Вовлечение в игру. Дело Джоунз и Фрэнка Тэрнбулла

Следующий, взятый из жизни пример переговоров меж­ду хозяином и жильцом может помочь ощутить, как необходимо вести себя с оппонентом, который не хочет входить в принципиальные переговоры. Пример иллюст­рирует, что значит изменить игру, начав новую.

Коротко о деле.

Фрэнк Тэрнбулл снял в марте у г-жи Джоунз квартиру на двоих за триста долларов в месяц. В июле, когда он со своим товарищем по кварти­ре решил выехать, Тэрнбулл узнал, что квартира нахо­дится под арендным контролем. Максимальная законная цена составляла 233 долл. в месяц - на 67 долл. меньше, чем платил он.

Расстроенный тем, что переплатил, Тэрнбулл позвонил г-же Джоунз, владелице фирмы Джоунз "Риэлти", чтобы обсудить проблему. Сначала г-жа Джоунз бы и невосприимчива к его доводам и враждебна. Она утверждала, что права, и обвиняла Тэрнбулла в небла­годарности и шантаже. Тем не менее после нескольких длительных обсуждений г-жа Джоунз согласилась возместить расходы Тэрнбуллу и его товарищу. Под конец она начала оправдываться и перешла на более любез­ный тон.

Все это время Тэрнбулл использовал метод принци­пиальных переговоров. Ниже следуют избранные при­меры обмена репликами в ходе этих переговоров. Каж­дый пример предваряется отправной фразой, которую принципиальный переговорщик может использовать в любой сходной ситуации. За каждым примером следуют анализ сложившейся ситуации и ее влияние на ход пе­реговоров.

«Пожалуйста, поправьте меня, если я не прав»

Тэрнбулл: Г-жа Джоунз, я узнал — пожалуйста, по­правьте меня, если я не прав,—что ваша квартира на­ходится под арендным контролем. Нам сказали, что законная максимальная цена составляет 233 доллара в месяц. Нас неправильно информировали?

Анализ. Сущность принципиальных переговоров заклю­чается в том, чтобы оставаться открытым для убежде­ния объективными фактами и принципами. Проявив осторожное отношение к объективным фактам и попро­сив г-жу Джоунз исправить возможную ошибку, Тэрн­булл установил диалог, основанный на рассуждении. Он предлагает своему оппоненту участвовать в этом диа­логе, соглашаясь с представленными фактами или опро­вергая их. Эта игра превращает участников перегово­ров в двух коллег, пытающихся установить факты. Конфронтация приглушена. Если бы Тэрнбулл начал с утверждений, г-жа Джоунз почувствовала бы угрозу и начала обороняться. Она могла бы отрицать факты. Переговоры не пошли бы конструктивно.

В то же время если бы Тэрнбулл действительно ошибался, то просьба поправить его помогла бы ему легче принять свою ошибку. Заявить г-же Джоунз, что таковы факты только для того, чтобы оказаться непра­вым, заставило бы его «потерять лицо». И что еще хуже, она могла бы потом поставить под сомнение все, о чем бы он ни говорил, а это, конечно, затруднило бы переговоры.

Быть открытым для поправок и пере убеждения - одна из основ стратегии принципиальных переговоров. Убедить другую сторону быть открытой для принципов и объективных фактов можно лишь тогда, когда вы сами открыты для фактов, которые выдвигают ваш? оппоненты.

«Мы ценим то, что вы для нас сделали»

Тэрнбулл: Поль и я понимаем, что вы сделали нам личное одолжение, сдав эту квартиру. Вы были очень добры, потратив ваше время и усилия, и мы ценим это

Анализ. Оказание личной поддержки человеку, представляющему другую сторону, является решающим фактором при отделении от проблемы - отделении отношений от сути дела. Выразив свою высокую оценку добрым делам г-жи Джоунз, Тэрнбулл в действительности сказал следующее: «Мы ничего не имеем против вас лично. Мы думаем, что вы щедрый человек». Он ста­новится на ее сторону. Он устраняет любую угрозу, которую г-жа Джоунз может почувствовать в отноше­нии созданного ею образа.

Более того, похвала и поддержка подразумевают, что человек будет пытаться заслужить их и далее. После того как ее похвалили, г-жа Джоунз сделала некое эмоциональное «вложение» в одобрение ее Тэрнбуллом. У нее теперь есть, что терять, и, как результат, она станет вести себя более примирительно.

«Нас интересует справедливость»

Тэрнбулл: Мы хотим быть уверены, что не уплатили больше, чем должны. Если нас переубедят, что за вре­мя, проведенное в квартире, уплачена справедливая цена, мы признаем это честным и выедем из квартиры.

Анализ. Тэрнбулл основывает свою точку зрения на принципе и объявляет о своем намерении придержи­ваться ее; переубедить его можно также только на ос­нове принципа. В то же время он дает понять г-же Джо­унз, что его можно переубедить при условии соблюде­ния этого же принципа. У нее, таким образом, неболь­шой выбор и отсутствие доводов в свою пользу.

Тэрнбулл не просто придерживается своей точки зрения на основании каких-то возможностей. Он обду­мывает не только свою цель, но и средства ее достижения. Его цель, утверждает он, состоит в соблюдении справедливого баланса между арендной платой и вре­менем проживания. Если его убедят, что он уплатил за квартиру за время проживания сколько положено, Тэрнбулл готов выехать. Если же переплатил, будет справедливо, если он останется в квартире до тех пор, пока восстановится баланс между выплаченными день­гами и временем проживания.

«Мы хотели бы урегулировать этот вопрос не на основе эгоистических интересов и силы, а полагаясь на прин­ципы»

Г-жа Джоунз: Забавно, что вы упомянули о справедли­вости, ибо в действительности из ваших слов следует, что вы и Поль собираетесь воспользоваться тем, что все еще находитесь в квартире и хотите вытянуть у меня деньги. Вот что реально злит меня. Будь у меня такая возможность, вы и Поль сегодня же покинули бы квартиру.

Тэрнбулл (едва удерживаясь от гнева): Я должно быть неясно выразился. Конечно, было бы хорошо, если бы Поль и я получили какие-то деньги. Конечно, мы могли бы попытаться остаться в квартире, пока вы нас не выселите по суду. Но дело не в этом, г-жа Джоунз. Справедливое отношение для нас важнее, чем возмож­ность заработать то там, то здесь несколько долларов. Никто не любит, когда его обманывают. А если делать ставку на силу и упорство, тогда нужно отправиться в суд, потратить много времени и денег и все окончится для вас и для нас головной болью. Кому это нужно?

Нет, г-жа Джоунз, мы хотим урегулировать эту проблему на основе справедливых критериев, а не на силе и эгоистических интересах.

Анализ. Г-жа Джоунз бросает вызов идее переговоров на базе принципов, рассматривая ее как шараду. Для нее важны желание, воля, возможность выставить Тэрнбулла и его товарища из квартиры сегодня.

Здесь Тэрнбулл почти теряет самообладание, а с ним и контроль над переговорами. Он начинает испы­тывать желание контратаковать: «Хотел бы посмотреть. как вы нас выставите. Мы пойдем в суд. Мы добьемся, что у вас заберут патент». Случись такое - переговоры прекратятся, и Тэрнбулл потеряет много времени, уси­лий и спокойствие. Однако Тэрнбулл сдерживает себя и вновь возвращает переговоры к принципам. Это хороший пример «переговорной джиу-джитсу». Тэрнбулл от­ражает атаку г-жи Джоунз, взяв на себя ответствен­ность за ее ошибочное восприятие, и пытается убедить ее в своем искреннем интересе решить дело с помощью принципов. Он не скрывает своих целей или тех воз­можностей, которыми обладает, чтобы воздействовать на нее; наоборот, и то и другое он делает очевидным. Как только они восприняты, он может отделить их от сути проблемы, и они перестанут сами быть проблемой.

Тэрнбулл также пытается придать вес данной игре на базе принципов, сообщая г-же Джоунз, что это его основной кодекс поведения. Он связывает этот кодекс не с какими-то высокими мотивами, которые всегда подозрительны, а просто с собственными интересами.

«Доверие — это другое дело».

Г-жа Джоунз: Вы мне не доверяете? После всего, что я для вас сделала?

Тэрнбулл: Г-жа Джоунз, мы ценим все, что вы для нас сделали. Но в данный момент дело не в доверии. Проб­лема в принципе: мы уплатили больше, чем были дол­жны? Какое соображение, как вы думаете, мы должно принять во внимание при решении этого вопроса? Анализ. Г-жа Джоунз пытается манипулировать и за­гнать Тэрнбулла в угол. Расчет прост: если он захочет настаивать на своей точке зрения, то будет выглядеть неблагодарным и ненадежным человеком, а если обя­зать его доверием, то, возможно, он и уступит. Тэрн­булл, однако, выскальзывает из угла, вновь выражая свою благодарность и подчеркивая, что вопрос доверия не имеет отношения к делу. Тэрнбулл сразу же пока­зывает, как он ценит г-жу Джоунз, хотя и тверд в своих принципах. Более того, Тэрнбулл не просто отбрасы­вает в сторону вопрос о доверии, он активно возвращает обсуждение назад к принципам, спрашивая г-жу Джо­унз, какие, по ее мнению, соображения здесь уместны.

Тэрнбулл твердо придерживается принципов, ни в чем не обвиняя г-жу Джоунз. Он ни разу не называет ее бесчестной. Он не спрашивает: «Вы хотите восполь­зоваться своим преимуществом?» — но задает более без­личный вопрос: «Мы уплатили больше, чем были долж­ны?» Даже если он не доверяет ей, сказать об этом было бы плохой стратегией. Она, вероятно, рассерди­лась бы и начала обороняться, вернулась бы к своей негибкой позиции или сразу прекратила бы переговоры.

Опорная фраза вроде «Это не вопрос доверия» по­могает, когда необходимо повернуть в сторону какой-то хитрый умысел наподобие ссылки г-жи Джоунз на отсутствие доверия.

«Мог бы я задать вам несколько вопросов, чтобы убе­диться в правильности фактов?»

Тэрнбулл: Мог бы я задать вам несколько вопросов, чтобы убедиться в правильности фактов? Квартира дей­ствительно находится под арендным контролем? Дей­ствительно ли законная арендная плата составляет 233 доллара? Поль спрашивает меня, не становимся ли мы нарушителями закона? Кто-нибудь информировал Поля, когда он подписывал договор, о том, что квартира под арендным контролем и что законная максимальная це­на на 67 долларов меньше, чем та, на которую он со­гласился?

Анализ. Утверждение фактов может выглядеть угрожа­ющим. Во всех случаях, когда можете, задавайте вместо этого вопросы. Тэрнбулл мог бы объявить: «За­конная цена 233 доллара. Вы нарушили закон. Что еще хуже, вы втянули нас в нарушение закона, не предупре­див нас». Г-жа Джоунз, возможно, реагировала бы на эти утверждения активно, отклонив их как намерение свести счеты.

Подача информации в форме вопросов позволяет г-же Джоунз участвовать в диалоге: выслушать инфор­мацию, оценить ее и принять либо поправить ее. Тэрн­булл передает ей ту же самую информацию, но в менее угрожающей манере. Он смягчает угрозу и дальше, относя особенно заостренные вопросы на счет своего отсутствующего соседа.

На деле Тэрнбулл вынуждает г-жу Джоунз помочь ему в строительстве фундамента из согласованных фак­тов, на котором можно построить принципиальную до­говоренность.

«На каких принципах строятся ваши действия?»

Тэрнбулл: Мне не ясно, почему вы запросили 300 дол­ларов в месяц. Из каких соображений вы исходили, за­просив так много?

Анализ. Принципиальный переговорщик не принимает и не отвергает позиции другой стороны. Для того чтобы удержать диалог в рамках обсуждения существа про­блемы, Тэрнбулл задает г-же Джоунз вопросы относительно мотивов ее позиции. Он не спрашивает, есть ли у нее вообще какие-то мотивы, соображения. Он пред­полагает, что это достойные мотивы. Это льстящее предположение побуждает другую сторону искать мо­тивы даже там, где их нет, и таким образом переговоры продолжают вестись на базе принципов.

«Давайте посмотрим, понимаю ли я, о чем вы говорите»

Тэрнбулл: Давайте посмотрим, понимаю ли я, о чем вы говорите, г-жа Джоунз. Если я правильно понял, вы считаете плату, которую мы отдали за квартиру, спра­ведливой, поскольку вы сделали большой ремонт и улучшили квартиру после оценки арендного контроля. Вы считаете недостойным для себя просить Правление арендного контроля увеличить цену за те несколько месяцев, на которые вы сдали нам квартиру.

Действительно, вы сдали ее только как одолжение Полю. А теперь озабочены тем, что мы можем бесчест­но воспользоваться вашим положением и попытаться вытянуть из вас деньги в качестве цены за выезд. Я что-то упустил или что-то понял не так? Анализ. Принципиальные переговоры требуют хороше­го общения. Прежде чем ответить на аргументы г-жи Джоунз, Тэрнбулл доброжелательно пересказывает ей полученную информацию, чтобы удостовериться, что он действительно понял собеседника.

Как только г-жа Джоунз почувствует, что ее поняли, она может расслабиться и обсудить проблему конструк­тивно. Она не может пренебречь аргументами кварти­ранта на том основании, что он не принимает во вни­мание дополнительную информацию, известную ей од­ной. Она, вероятно, теперь будет слушать спокойно и станет более восприимчивой. В попытке суммировать мотивы ее точки зрения Тэрнбулл устанавливает сов­местную игру, в которой оба удостоверились, что он по­нимает факты.

«Позвольте поговорить с вами позже еще раз».

Тэрнбулл: Теперь, кажется, я понимаю вашу точку зрения; позвольте мне переговорить со своим товари­щем и все ему объяснить. Могу я к вам обратиться завтра в удобное для вас время? Анализ. Хороший переговорщик редко принимает важ­ное решение на месте. Стремление выглядеть приличным и уступать имеет очень большой психологический эффект.