Снижение эмоционального напряжения

· закрытие гештальта через: решение, урок, символическую агрессию, споткнись нарочно, «выйди, поделай что-то и снова зайди» - можно с контрагентом

· старайся конфликтовать в несколько этапов на цикл

· не становись третьей стороной – судьей или заочным слушателем

· условие достижения позитивного эмоционального состояния – удачное, полезное завершение взаимодействия через недостижение оппонентом целей конфликта;

· анализ процесса общения – это общение или обмен информационным мусором – в зависимости от этого разные стратегии; если мусор – эхо, эхо, эхо!

· ничего не предлагать, только высказывать свое мнение о себе, добавляя, что ты – все равно умнее.

·

Пове дение работника в ситуации отказа клиента от взаимодействия

· признаки ситуации квазиобщения, в которой контрагент отказался от какого-либо реального общения и взаимодействия с сотрудником СО;

· действия сотрудника СО в ситуации отказа контрагента от взаимодействия:

Оставить информацию, пригодную для снятия противной стороной;

Оповестить всех, «никого специально не оповещая»;

Изложить позицию.

В ситуации недобросовестных маневров противника:

Выслушать спокойно, амортизируя. Если возможно, пауза. «Если я Вас правильно понимаю…», далее – изложение «ложных слов» противника. Я вас правильно понял. или я в чем-то ошибся? (косвенно: ошибка моя – правота твоя) Сохраняете возможность оппоненту с «наилучшим лицом» отказаться от своих слов

Спасибо! Давайте так. Возможно, я обращусь за защитой в (к) …… Чтобы я не смог Вас оклеветать, прошу вас запишите свои претензии (Вашу версию обвинения) в докладной записке на имя начальника. Тогда, если я что-то перевру, Вы пригласите свидетелей и докажете мою клевету

Эксперименты М.Дойча

Репертуар средств поддержания группового единства, предлагае­мых западными авторами, особых неожиданностей не содержит. Эти средства включают, во-первых, все, что способствует повышению индивидуальных «выигрышей» и позволяет членам группы достичь результата, необходимого для удовлетворения их частных интересов. Во-вторых, все, что уменьшает размер «издержек», затрачиваемых каждым в процессе реализации совместной цели. В-третьих, все, что поддерживает у членов группы ожидания получить дополнительные преимущества от пребывания в ней (престиж группы, ясность целей, четкость средств, особые качества составляющих группу лиц и пр.).

Присмотримся к «трем китам», на которых покоятся благополучие и сохранность группы. Внешне их характеристика традиционна: «вы­игрыши», «издержки», «удовлетворенность»... Но возникла и новая не­маловажная деталь: ни «во-первых», ни «во-вторых» не могут быть реа­лизованы вне перестройки функционального взаимодействия членов группы. Оба эти средства интеграции предполагают лучшую организа­цию совместного труда, более эффективную кооперацию, требуют полно использовать умения и компетентность каждого, что исключит дубли­рование усилий и т.п. Только такие меры приводят к радикальному улуч­шению в соотношении «выигрышей» и «издержек» и повышают долю «прибыли» каждого (вследствие того, например, что уменьшается чис­ло лиц, необходимых для решения групповой задачи, либо более адек­ватно задействуются таланты и способности и т.д.).

Итак, хотя продуктивная сторона групповой жизнедеятельности первоначально была вынесена за сферу детерминант группового спло­чения, пусть сквозь призму индивидуального благополучия, исследо­ватели вынуждены ее рассматривать в связи с проблемой интеграции. Иначе и не могло получиться: определив кооперацию как условие существования группы и ее отличительный признак, нельзя проигно­рировать, что самочувствие ее членов зависит от особенностей их со­вместной деятельности. Обращение к реальным условиям функцио­нирования группы вновь заставляет западных авторов вносить коррек­тивы в ими же созданный теоретический миф о группе как сугубо эмоциональной общности. Таким образом, в число факторов, способ­ствующих интеграции, de facto попали явления, относящиеся к обе­им внутригрупповым структурам: и внешней, и внутренней.

^ Кооперативное поведение. Поскольку кооперация рассматривается к главный признак группы, обратимся для начала к исследованиям, выявляющим факторы кооперативного отношения к партнеру. наметим сразу, кооперация в них понималась не столько как объек­тивная взаимозависимость участников совместной деятельности, сколько как особая форма мотивации. Задана она дилеммой: ориентироваться на собственный выигрыш во что бы то ни стало, пусть и ценой №ого поражения, или учитывать запросы других членов группы, возможно, чем-то поступаясь при этом. Экспериментальная ситуация —

игра в условиях лаборатории, как правило, для двух человек, один из которых — «сообщник» экспериментатора. В ответ на непосредствен­ные действия наивного испытуемого «сообщник» придерживается какой-либо предписанной экспериментатором стратегии поведения. По заранее известным условиям игры партнеры могут действовать либо в жесткой, конкурентной манере — рискуя работать только на себя либо кооперативно — позволяя отчасти выигрывать другому, полу­чать меньше максимально возможного.

Какая стратегия поведения побудит к кооперации партнера, по­началу не выказавшего подобного намерения? Так сформулирована главная задача обширной серии экспериментов М. Дойча. Отправным пунктом при ее решении, согласно М. Дойчу, служит сформулирован­ный им «закон» межличностных отношений, которому автор присвоил собственное имя. Вот что он гласит: «Характерные процессы и эффек­ты, обусловленные определенным типом социального отношения (ко­оперативным или конкурентным), имеют тенденцию усиливать вызвав­ший их тип социального отношения», иными словами, стратегия силы, тактика угрозы или обмана являются как результатом, так и предпо­сылкой конкурентных связей. Сходным образом стратегия общей про­блемы и тактика убеждения порождаются кооперативной ориентаци­ей и акцентируют ее. «Кооперация вызывает кооперацию, конкурен­ция — конкуренцию», — упрощая, формулирует автор свой закон.

Основываясь на этом законе, М. Дойч предложил помощнику придерживаться одной из четырех стратегий. Первая, названная страте­гией «подставь другую щеку», заставляла во всех случаях демонстриро­вать кооперативное поведение, проявлять альтруизм даже в ответ на атаки или угрозы. Вторая — «некарательная» стратегия — требовала ре­агировать оборонительным образом на атаки соперника, действуя так, чтобы «позитивно» противопоставиться его поведению. Третья, имену­емая «устрашительной», вынуждала сообщника отвечать угрозой на любое некооперативное действие, контратаковать, если нападали, но в ответ на кооперацию вести себя кооперативно. Четвертая стратегия отнесена к типу «раскаявшийся грешник»: первые 15 шагов соучастник играл в угрожающей и агрессивной манере, а на 16-м — «умиротворял» поведе­ние, избрав одну из трех предыдущих стратегий. Выбор этих стратегии обусловлен тем, что они представляют, по словам М. Дойча, «три ос­новные позиции выявления кооперации». Стратегия «подставь другу¹⁰ щеку» стимулирует кооперативное поведение путем воззвания к «со­вести» и «доброй воле» субъекта. Стратегия «устрашения» — посред­ством политики «кнута и пряника», вознаграждающей кооперацию и наказующей отступление от нее. «Некарательная» стратегия апеллируй к личному интересу субъекта через позитивные стимулы, позволяет избежать враждебности и тем самым вызывает кооперацию.

Исходные предположения, в целом оправдавшиеся в результате исследования, состояли в следующем: стратегия «подставь другую щеку» вызовет желание «эксплуатировать» помощника эксперимен­татора и приведет к его проигрышу. «Не карательная» стратегия ока­жется наиболее эффективным стимулом кооперативного поведения и приведет обоих партнеров к достаточно высоким результатам. Страте­гия «устрашения» будет наименее действенной, кооперативного по­ведения «наивного» субъекта не вызовет и, более того, спровоцирует низкие результаты игры обоих участников. По поводу стратегии «рас­каявшийся грешник» М. Дойч отмечает, что представить способ пове­дения субъекта довольно трудно. Смена агрессивного поведения стра­тегией «подставь другую щеку» скорее всего вызовет желание ото­мстить и приведет к «эксплуатации», причем большей, нежели бы «сообщник» придерживался ее с самого начала. Не исключено, од­нако, что стратегия «раскаявшийся грешник» будет принята как под­линная и приведет к кооперативному поведению с существенным выигрышем для обеих сторон.

Результаты эксперимента соответствовали гипотезам. Но оказалось, что эффективность той или иной стратегии как средства побудить субъекта к кооперации определяется не столько исходным типом дей­ствий «сообщника», сколько характером ситуации взаимодействия. Так, например, «устрашительная» стратегия неэффективна в условиях ко­операции, а в конкурентной ситуации весьма действенна. В относи­тельно кооперативной ситуации наиболее эффективна «некаратель­ная» стратегия. В целом же действовало правило: чем менее «устраша­ющим» было поведение «сообщника», тем охотнее «наивный» субъект прибегал к кооперативным действиям.

Кооперативная взаимозависимость и возникающие на ее основе социально-психологические феномены — главное условие, по мнению М. Дойча, предотвращения межличностного конфликта, а если он воз­ник — его продуктивного разрешения. Этому способствуют сопутствую­щие кооперации: 1) свобода и открытость коммуникативного обмена, которые позволяют точнее сформулировать проблему, использовать зна­ния другой стороны и тем самым расширить сферу способов решения конфликта; 2) взаимная поддержка действий, убеждение в их оправ­данности и правомерности, которые приводят к ограничению конфликтогенных интересов и умеряют потребность отстаивать только соб­ственную точку зрения; обоюдное осознание проблемы, использование талантов каждой стороны уменьшает необходимость дублировать усилия; 3) дружелюбие, доверие в отношениях сторон стимулируют кон­вергенцию мнений и увеличивают «чувствительность» к сходству.

Будет ли человек вести себя кооперативно, т.е. учитывать интересы партнера по взаимодействию, во многом зависит от того, как он воспринимает его намерения. М. Дойч выдвигает серию гипотез об условиях восприятия намерений другого как альтруистических. По его мнению, «люди склонны интерпретировать намерения других как альтруистические (несущие им пользу), когда верят в любовь с их стороны, и не склонны — если этой верой не обладают». Убежденность человека в симпатии другого определяется: 1) объемом «выгод», ранее предоставленных этим другим; 2) частотой их получения в ситуации несходства установок; 3) степенью уверенности в том, что действия другого, пошедшие ему на пользу, не были вынужденными; 4) степе­нью уверенности в благоприятных последствиях действий другого еще до того, как эти действия произведены; 5) убежденностью, что выгода извлекаемая другим человеком из собственной «благотворительности» менее значительна, чем та, которую получает он; 6) уверенностью, что другое лицо, оказывая благодеяние, несет некоторые убытки.

Как правило, исследователи называют три условия, способствую­щие взаимному доверию сторон. Первое — присутствие так называе­мых «третьих» (нейтральных) лиц. Их главная функция — облегчить участникам взаимодействия, особенно в ситуации конфликта, совер­шение взаимных уступок, причем так, чтобы эти уступки не воспри­нимались как признак слабости и не повышали уровень притязания партнера.

Вторым условием доверительных отношений является характер коммуникативных связей взаимодействующих сторон. Если каждый из партнеров имеет возможность получить предварительную информа­цию о действиях другого, взаимное доверие более вероятно.

Третье условие, от которого зависит степень взаимного доверия, — личностные особенности участников взаимодействия. По-видимому, их влияние является наименее изученным: полученные данные либо не­значимы, либо противоречивы. Самой существенной личностной детерминантой в исследованиях выступает так называемый «тип личнос­ти», под которым понимается приверженность человека к кооператив­ным или конкурентным методам взаимодействия. Подчеркивается, что у людей, кооперативно или конкурентно настроенных, формируются различные представления о причинах поведения другого человека: «кон­курентный» убежден, что другой также конкурентен, «кооперативный» предполагает в партнере как те, так и другие мотивы. По вопросу о том, женщины или мужчины более кооперативны, треть исследований сви­детельствует о большей склонности к кооперации у мужчин, треть ре­зультатов приводит к противоположному заключению, в оставшейся трети различий не установлено. Однозначно определить соотноситель­ный вес личностных и ситуационных факторов в детерминации пове­дения человека (в том числе и в установлении доверительных отноше­ний) фактический материал не позволяет.

Подводя итоги изучения кооперативных тенденций в поведении членов группы, М. Дойч счел необходимым подчеркнуть, что коопе­рация сама по себе не является панацеей от конфликтов. В ряде случа­ев она может быть даже «преждевременна», и тогда нивелировка раз­личий, акцентирование сходных позиций не только отрицательно ска­жутся на решении совместной проблемы, но и породят излишние трения. Несколько переиначив выражение М. Дойча, смысл этого пре­достережения можно выразить так: узы кооперации до тех пор хоро­ши, пока результативны и не обременительны.

[1] Актор - человек действующий, человек, как делатель; в данном случае, действующий среди людей.

[2] самый малозатратный способ нанести ущерб противнику – унизить его, униженный человек на какое-то время дезадаптирован, не может в полную силу противодействовать, либо действует под влиянием эмоций, а не разума, следовательно, делает ошибки.