Стратегия 2. Ошеломляющие вопросы и ответы

Великолепный образец способности Синтезатора задавать ошеломляющие вопросы деловому партнеру приводят А. Харрисон и Р. Брэмсон.[12] Мы воспроизводим его здесь с некоторыми упрощениями, чтобы не обременять читателя подробностями работы американской страховой компании.

Итак, перед вами Кейт Питерс - специалист по компьютерным системам, занимающийся продажей программного обеспечения различным компаниям. Прислушайтесь к его диалогу с новым клиентом - вице-президентом страховой компании.

Клиент: Итак, мистер Питерс, теперь, когда вы ознакомились с нашей системой обработки данных, я полагаю, вы в состоянии сказать, как вы могли бы нам помочь?

Питере: Я мог бы. Но что вы имеете в виду под помощью?

К. Ну, по-моему, мы достаточно сильны в области исков и гарантий. Здесь наша база данных действительно хороша. А что я имел в виду, так это нашу статистическую базу данных. И еще инвестиции. Нам кажется, что мы не получаем своевременной информации в этих областях. У вас есть какие-то идеи на этот счет?

П. Конечно. Вам нужна вовсе не "горячая" статистическая информация, а хорошие, точные планы-карты работы, вот и все. Л для этого вам не нужно никакого программного обеспечения. Все, что вам требуется - это парочка более квалифицированных в статистике страхования клерков с парой высокоскоростных калькуляторов.

К. В самом деле?!

П. Да. И ваша основная проблема с инвестициями всего лишь в том, что ваш занимающийся инвестициями служащий не на высоте. Все, что ему нужно делать - это приходить на работу на два часа раньше, чтобы вовремя выйти на связь с рынком Восточного побережья. У вас есть гораздо более серьезные проблемы, чем эти.

К. Неужели?

П. Вы сказали, что ваша исковая база данных хороша?

К. Да, именно так я и сказал.

П. Это зависит от того, что вы хотите из нее извлечь. Сейчас все, чем вы обладаете - это лишь модная бухгалтерская система. Я считаю, что вам нужна более тонкая информация, чем та, которой вы сейчас располагаете.

К. Вы можете нам помочь с этим?

П. Пока нет У вас есть более серьезная проблема.

К. Что же это, скажите ради всех святых!

П. Нынешний ваш персонал, занятый обработкой данных, не способен составить эффективный план системы исков для новой базы данных.

К. Итак, что мне делать?

П. Усильте персонал, хорошенько обучите его на подходящих курсах. После этого мы смогли бы вам помочь.

К. Но это совсем не то, для чего мы вас приглашали!

П. В чем состоит ваш основной бизнес?

К. Страхование продаж, что же еще?

П. Нет, неверно. Ваш основной бизнес - это приведение в движение денег. Вы теряете много денег в исках. И не сможете это исправить до тех пор, пока люди в вашей службе не станут достаточно компетентными, чтобы обеспечивать вас должной информацией.

Если вдруг кто-то из вас, уважаемые читатели, не понял содержание этого диалога, не беда. Суть здесь не в содержании, а в манере вопросов и ответов, в том, как Питере строит разговор с клиентом. Разговор ведется в двух плоскостях, где-то пересекающихся (иначе собеседники просто бы не поняли друг друга), но настолько далеких, что каждый вопрос или утверждение лидера беседы (а им, несомненно, является Питере) вызывает если не шок, то по меньшей мере искреннее изумление. Клиент мыслит и ведет беседу в чисто практической плоскости, желая одного - избавиться от тех сбоев в работе компании, которые лежат на поверхности и сами себя обнаруживают. Кейт Питерс "копает" значительно глубже - до уровня теории организации и управления компанией. В плоскости его мышления жалобы клиента выглядят всего лишь стигматами более глубокой "болезни" фирмы.

Конечно, Кейт Питерс - не подарок. Получит он заказ или нет, будет зависеть скорее даже не от его профессионального уровня, а от психологии клиента. Клиент, способный пережить то обстоятельство, что его знания ставятся под сомнение, способный стерпеть, когда ему говорят, будто он занимается ложной проблемой, и возражают на каждое слово, может быть и наградит (при прочих равных условиях) контрактом кого-то наподобие Кейта Питерса. В качестве материала для размышлений Синтезаторам мы хотели бы заметить, что ангельское терпение потому и ангельское, что чрезвычайно редко встречается у людей. Хотя, сама по себе, эта стратегия Синтезаторов обладает очевидными достоинствами, когда используется в подходящей обстановке.

Стратегия 3. Позиция "стороннего наблюдателя"

Эта стратегия входит в арсенал профессиональных навыков психотерапевтов, брачных и семейных консультантов и многих других специалистов, помогающих людям решать их проблемы. Любой, следовательно, и этот навык можно целенаправленно развить, однако у Синтезаторов он складывается гораздо быстрее и естественнее, чем у других.

Существо этой стратегии, которую называют также "позицией третьей стороны" или "участием из-за боковой линии" (А. Харрисон и Р. Брэмсон), заключается в том, чтобы быть участником какого-то конкретного события или действия - и в то же время находиться как бы над ним, вне его. Поэтому ход мыслей и линия поведения Синтезатора периодически контролируются серией вопросов: "Что здесь происходит на самом деле., "Что движет этими людьми?", "Какую роль я играю в этом?" и т.п.

Адекватная реализация стратегии "стороннего наблюдателя" предполагает относительно высокий уровень рефлексии, способность наблюдать и делать выводы относительно скрытых мотивов поведения участии ков события, умение осуществлять обратную связь с партнерами (попросту говоря, "открывать людям глаза на происходящее" без осуждения и порицания). Короче, истинный Синтезатор, умело пользуясь этой стратегией, помогает другим людям обрести свежий взгляд на то, что они делают (или на то, что с ними происходит). Сами-то мы не можем видеть себя в действии так, как нас видит кто-то другой. И, пожалуй, если мы действительно заинтересованы в том, чтобы узнать, как нас воспринимают другие, лучше всего спросить (не обязательно напрямую) об этом опытного Синтезатора.

Этот тип обратной связи не слишком приятен для большинства людей. Поэтому он требует от Синтезаторов эмоциональной выдержки и твердости характера, с чем у них весьма напряженно. Однако Синтезатор вполне может развить у себя эти качества, если будет культивировать сознательное, преднамеренное использование стратегии "стороннего наблюдателя". Неосознанное же ее применение может стать для Синтезатора источником сильного душевного дискомфорта. В конце концов, не так уж приятно чувствовать себя "сторонним (посторонним!) наблюдателем" просто в силу своей "инаковости", не осознавая причин. Да еще когда тебя обвиняют при этом в отсутствии "чувства коллектива", "патриотизма" или сравнивают с Мюнхгаузеном, вытаскивающим себя из болота за косичку парика. Однако, как только Синтезатор начинает понимать свои особенности и возможные выгоды позиции "третьей стороны", пытаться использовать ее целенаправленно, развивая у себя навык "участия из-за боковой линии", эта стратегия становится сильнодействующим оружием. А психологический дискомфорт постепенно сходит на нет и замещается чувством удовлетворения от выполненного долга. Кстати говоря, хотя стратегия "стороннего наблюдателя" близка по духу прежде всего Синтезаторам, хорошее владение ею просто необходимо для спортивных арбитров, работников суда, прокуратуры и следственных органов, ректоров университетов, городских властей и государственных деятелей, т.е. всех тех, кому по роду деятельности приходится играть роль "третейского судьи" и покорять "вершины объективности".

Мы не приводим здесь конкретных образцов поведения, в которых реализуется позиция "третьей стороны" без специальных комментариев ее трудно передать во фрагменте диалога. Она находится "за кадром", проявляется в характере и тональности вопросов и суждений, а иногда - даже в молчании. Попробуйте обнаружить ее в поведении обоих наших Синтезаторов - главного конструктора Лепина и специалиста по ЭВМ Кейта Пи-терса. Ведь они пытаются "открыть глаза" своим оппонентам, даже рискуя, один - своим положением, другой - материальной выгодой...