Разрешение конфликтов. Как для любого другого взаимодействия между людьми, для конфликта характерно определенное нормативное регулирование

Как для любого другого взаимодействия между людьми, для конфликта характерно определенное нормативное регулирование. Это позволяет сделать конфликтную ситуацию более стабильной, управляемой. Используют следующие нормы: нравственные, религиозные, нормы права, правила общежития.

Завершение конфликта заключается в окончании конфликта по любым причинам. К основным формам разрешения конфликта относятся:

– разрешение – совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к противодействию;

– урегулирование – устранение противоречия между оппонентами при участии третьей стороны;

– затухание – временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта: противоречия и напряженных отношений;

– устранение – такое воздействие на него, в результате которого ликвидируются основные структурные элементы конфликта;

– перерастание в другой конфликт – в отношениях сторон возникает новое, более значимое противоречие и происходит смена объекта конфликта.

Исход конфликта рассматривается как результат борьбы с точки зрения состояния сторон и их отношения к объекту конфликта. Исходами могут быть: устранение одной или обеих сторон, приостановка конфликта, победа одной из сторон, деление объекта конфликта, отказ обеих сторон от посягательства на данный объект и др.

Выделяют следующие условия успешного разрешения конфликтов: прекращение конфликтного взаимодействия; поиск общих или близких по содержанию точек соприкосновения оппонентов; снижение интенсивности негативных эмоций; перестать видеть в оппонентах врага; уменьшить негативные эмоции противоположной стороны; объективное обсуждение проблемы, выяснение сути конфликта; учет статусов друг друга; выбор оптимальной стратегии разрешения, соответствующей конкретной ситуации.

Факторы разрешения конфликтов: время; участие в завершении конфликта нейтральных лиц (институтов); своевременность; равновесие сил; уровень культуры; единство ценностей; наличие опыта решения конфликтов; характер отношений.

Разрешение конфликтов – сложный процесс, включающий несколько этапов: анализ и оценка конфликтной ситуации; прогноз вариантов и способов разрешения конфликта; выработка критериев разрешения конфликта; действия по реализации намеченного плана, его необходимая коррекция; контроль эффективности собственных действий; анализ достигнутых результатов.

Выделяют 5 основныхстратегий разрешения конфликта.

Соперничество – навязывание другой стороне предпочтительного для себя решения. Данная стратегия ущербна для решения проблем, так как не дает оппоненту возможность реализовать свои интересы.

Оправдана в случаях:

– явной конструктивности предлагаемого решения;

– выгодности результата для всей группы, организации, а не для отдельной личности, микрогруппы;

– отсутствия времени на уговоры оппонента;

– в экстремальных и принципиальных ситуациях;

– при высокой вероятности опасных последствий.

Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется отказом от части ранее выдвигавшихся требований, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными.

Эффективен в случаях:

– понимания оппонентом, что он и соперник обладают равными возможностями;

– наличия взаимоисключающих интересов;

– угрозы потерять все.

Приспособление – вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций.

Целесообразен в случаях:

– осознания своей неправоты;

– необходимости сохранения хороших отношений с оппонентом;

– незначительности проблемы;

– угрозы серьезных негативных последствий;

– отсутствия шансов на другой исход;

– давление третьей стороны.

Уход от решения проблемы.

Применяется:

– при отсутствии сил и времени для решения противоречия;

– стремлении выиграть время;

– нежелании решать проблему вообще.

Сотрудничество предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения.

Эффективно в случаях:

– сильной взаимозависимости оппонентов;

– склонности обоих игнорировать различие во власти;

– важности решения для обеих сторон;

– непредубежденности участников.

В конфликтах используются, в основном, три тактики воздействия на оппонента: жесткая, мягкая, нейтральная. Тактика – совокупность приемов воздействия на оппонента, средство реализации стратегии.

Жесткая предполагает: давление, физическое насилие; захват и удержание объекта конфликта; психологическое насилие.

Нейтральная – выражается через: создание союзов, коалиций; санкционирование (взыскания, увеличение рабочей нагрузки, наложение запрета, отказ от выполнения и др.); демонстративные действия (публичные высказывания, жалобы на состояние здоровья, голодовки и пр.).

Мягкая используется для: фиксации своей позиции (убеждение, просьба и др.); выражения дружелюбия (подчеркивание общего, корректное обращение, оказание услуги, извинение, поощрение и др.); сделки (обмен благами, обещаниями, уступками, извинениями и др.). Одна и та же тактика может применяться в рамках различных стратегий.

Одним из оптимальных способовзавершения конфликта являются переговоры.

Основные задачи переговоров.

- достижение реальных результатов – главная задача переговоров (выраженная в письменном решении, которое должно быть четким, определенным, недвусмысленным);

- быть готовым и осуществить необходимое изменение своих первоначальных позиций, корректировка предложений, готовность пойти на уступки, компромисс;

- эмоциональная поддержка, позитивный психологический климат, настроение, человеческие взаимоотношения в ходе переговоров, предпосылки дальнейших конфликтов.

Для успешного проведения переговоров необходимо:

- тщательно анализировать суть конфликта, этот анализ может быть представлен в виде карты анализа конфликта, где указываются участники, спорные вопросы, интересы, потребности сторон, которые оказались ущемлены и привели к конфликту;

- используя метод прогноза, предположить те спорные вопросы, которые могут возникнуть в ходе переговоров;

- четко представить свои силы и силы сторон, формулировка возможных решений;

- направление взаимоотношений с партнерами, которые могут быть использованы в дальнейшем.

Основные фазы переговоров

1. Подготовительная фаза.

2. Изложение каждой стороной в ходе переговоров своей позиции с опорой на факты. Допустима критика другой стороны (опираясь на факты).

3. Фаза поиска интегрального решения (дискуссии) – сближение позиций. Допустимо оказывать давление на партнера.

4. Финальная фаза – принятие решений или признание провала (неудачи переговоров).

Основные принципы ведения переговоров:

- нужно учитывать, что конфликт – явление комплексное (социальное и психологическое), поэтому разрешен он может быть в ходе переговоров тоже только комплексом средств;

- проблема, вызвавшая конфликт, должна быть глубоко и всесторонне продумана, и только на основе этого анализа должна быть выработана линия поведения на переговорах;

- помогать, а не мешать друг другу в достижении решений (применить гибкость, устойчивость);

- учитывать не сиюминутные, а долговременные интересы сторон;

- тщательно продумывать весь ход переговоров, даже если они зашли в тупик.

Вопросы для самопроверки:

1. Назовите основные условия успешного разрешения конфликтов.

2. Какие факторы разрешения конфликтов представляются Вам наиболее важными?

3. В каких случаях не применим метод ухода от конфликта?

4. Перечислите условия, повышающие успех переговоров.