Неудовлетворенность и фрустрация

Тема 5. Агрессивные проявления неудовлетворенности ожиданий

1. Неудовлетворенность и фрустрация

2. Направленностьдеструктивной активности клиента

Неудовлетворенность и фрустрация

На предыдущей лекции мы с вами отмечали, что ситуация рассогласования ожиданий и реальности приводит к неудовлетворенности и порождает Внутриличностный конфликт (конфликт между Эго-состояниями личности клиента). Возникший внутриличностный конфликт порождает, в свою очередь, другое эмоциональное состояние – напряжение или ФРУСТРАЦИЮ.

Возможно несколько сценариев разрешения внутриличностного конфликта:

· «Победа» Ребенка в этой ситуации приводит к скандалу (деструктивному конфликту).

· «Победа» Взрослого, как правило, проявляется в написании рекламаций и жалоб. Другими словами – разворачивается конструктивный конфликт.

· «Победа» Родителя в этом конфликте выражается отказом от услуги (товара) с чувством глубокого неудовлетворения ситуацией. Напряжение в этом случае не получает своего разрешения и сохраняется, канализируясь, как правило, в форме активной критики.

Вместе с тем, чем выше интенсивность фрустрации, тем «активнее» Дитя, а «сопротивление» Взрослого и Родителя значительно ослабляется, и следовательно, деструктивные реакции более вероятны.

Что влияет на интенсивность фрустрационных переживаний:

1. Значимость для фрустрационных переживаний ожиданий различных уровней:

· Самая высокая интенсивность – не соответствие по минимальному ожиданию;

· Средняя интенсивность – не соответствие по реальному ожиданию;

· Отсутствие влияния – по идеальному ожиданию.

2. Уровень влияния на фрустрацию несоответствий компонентов ожидания (по мере снижения фрустрационной значимости):

· Невозможность достижения поставленной цели;

· Неадекватные ожиданиям действия партнера (РКЗ)

· Неадекватные ожиданиям условия достижения цели (отсутствие условий менее фрустрирующее, чем припятствующие условия);

· Невозможность реализации собственных действий;

· Неадекватные ожиданиям условия комфорта.

3. Конкретность, однозначность ожидания (особенно по цели).

4. Отрицание альтернатив

5. Отсутствие объективных причин неудовлетворения ожидания (чем выше интенсивность неудовольствия, тем меньше клиент допускает наличие таких причин).

6. Индивидуальные качества:

· Ригидность нервной системы клиента

· Возбудимость НС

· Аккумулирование напряжения (наличие не канализированного ранее возникшего напряжения).

Зная причины возникновения фрустрационных переживаний можно сформулировать методы профилактики деструктивного поведения клиента:

1. Провокация критики в свой адрес

2. Предложение альтернатив по цели

3. Предложение альтернатив по средствам достижения цели клиента

4. Раскрытие объективных причин невозможности удовлетворить ожидание (использование только сильных аргументов)

5. Согласие с недовольством, благодарность за замечание, обещание исправить ошибки (вне зависимости от справедливости притензий).

РЕЗЮМЕ: Чем интенсивнее неудовлетворенность клиента, тем выше вероятность его деструктивного поведения.