Часть 4. Проблемы менеджмента качества ГТР услуг

Особенности качества услуг. Свойства услуги, по которым она отличается от товара.

Качество услуг через восприятие.

Факторы, определяющие восприятие качества услуги:

Эмоциональные:

· Цель нижеприведенных факторов - снижение уровня страха.

· Надежность- фирма работает стабильно: требуемый уровень обеспечивается

всегда и всюду принятые обязательства выполняются.

· Безопасность клиенты защищены от риска: физического, финансового и морального

· Личностное своеобразие

· Целостная картина отличия от конкурентов включая: миссию код поведения ценности стратегические задачи

· Ценности и убеждения

Доверие определяется репутацией фирмы, ее честностью, гарантиями серьезного отношения к клиентам.

· Навыки

· Компетентность фирма обладает требуемыми навыками и знаниями чтобы оказать услугу.

· Понимание фирма стремится как можно лучше понять специфичные потребности клиента и приспособиться к ним.

· Обходительность вежливость, уважительность, внимательность и дружелюбие персонала.

· Коммуникация фирма информирует клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы.

· Поведение

· Отзывчивость сотрудники стремятся быстро, всегда и везде отвечать на запросы клиента.

· Система не выходит из строя при непривычных запросах.

· Окружение

· Доступность физическая и психологическая контакт с сотрудниками фирмы должен быть легким и приятным.

· Осязаемость материальные подтверждения оказываемых услуг помещения персонал и т.д.

Требования к качеству ГТР услуг. Характеристики и показатели качества ГТР услуг.

Специфические особенности качества в сфере услуг: качество исполнения, обслуживания (организация, культура).

Факторы качества обслуживания в ГТР бизнесе.

Составляющие ГТР продукта (перечень и особенности твердых и мягких услуг).

Эволюция понимания проблемы качества на предприятиях предоставляющих услуги: этап наивности, этап пробуждения, этап понимания необходимости и реализации концепции качества, этап достижения качества мирового уровня.

различают 4 эволюционных этапа отношения к качеству:

первый этап (этап наивности) – средневековое сознание с точки зрения качества;

второй этап (этап пробуждения) – предприятие начинает приходить к пониманию значения качества и пытается что-то делать, но «вслепую», без четкого плана действия;

третий этап (этап понимания необходимости и реализации концепции качества) – предприятие уже имеет инфраструктуру, позволяющую обеспечить первоклассное качество;

четвертый этап (этап достижения качества мирового уровня) – предприятие становится образцовым среди своих «собратьев».

Качество обслуживания зависит от качества руководства (управления, менеджмента), определяемого показателями экономической эффективности деятельности; требованиями к перечню и содержанию услуг; процессом обслуживания и управления; вспомогательным процессом обеспечения деятельности предприятия.