последние возникают следующим образом:

1. Стереотипы воздействуют на процесс обработки информации – относительно «своих» легче запоминается положительная информация, относительно «чужих» – отрицательная. Например, если индивид, считающий, согласно стереотипу, шотландцев жадными, столкнётся со щедростью, проявленной шотландцем, это наверняка будет быстро забыто или не замечено вовсе.

2. По объективной оценке, внутри определённой группы наблюдается большая вариативность индивидов относительно некоторых характеристик, нежели между группами: это применимо даже к фундаментальным культурным ценностям – не все японцы обладают врождённым чувством коллективизма – и тем более к поверхностным качествам, таким как жадность. Однако из-за стереотипов, личностные характеристики не замечаются.

3.Вследствие стереотипов создаются определённые ожидания относительно «чужих», и «чужие» ощущают определённый прессинг, стремясь оправдать эти ожидания. Конечно, трудно надеяться, что шотландцы будут проявлять намеренную жадность, хотя и это не исключено; как показали исследования, в некоторых школах дети намеренно показывают низкие результаты, т.к., согласно ожиданиям учителей, они не способны на более успешное выполнение задания вследствие своего происхождения.

4. Стереотипы, в некоторой мере обуславливают поведение людей, навязывая им определённую модель поведения – вежливость и обычаи могут не позволить участникам межгруппового взаимодействия, к которым относятся, следуя привычному стереотипу, вести себя по-другому.

III. Предрассудки

Предрассудки можно определить как необдуманное и негативное отношение ко всем или к большинству представителей определённой группы. Это включает в себя такие явления как ненависть к представителям другой расы (расизм /racism/), неприязненное отношение к лицам противоположного пола (сексизм /sexism/), ненависть к гомосексуалистам (гомофобию /homophobia/), а также негативное отношение к представителям другой возрастной группы (эйджизм /ageism/).

Религиозные предрассудки тоже могут быть столь же необдуманными и оказывать не меньшее влияние, чем любые из вышеуказанных.

Основным результатом влияния предрассудков является, как правило, дискриминация по тому или иному признаку. Люди с предрассудками склонны к искажению и неправильному пониманию идей, полученных в процессе коммуникации от тех лиц, в отношении которых они имеют те или иные предрассудки. С другой стороны, у тех людей, которые осознают наличие предрассудков относительно них, наверняка сформируется ответное негативное отношение.

Одним из главных мнений относительно происхождения предрассудков является то, что предрассудки можно рассматривать в качестве личностных особенностей, связанных с авторитарностью. Однако кросс-культурное исследование предрассудков в Южной Африке и США показало, что расисты в вышеупомянутых странах не обязательно обладают высоким уровнем авторитарности.

Поэтому в настоящее время, при изучении данной проблемы, больше внимания уделяется социокультурным факторам.

Одна из форм предрассудков, сексизм, рассматривается некоторыми авторами как противоречие, состоящее из противоположных оценок относительно женщин. С одной стороны, это сексистская антипатия (враждебный сексизм), а с другой – субъективно положительная ориентация (благосклонный сексизм).

Более того, влиянию предрассудков зачастую подвержено само восприятие предрассудков. Так, существует некоторое убеждение относительно того, что предрассудки испытывают определённые группы людей (возрастные, социальные и так далее) или что потенциальными жертвами тех или иных предрассудков являются лишь представители определённых групп.

Например, вот что сказал в одном из интервью начальник отдела кадров начальник отдела кадров одной из крупных британских компаний, производящих автомобили:

«Мы обнаружили, что стереотипы потенциальных жертв предрассудков зачастую ошибочны. Мы привычно полагаем, что наиболее предвзяты в своих суждениях относительно женщин представители старшего поколения мужского пола, особенно инженеры. Зачастую, однако, это

молодые люди, занимающиеся продажами и маркетингом. Я полагаю, что они видят в нихв женщинахсоперников, чего нельзя сказать о представителях старшего поколения».

Любое погружение в незнакомую культуру вызывает массу проблем: различный менталитет, общественные устои, предрассудки и, конечно же, стереотипы, являющиеся следствием предрассудков, являются серьёзным препятствием, затрудняющим полное взаимопонимание партнёров.

Практика показывает, что сами по себе стереотипы и предрассудки не появляются, а возникают на основе каких-то наблюдений. И хотя подобных наблюдений не всегда бывает достаточно для того, чтобы сделать вывод о принадлежности той или иной группе лиц определённых признаков, тем не менее, они отражают, в некоторой мере, существующее положение вещей.

Исследование национального менталитета, национальных стереотипов и предрассудков представляет большой интерес. Оно позволяет представить в первом приближении основные составляющие менталитета, национального характера, коммуникативного поведения другого народа с точки зрения гетерокультурной среды, а это даёт возможность выявить те признаки, которые нуждаются в более тщательном рассмотрении.

В руководстве людьми большая часть времени руководителя расходуется на межличностные коммуникации. Существует ряд факторов, снижающих эффективность общения, которые получили название «барьеры межличностных коммуникаций». К ним относятся:

1. барьеры восприятия;

2. семантические барьеры;

3. невербальные барьеры;

4. барьеры, возникающие при плохом слушании;

5. барьеры, возникающие при некачественной обратной связи.

Барьер восприятия.

Люди реагируют не на события, которые действительно происходят, а на то, что воспринимается как происходящее. Это связано с тем, что имеет место избирательность источников информации, избирательное внимание, искажение, запоминание. Возникают так называемые барьеры восприятия. Это:

1. первое впечатление (внешность, речь, манера поведения и т. п.);

2. предубеждение в отношении себя и других (недооценка или переоценка);

3. стереотипы;

4. эффект проекций. Человек склонен приписывать собеседнику те положительные или отрицательные черты, которые имеет сам, но которыми вряд ли обладает собеседник;

5. эффект порядка. При общении с незнакомыми людьми больше доверяют и запоминают информацию, поступающую первой (вначале беседы), при общении с друзьями − информацию, поступающую последней.

Семантический барьер

Семантический барьер возникает при вербальной форме общения (устной и письменной речи). Этот язык выработан человеком при общественно-социальном развитии.

Семантика − наука, изучающая способ использования слов и значений, передаваемых словами.

Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания. Значение используемых при общении символов выявляется через опыт и варьируется в зависимости от контекста. Это касается как отдельных слов (особенно иностранного происхождения или характеризующих личность, например порядочность), так и словосочетаний («как можно скорее», «как только представится возможность»).

Невербальные барьеры

Невербальная форма общения − это общение с помощью языка, предоставленного человеку природой и запечатлённого в жестах, интонации, мимике, позах, экспрессии движений и т.п. Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу и свидетельствуют о действительных эмоциях участников коммуникаций. Ею трудно манипулировать и трудно скрывать в любой межличностной коммуникации.

Некоторые источники утверждают, что вербальные коммуникации составляют 7% информации, звуки и интонация − 38%, жесты, пантомима − 55%.

К невербальным барьерам коммуникаций относят:

1. визуальные барьеры (особенности телосложения, походка, движение рук, ног и т. д., поза и смена поз, визуальный контакт, кожные реакции, психологическая дистанция);

2. акустические барьеры (интонация, тембр, темп, громкость, высота звука, речевые паузы и др.);

3. тактильная чувствительность (рукопожатия, похлопывания, поцелуи и др.);

4. ольфакторные барьеры (запахи).

Плохое слушание (неумение слушать)

Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая информацию. Эффективное слушание является важнейшим качеством хорошо работающего менеджера. Мало воспринимать факты, нужно прислушиваться к чувствам подчиненного. Правила эффективного слушания:

1. перестаньте говорить, невозможно слушать разговаривая;

2. помогите говорящему раскрепоститься;

3. покажите готовность слушать;

4. устраните раздражающие моменты;

5. сопереживайте говорящему;

6. сдерживайте свой характер, рассерженный человек придает неверный смысл словам;

7. не допускайте спора или критики;

8. не перебивайте;

9. задавайте вопросы.

Некачественная обратная связь

Это реакция на ту или иную информацию.

Ограничителем эффективности межличностного общения может быть отсутствие обратной связи. Обратная связь важна, поскольку даёт возможность установить адекватность (правильность) восприятия вашего сообщения.

В дополнение к межличностным контактам руководитель должен пользоваться информацией, циркулирующей на предприятии и вне её.

Организационные коммуникации также оказывают сильное влияние на эффективность управления. Им присущи такие барьеры, как:

1. искажение сообщений при движении нисходящей и восходящей информации; чем больше иерархических уровней, тем больше искажающих «фильтров», роль которых играют как менеджеры разных уровней, так и подчиненные (например, детская игра в испорченный телефон);

2. информационные перегрузки, которые не позволяют руководителям своевременно и адекватно реагировать на поступающую информацию;

3. отсутствие связей между подразделениями, которые либо формально, либо фактически не предусмотрены конкретной схемой организационной структуры.


Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:  



Сейчас читают про: