Методика урегулирования конфликтов с участием третьей стороны

Методикой урегулирования конфликтов необходимо владеть руководителю, прерогативой которого являются функции управле­ния конфликтами. Методика урегулирования (А.Я. Анцупов) конфликтов включает ряд этапов [1].

Этап 1. Психологическая подготовка к урегулированию конфликта.

1. Выявление истинных мотивов конфликтующих сторон, кото­рые тщательно скрываются или проявляются в форме претензий.

2. Решающую роль в объективном анализе может сыграть не­ предубежденная позиция третьей стороны — непосредственного руководителя участников конфликта, специалиста по урегулированию конфликтов службы управления персоналом, друга, чле­нов семьи, коллег по работе.

3. Уменьшение влияние тяжелой психологиче­ской атмосферы, порожденной конфликтной ситуацией, в которой каждая сторона ищет поддержки в окружении, нарушая обычную деловую обстановку в коллективе

4. Первичное формулирование проблемы, кото­рая породила причины конфликта, т. к. прекращение конфликта не всегда приводит к исчезновению причин его возникновения.

Этап 2. Определение истинной проблемы, вызвавшей конфликт.

1. Проблема, породившая причину конфликта, не лежит на поверхности и следует изучить ситуацию, чтобы определить истинную проблему, вызвавшую конфликт и сформулировать ее, т.к. форма в которой выступают конфликты, как правило, скрывает истинную причину их возникновения, или придает им неожиданный облик.

Рис. 12. Методика урегулирования конфликтов

2. В случае нежелания участников конфликта знать истинную проблему конфликта, этим должен за­няться специалист подразделения по урегулированию конфлик­тов службы управления персоналом организации.

3. Необходимо сформулировать проблему ясно и понятно для обеих конфликтующих сторон.

Этап З. Поиски возможных вариантов решения конфликта.

1. В случае, когда конфликтующие стороны используют знание истинной проблемы, вызвавшей конфликт, для ведения борьбы до победного конца сторон, вводя в заблуждение третью сторону, либо добивается прекращения конфликта на выгод­ных для себя условиях, конфликт не урегулирован, а между противоборствующими сторонами сохраняются тщательно скрываемые агрессивные отношения.

2. Кон­фликтующие стороны не могут быть полностью удовлетворены результатом урегулирования конфликта, но важнейшим призна­ком урегулированности конфликта является тот факт, что отношения конфликтующих сторон могут сохраниться нормальными.

3. Конфликт может иметь несколько причин, развиваться в самых разных на­ правлениях, и урегулирование конфликтной ситуации может про­исходить различными путями. Таким образом, конфликт может иметь несколько вариантов решения.

4. Участникам конфликта необходи­мо желание находить такие варианты и владеть спо­собами выбора наиболее подходящего для данных условий реаль­ного пути урегулирования конфликта. Твердость позиций конфликтующих сторон, принципиаль­ность и непреклонность — это необходимые качества, которые играют позитивную роль при урегулировании конфликтов.

Этап 4 Разработка и выбор вариантов решения конфликта

1. Разработку вариантов урегулирования конфликта могут выполнить самостоятельно противоборствующие стороны либо с при­влечением третьей стороны.

2. Наиболее реальный, приемлемый для обеих сторон вари­ант, который наносит наименьшие потери каждой из сторон.
При этом создаются условия для пе­рехода от конфликтного противостояния к процессу урегулирования, решения конфликта.

3. Оценить наиболее приемлемый вариант решения конфликта и выбрать самый рациональный из них можно использовав различные методы отбора, получившие применение в практи­ке управления персоналом. Например, метод попарных сравнений, мини-макса и т.д..

Этап 5. Процесс урегулирования конфликта

1. Общение — это важнейший инструмент при урегулирова­нии конфликта. На начальной стадии урегулирования конфликта, когда обе стороны настолько раскалены, что не желают видеть друг друга, возможно общение через посредника. В роли посредника выступает третья сторона, которая сообщает варианты решения конфликта.

2. После того как сообщения третьей стороны смяг­чили остроту конфликта противоборствующие стороны встреча­ются для обсуждения приемлемых вариантов егорешения. С помощью общения каждое дей­ствие одной стороны доводится до противоборствующей сторо­ны. Общение проясняет позиции сторон, делает их прозрачными и понятными: устное оно или письменное.

3. Гнев, нервозность, оскорбительный тон общения мешают разрешению конфликта, затягивают, а иногда и делают невозможным процесс его урегулирования.

4. Умение слушать противоположную сторону, понимать сво­его оппонента и посредника является необходимым условием успешного урегулирования конфликта. Особенно важное значе­ние данное качество имеет для третьей стороны в конфликте.

5. В процессе общения необходимо убедиться в том, что дру­гая сторона вас понимает. Нужно набраться терпения и продолжать формулировать свое предложение снова и снова, при­влекая к общению третью сторону, пока оно не будет понято.

Этап 6. Завершение процесса урегулирования конфликта

1. В процессе урегулирования конфликта стороны объектив­но оценивают друг друга и предпринимают усилия для сохране­ния доконфликтных взаимоотношений, если этого нет, то нет и заинтересованности в его урегули­ровании.

2. Для урегулирования конфликта необходимо, чтобы обе стороны признали, что каждый из них является личностью, что у каждого свои интересы, что у каждого есть желание урегули­ровать конфликт, сохранив нормальные деловые взаимоотноше­ния.

3. Конфликт считается урегулированным, если после его раз­ решения взаимоотношения между конфликтующими сторона­ми сохранились. Это достигается при условии, что все три стороны (две конфликтую­щие и посредник) вели себя творчески, а не как сторонние наблюдатели.

Последовательность и характеристика основных этапов про­цесса посредничества (на основе работ А.Я. Кибанова) представлены в табл. 15.

Таблица 15

Этапы процесса посредничества

Этап	Основные задачи	Рекомендации для посредника
Этап 1 Подготовка, вхождение в курс дела	Раскрыть возможности для разговора. Предварительно проанализиро­вать обстоятельства. Осуществить первоначальный анализ состояния конфликта. Оценить пригодность посредничества (медиации). Информировать о медиации. Получить согласие участников или их представителей. Организовать процесс (время, место, формы работы) и ознакомить с его правилами. Разъяснить роль посредника.	Поприветствуйте участников конфлик­та и предложите им занять заранее определенные места. Представьтесь и представьте сторо­ны. Объясните цель встречи и зафикси­руйте желание сторон участвовать в ней. Уточните правила взаимодействия, а также их назначение. Оцените участников конфликта. Оба ли они готовы принимать участие в рабо­те? Не слишком ли один из участников возбужден, расстроен? Не нужно ли предпринять дополнительных усилий для восстановления спокойствия?
Этап 2 Сбор ин­формации	Прояснить точки зрения участни­ков. Создать прозрачность, гласность посредством оценки состояния и уравнивания информации, которой владеют участники. Сделать доступным для всех принятые к настоящему времени и стоящие на повестке дня планы и решения. Восстановить (создать) атмо­сферу уважения, участия, доверия. Выявить, определить и зафикси­ровать все важные темы для их последующей проработки. Перевести предъявляемые участ­никами позиции в темы для обсуж­дения	Попросите одного из участников кон­фликта начать первым по желанию. Отметьте, что сейчас вы находитесь на стадии завязки сюжета. Возможно, что участники конфликта впервые обсуждают проблему в атмо­сфере, способствующей ее решению. Используйте технику активного слуша­ния, в моментах отраже­ния содержания услышанного, невер­бальные реакции, делайте заметки. Обращайте внимание на поведение и жестикуляцию участников конфликта. Если необходимо, прервите рассказ и успокойте обоих, либо заверьте второго участника, что у него будет такая же возможность высказаться. Поддерживайте информационный поток с помощью фокусировки рассказа участника конфликта. Поддерживайте посредничество. Кратко обобщите рассказ первого участника, разряжая напряжен­ность, опуская негативные комментарии и описания, уточняя, пра­вильно ли вы поняли рассказ участника. Поблагодарите участника за вклад в общую работу. Отметьте терпение второго, если это целесообразно. Повторите аналогичную процедуру со вторым участником, пристально следя за поведением обоих.
Этап 3 Прояснение интересов	Выявить за позициями и темами интересы и потребности. Позволить чувствам участников свободно раскрываться, избегая их подавления.	Попросите каждого участника помочь в решении проблемы. Попытайтесь понять причины и противоречия, которые могут влиять на проблему. Сформулируйте проблему повтором содержания рассказов участников и резюмированием. Проведите отдельные встречи, если это необходимо. Очертите область согласия и несогла­сия. Помогите участникам конфликта расположить проблемы и требования в порядке важности.
Этап 4 Креативный поиск идей, выявление возможных вариантов решения	Собрать идеи для расширения пространства переговоров. Обеспечить генерирование новых вариантов решения исходя из инте­ресов сторон.	Попросите каждого участника соста­вить перечень возможных вариантов к решению проблемы. Кратко изложите содержание каждого варианта. Проверьте и перепроверьте с каждым участником осуществимость вариантов. Отметьте, если это возможно, неосу­ществимость варианта. Предложите в общем виде иные воз­можные варианты, если работа зашла в тупик. Заверьте стороны в большой вероятности успеха. Если работа зашла в тупик, предложите перенос рабо­ты на следующую встречу. Попросите участников конфликта опробовать возможные решения.
Этап 5 Выбор вариантов	Оценить и выбрать на основе интересов возможности для реше­ния, расширенные с помощью новых аргументов и точек зрения. Реализовать приемлемое для всех решение конфликта посредством содействия интересам или компенсации инте­ресов. Проверить осуществимость най­денного результата.	Поощряйте участников к выбору вари­антов решения, приемлемого для обоих. Определите, насколько практичны предлагаемые варианты. Помогите участникам разработать программу действий по реализации решений. Отметьте, как далеко продвинулись стороны. Перефразируйте варианты в целях углубления их понимания.
Этап 6. Заключение соглашения и его реализация.	Выработать соглашение. Проверить его на реалистичность без медиатора. Прояснить пути его реализации, претворения в жизнь. Заключить соглашение о контроле результатов и последующих встречах.	Кратко обобщите условия соглашения. Зафиксируйте одобрение результата сторонами. Уточните у сторон вопросы, нуждающиеся в обсуждении. Подчеркните, что это соглашение сторон, а не посредника. Похвалите стороны за разумное поведение. Поддержите идею осуществления принятого решения.

Для урегулирования конфликта посредник мо­жет использовать различные тактики.

1. Поочередное выслушивание – применяется на совмест­ной встрече для уяснения ситуации и выслушивания предложе­ний в период острого конфликта, когда разъединение сторон невозможно.

2. Сделка – заключается в том, что третья сторо­на стремится больше времени вести переговоры с участием обеих сторон с упором на компро­мисс.

3. Челночная дипломатия - заключается в разделении участ­ников конфликта и постоянном курсировании между ними для согласования различных аспекты соглашения, ведущих к ком­промиссу.

4. Давление на одного из оппонентов - третья сторона в бесе­дах с одним из участников доказывается ошибочность его позиции, чтобы он пошел на уступки другой стороны.

5. Директивное воздействие с целью склонения сто­рон к примирению. Предполагает акцентирование вни­мания на слабых моментах в позициях оппонентов, ошибочности их действий по отношению друг к другу.

2.3.4. Практические задания и оценочные средства