Теоретические основы конфликтологии

Всевозможные противоречия возникают часто, но только часть из них разрешается путем конфликта. Социальный конфликт – наиболее острый способ развития и завершения значимых противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и сопровождающийся их негативными эмоциями по отношению друг к другу. Внутриличностный конфликт – негативное переживание, вызванное борьбой противоположных стремлений и желаний человека, отражающее противоречивые связи с социальной средой и задерживающее принятие решения.

Следует отличать конфликты и соревнования. Соревнование регулируется различного рода правилами. И с этими правилами согласны все участники соревнования. Соревнование или полностью, или частично включает в себя игру. Игра – такая деятельность, которая характеризуется переживанием от самой деятельности, имеет эстетическую природу, является свободной и бескорыстной. Она обособлена и строго фиксирована во времени и пространстве.

Та ценность, по поводу которой возникает столкновение интересов противоборствующих сторон, называется объектом конфликта. Предметом конфликта являются те противоречия, которые возникают между взаимодействующими сторонами и которые они пытаются разрешить путем единоборства.

Типы конфликтов. Конфликты различаются: по субъектам (внутриличностные, межличностные, между личностью и группой, межгрупповые, межгосударственные); по сферам жизнедеятельности (бытовые, семейные, трудовые, воинские, педагогические и др.); по характеру объектов, по поводу которых возникают конфликты (ресурсные, статусно-ролевые, социокультурные, идеологические и др.); по направленности воздейстствия и распределения полномочий («по вертикали» и «по горизонтали»); по результативности (конструктивные и деструктивные); по временному критерию (кратковременные, длительные).

Объективные элементы конфликта: объект, участники, среда. Объект конфликта (ценность) всегда имеется в дефицитном количестве или качестве и не способен одновременно удовлетворять обе стороны. Участники конфликта: основные (оппоненты) и косвенные (инициаторы, организаторы, пособники, посредники, поддерживающие). Среда конфликта (физическая, общественно-психологическая, социальная).

Личностные элементы конфликта. 1. Психологические доминанты поведения (ценностные ориентации, мотивы, потребности, интересы). 2. Типы темпераментов (меланхолик, флегматик, сангвиник, холерик), типы личностей (экстраверты-интроверты; эмоционально стабильные – эмоционально неустойчивые; теоретический, экономический, эстетический, социальный, политический, религиозный человек). 3. Неадекватные оценки и восприятия (эффекты ореола, бумеранга, новизны, снисходительности; ошибки социального стереотипа, центральной тенденции, взаимной симпатии, близости). 4. Типы трудных в общении людей («агрессивисты», «жалобщики», «молчуны», «сверхпокладистые», «вечные пессимисты», «всезнайки»). 5. Расхождение этических ценностей людей.

Следует отличать причину конфликта от его повода. Поводом конфликта служит явление, которое способствует его возникновению, но не определяет появление конфликта с необходимостью. Повод возникает случайно и может создаваться совершенно искусственно. Причина же отражает закономерную связь вещей. Конечная причина всякого социального конфликта – противоречие интересов между субъектами: индивидами, социальными группами, общностями и обществами. Противоречие есть взаимодействие противоположно направленных тенденций, стремлений и действий, находящихся вместе с тем в единстве. По своему характеру они могут быть: внутренними и внешними; объективными и субъективными; основными и не основными; антагонистическими и неантагонистическими. Объективные факторы, вызывающие конфликт, весьма многочисленны и разнокачественны. Ими могут быть материальные блага, ресурсы, должность, статус, духовные ценности, политический, экономический кризис, игнорирование прав национальных меньшинств и пр. Субъективные (личностные) факторы возникновения конфликтов: ценностные ориентации, мотивы, потребности, интересы, установки, неадекватная самооценка, акцентуации характера, манеры поведения.

Под функцией конфликта понимается та роль, которую выполняет конфликт по отношению к обществу и его различным структурным образованиям: группам, организациям, индивидам. Различают явные и латентные (скрытые) функции конфликта. Явные функции конфликта характеризуются тем, что их последствия совпадают с целями, которые провозглашали и преследовали оппоненты конфликта. Скрытые функции – такие, когда последствия конфликта обнаруживаются лишь с течением времени и которые в определенной степени отличаются от намерений, ранее провозглашенных участниками конфликта. Если функция конфликта положительна для его участников, говорят о функциональном конфликте, в противном случае это дисфункциональный конфликт.

Конструктивные функции конфликта общего характера: информационная, форма разрешения противоречий, снятия социальной напряженности, интегративная, стабилизация социальной системы, интенсификация группового творчества, средство для возникновения новых форм общения. Конструктивные функции на личностном уровне: познавательная, адекватной самооценки, средство избавления от нежелательных черт характера, фактор социализации человека, его адаптации в группе, помогает снять психологическую напряженность, средство самореализации.

Общие деструктивные функции конфликта: человеческие жертвы, материальные потери, дезорганизация группы, общества, замедление темпов социально-экономического, политического, духовно-нравственного развития общества, возникновение диктатур, дезинтеграция общества, упадок нравов, нарастание пессимизма, рост преступности, заболеваемости и др. На личностном уровне: разочарование в способностях, деидентификация личности, чувство неуверенности, девиантное поведение, разочарование в коллегах, друзьях, близких.

Динамика конфликта (его этапы или периоды – С.П.): предконфликтная ситуация (латентный период), открытый конфликт и послеконфликтный период. Предконфликтная ситуация – это возможность, а не действительность конфликта. Это период накопления факторов и процессов, которые могут привести к конфликту. Если намечающиеся на предконфликтной стадии противоречия интересов разрешить не удается, рано или поздно предконфликтная ситуация переходит в открытый конфликт. Каждая сторона начинает открыто защищать свои интересы. Переход конфликта из латентного состояния в открытое противоборство происходит в результате того или иного инцидента – случая, который инициирует открытое противоборство сторон. Инцидент следует отличать от повода, то есть того конкретного события, которое служит толчком к началу конфликтных действий. Повод – еще не конфликт, а инцидент – это уже начало конфликта. Эскалация конфликта – ключевая, самая напряженная его стадия, когда происходит обострение всех противоречий между его участниками и используются все возможности для победы в противоборстве. Завершение конфликта означает его окончание. Его формы: разрешение (конструктивное решение), затухание, устранение, перерастание конфликта в другой конфликт. В послеконфликтный период ликвидируются основные виды напряженности, отношения между сторонами нормализуются и начинает преобладать сотрудничество и доверие. Организация совместного дела – наиболее конструктивный способ завершения конфликта.

Вопросы для самопроверки:

1.Что такое конфликт? Назовите его основные признаки.

2. Сравните понятия «объект конфликта» и «предмет конфликта».

3. Существуют ли конфликты в неживой природе и животном мире?

4. Чем отличаются объективные и субъективные элементы конфликта?

5. В чем заключается глубинная причина любого конфликта?

6. Сравните объективные и субъективные противоречия.

7. Что такое функциональный и дисфункциональный конфликт?

8. Каковы основные этапы динамики конфликта?

9. Чем повод конфликта отличается от инцидента?

1. Предупреждение конфликтов

Управление конфликтом (относится к области профилактики конфликта – С. П.) – сознательная деятельность по отношению к нему, осуществляемая на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной. Оно включает симптоматику, диагностику, прогнозирование, профилактику, ослабление, урегулирование, разрешение. Выделяют и такие управляющие воздействия, как пресечение, гашение, преодоление, устранение конфликта (все эти виды деятельности можно назвать средствами предупреждения конфликта в рамках управления конфликтом. – С. П.).

Профилактика конфликтов заключается в такой организации жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними.

Основные объективные условия, способствующие профилактике деструктивных конфликтов: создание благоприятных предпосылок для жизнедеятельности работников организации; справедливое и гласное распределение материальных и духовных благ в коллективе; разработка нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций; успокаивающая материальная среда, окружающая человека; устранение организационно-управленческих факторов (оптимизация функциональных взаимосвязей, принятие оптимальных управленческих решений и др.).

Социальное взаимодействие носит непротиворечивый характер, если оно сбалансировано. Нарушение следующих балансов может привести к конфликтам: баланса ролей, баланса взаимозависимости в решениях и действиях людей и социальных групп, сбалансированности самооценки и внешней оценки, баланса взаимных услуг, баланса ущерба.

К основным способам и приемам изменения своего поведения в предконфликтной ситуации можно отнести следующие: учитывать, что собираемая партнером информация может теряться и искажаться; децентрация (способность видеть и обсуждать проблему с разных точек зрения); важно быть твердым по отношению к проблеме и мягким по отношению к людям; осознать, что тревожность и агрессивность повышают конфликтность; контролировать собственное психическое состояние; улыбаться; рассчитывать не только на лучший, но и на худший вариант развития событий; не завышать свой прогноз в отношении возможных поступков окружающих; проявлять искреннюю заинтересованность в стремлении понять проблемы партнера по общению, в желании помочь ему хотя бы советом; чувство юмора.

К основным способам и приемам воздействия на партнера можно отнести следующие: реально подходить к возможностям оппонента и заданию сроков выполнения задачи; не расчитывать на немедленные результаты; уметь оценивать актуальное настроение оппонента; знание закономерностей невербального поведения человека; информировать оппонента о том, в чем затронуты ваши интересы; мягкая позиция по отношению к оппоненту компенсирует жесткость защиты ваших интересов; возможность выговориться позволяет минимизировать негативные эмоции оппонента; решения лучше согласовывать с людьми до того, как они будут приняты; важно обсуждать с оппонентом только тот вопрос, который необходимо решить; в любой ситуации важно оставлять оппоненту возможность «сохранить свое лицо»; избегать категоричности суждений.

Для предупреждения трудностей в процессе делового общения необходимо учесть, что в любой интеракции есть инициальный посыл и ответ. Соответственно можно говорить об инициальном и ответном коммуникативном поведении. Инициальный посыл, необоснованно фрустрирующий потребность партнера, порождает конфликт. Его называют конфликтогеном. Инициальный посыл, направленный на удовлетворение потребности партнера, называется синтоном. Инициальное коммуникативное поведение оптимально, если из него изымаются конфликтогены и оно насыщается синтонами. Вот некоторые проявления синтонного поведения: не должен, а сделал; активная благодарность, хотя ее не ждут; снятие вины с партнера, самообвинение; юмор без адреса и на себя; активная антикатегоричность; приглашение к совместному принятию решения; знаки приятия; дать себя перебить; активная гласность; щедро дарить свое общение; фокусировать на партнере нужное ему внимание.

В конфликтной ситуации толерантность (готовность к принятию других логик и взглядов, права отличия, непохожести) позволяет осознанно и объективно отнестись к ситуации, а затем предпринимать обоснованные действия. Эффективность поведения в конфликтной ситуации толерантной личности значительно выше. Она отличается психологической устойчивостью.

Важным фактором предупреждения конфликта является компетентное управление. Одной из главных характеристик процесса неконфликтного управления коллективом считается обоснованность принимаемых руководством решений. Выделяют следующие этапы подготовки неконфликтогенного управленческого решения: 1. Построение информационной модели актуального состояния объекта управления. Она позволяет ответить на вопрос «Что есть?» 2. Определение основных эволюционных и динамических тенденций в развитии объекта управления. Здесь необходимо ответить на вопрос «Каковы тенденции?» 3. Этот этап подготовки решения должен ответить на вопрос «Почему так?» Необходимо решить, по каким причинам объект управления находится в таком состоянии, в котором он оказался. 4. Перед обоснованием управленческого решения необходимо сделать прогноз развития объекта управления. Прогностическая модель позволяет ответить на вопрос: «Что будет?» 5. Построение модели цели, которая позволяет ответить на вопрос «Чего хотим?» Принятие неконфликтогенного управленческого решения. 6-й этап должен обеспечить содержательную часть решения и дать ответ на вопрос: «Что делать?» 7. Принятие технологического управленческого решения. Необходимо ответить на вопрос: «Как делать?» 8. Пробное выполнение решения. 9. Оценка пробного выполнения решения. 10. Оптимизация решения. После принятия неконфликтогенного управленческого решения начинается деятельность руководителя по его выполнению. 11. Претворение в жизнь оптимизированного решения. 12. Обеспечение обратной связи и текущая оценка результатов деятельности. 13. Оперативная коррекция решений и действий. 14. Оценка итоговых результатов деятельности. 15. Принятие решения о завершении деятельности. Для завершения цикла работы по принятию неконфликтогенного управленческого решения важное значение имеет обобщение опыта управленческой и любой другой деятельности.

Учет специфики разных способов оценки результатов одной и той же деятельности позволяет предупредить возможные конфликты между оцениваемым и оценивающим. Основные способы оценки результатов деятельности: степень решения проблемы в начале деятельности; степень решения данной проблемы в других организациях; достигнутые результаты сравнивают с целью деятельности; сравнение с требованиями нормативных документов; достигнутое реальное положение дел сравнивается с идеальным.

Требования к оценке деятельности, способные предупредить конфликты: оценка должна быть компетентной; производится не по форме, а по существу дела; необходимо в каждой конкретной ситуации определить, какой способ оценки использовать; нравственные качества оценивающего, заинтересованность в оценке, зависимость от нее влияют на результат; тот, кто проводит оценку, несет ответственность за ее глубину, всесторонность и беспристрастность; участие нескольких компетентных экспертов в оценивании повышают его объективность; критерии оценивания должны быть достаточно просты, понятны, легко запоминаемы.

Стресс, неизменно присутствующий в конфликтной ситуации, сопровождающийся сильными эмоциональными переживаниями, приводит к снижению контроля сознания над поведением и психологическому регрессу. Контроль конфликтной ситуации будет осуществлять тот оппонент, который сможет справиться со своими эмоциями. Это позволяет ему анализировать возможные варианты развития события и выбрать наилучшую стратегию поведения.

Агрессивное поведение – одна из сторон реагирования оппонентов на конфликт. Можно выделить следующие приемы снижения агрессии в конфликте: разрядка вопроса; перевод вопроса на другой предмет; снижение значимости вопроса; затягивание времени ответа на вопрос; придание вопросу явно бессмысленного характера.

Вопросы для самопроверки:

1. Каковы предпосылки успешной профилактики конфликта?

2. Охарактеризуйте основные трудности предупреждения конфликтов и условия вмешательства в их развитие.

3. Какова роль толерантности как личностной черты в предупреждении конфликтов.

4. В чем сущность неконфликтного управления коллективом?

5. Охарактеризуйте значение норм деловой этики для предупреждения конфликтов.

6. Какова роль юмора в профилактике конфликтов?

7. Какие способы снижения агрессии в конфликте Вы считаете наиболее целесообразными?