Конфликта

В зависимости от степени контроля третьей стороны за принимаемым решением выделяют следующие формы участия (роли) в разрешении (урегулировании) конфликта: третейский судья, арбитр, посредник (медиатор), помощник (модератор), наблюдатель (табл. 13).

Авторитарная роль (третейский судья или арбитр) выгодна в случае, если требуется найти быстрое решение, если конфликт длителен, позиции сторон определены и перегружены эмоциями, но они не могут найти взаи­моприемлемое решение.

При высоком уровне доверия оппонентов к третьей стороне авторитарная роль воспринимается легче. Наличие у оппонентов навыков обсуждения проблем повышает эффективность ролей посредника или помощника. Решения, вынесенные арбитрами, обладают меньшими возможностями интеграции интересов, чем найденные сами­ми участниками конфликта при помощи посредника (медиа­тора). Поэтому согласие, достигнутое через посредничество, длится дольше, чем полученное с помощью арбитража.

Таблица 13

Формы участия третьей стороны в урегулировании конфликта

Форма участия	Особенности формы участия (роли) третьей стороны
Третейский судья	Наиболее авторитарная роль,обладает наибольшими возможностями по определению вариантов решения проблемы. Изучает проблему, выслушивает обе стороны и выносит вердикт, который не оспаривается. Примером служит разрешение конфликтов старейшинами родов, а также решение суда присяжных. Наиболее авторитарная роль, так как он обладает наибольшими возможностями по определению вариантов решения проблемы. Изучает проблему, выслушивает обе стороны и выносит вердикт, который не оспаривается. Примером служит разрешение конфликтов старейшинами родов, а также решение суда присяжных.
Арбитр	Обладает значительными полномочиями, изучает конфликт, обсуждает его с участниками, а затем выносит окончательное решение, которое обязательно для выполнения. Однако стороны могут не согласиться с решением и обжаловать его в вышестоящих инстанциях.
Посредник (медиатор)	Относительно нейтральная роль. Обладая специальными знаниями, обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. Окончательное решение остается за оппонентами.
Помощник (модератор)	В урегулировании конфликта участвует с целью совершенствования процесса обсуждения проблемы, организации встреч и переговоров, не вмешиваясь в полемику по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения.
Наблюдатель	Своим присутствием в зоне конфликта сдерживает стороны от нарушения ранее достигнутых договоренностей или от взаимной агрессии. Присутствие наблюдателя создает условия для решения спорных вопросов путем переговоров.

Вмешательство третьей стороны в конфликт не всегда эффек­тивно. Так, выявлено, что вмешательство руководителей в конфликт между подчиненными в 67% ситуаций оказывало положительное влияние, в 25% ситуаций оно не оказало влияния на решение про­блемы, в 8% ситуаций было зафиксировано отрицательное влия­ние руководителей на итоги конфликта [5, С.201].

К факторам, эффективной деятельности третьей стороны в конфликте можно отнести:

1. Мотивированность обеих сторон на совместную работу, готовность учесть мнение посредника, принять предлагаемые им реше­ния.

2. Особенности и характер деятельности третьей стороны, среди них:

• заинтересованность третьей стороны в урегулировании кон­фликта;

• наличие знаний и профессиональных качеств по проведе­нию урегулирующего процесса, а также способности убеждать;

• наличие опыта успешного регулирования конфликтов в прошлом;

• знание ситуации, обстановки, особенностей конфликта.

3. Настойчивость в действиях третьей стороны оказывается результативной, когда разногласия участников связаны с прин­ципиальными для них вопросами и когда напряженность конф­ликта особенно высока.

4. Степень напряженности конфликта. С одной стороны, разреше­ние трудового конфликта с помощью третьей стороны более успешно, когда забастовка уже идет, а не когда возникла лишь ее угроза. С другой стороны, установлено, что излишний накал страс­тей в ходе переговоров негативно влияет на успешность деятель­ности посредника.

5. Длительность конфликта. Затяжные конфликты менее под­даются регулированию, чем скоротечные.

6. Характер отношений сторон. Чем сложнее, напряженнее от­ношения, тем менее эффективно посредничество.

7. Выбираемые тактики и техники урегулирования конфликтов определяются ситуацией, а не особенностями третьей стороны.

Факторы (условия) неэффективной деятельности третьей стороны:

• высокий уровень враждебности между конфликтующими сторонами;

• недоверие к третьей стороне;

• недостаточность ресурсов;

• наличие проблем, затрагивающих общие принципы;

• низкая ориентация на вмешательство;

• неравенство сил конфликтующих сторон;

• высокий уровень внутреннего конфликта;

• нарушенные отношения между конфликтующими сторонами, при которых могут потребоваться сильные формы вмешатель­ства, например психотерапия [5, С.198].

Исход конфликта зависит от наличия власти, авторитета и роли третьей стороны (табл. 14).

Таблица 14

Влияние третьей стороны на конфликт

Влияние на конфликт	Роль третьей стороны
Третейский судья	Арбитр	Посредник (медиатор)	Помощник (модератор)	Наблю­датель
Волевое прекращение конфликта
Разведение конфлик­тующих сторон
Блокирование борьбы
Применение санкций к сторонам
Определение правого и неправого
Оказание помощи в поиске решения
Содействие норма­лизации отношений
Оказание помощи в организации общения
Контроль за выполне­нием соглашения

Существуют два подхода к пониманию роли ру­ководителя (А.Я. Кибанов) в урегулировании конфликта. Первый подход заклю­чается в том, что руководителю целесообразно ориентироваться на роль посредника в конфликте, а не арбитра. Арбитраж имеет ряд особенностей, снижающих его эффективность при ис­пользовании в разрешении межличностных конфликтов, а именно:

• необходимость принятия решения побуждает руководителя к поиску «истины», что является неадекватным подходом к про­блеме человеческих отношений;

• принятие решения «в пользу» одной из сторон вызывает у другой стороны негативные реакции в адрес арбитра;

• принятие решения руководителем закрепляет его ответственность за реализацию и последствия этого решения;

• решение проблемы руководителем затрагивает предмет борьбы, а не взаимоотношения сторон, поэтому полного разрешения конфликта, которое предполагает договор между участниками, нет.

Второй подход заключается в том, что руководителю необходимо уметь гибко применять все роли третьей стороны, причем о сновными для руководителя являются роли арбитра и посредника, а дополнитель­ными — роли третейского судьи, помощника и наблюдателя.

Роль арбитра для руководителя оптимальна в ситуациях, когда:

• руководитель имеет дело с быстро обостряющимся конфликтом;

• одна из сторон явно не права;

• конфликт протекает в экстремальных условиях (например, аварийная ситуация);

• служебные обязанности определяют его действия именно как арбитра;

• нет времени на детальное разбирательство;

• конфликт кратковременный и незначительный;

• конфликт вертикальный, особенно если оппо­ненты разделены несколькими ступенями иерархической лестницы.

Роль посредника для руководителя оптимальна в ситуациях:

• равенства должностных статусов участников конфликта;

• длительных, неприязненных, сложных отношений сторон;

• наличия у оппонентов хороших навыков общения и пове­дения;

• отсутствия четких критериев решения проблемы [5, С. 199].

Для достижения успеха посредник (медиатор), участвующий в разрешении конфликта, должен обладать следующими компетенциями:

ü способен поставить диагноз и провести анализ конфликта для определения его истоков и ключевых вопросов, по которым у сторон возникли возражения;

ü знает, как налаживать отношения и создавать коммуникационные сети с отдельными группами;

ü способен работать во многих областях по разным направлениям — в условиях противоположных требований, в кризисных ситуациях, где налицо применение силы;

ü чувствителен к влиянию культурных различий на процесс разрешения конфликтов, легко работает в условиях разных культур;

ü знает и умеет применять разнообразные формы и методы разрешения конфликтов;

ü умеет быть беспристрастным при управлении процессом и достижении справедливых и эффективных результатов.