2015-06-14
434
Перефразирование — это повторение своими словами содержания высказывания клиента. Содержание включает в себя как факты ситуации, так и чувства клиента.
Цели перефразирования
1. Используя перефразирование, вы можете показать клиенту, что слышите и понимаете его слова.
2. Если, перефразируя содержание, вы проявите недопонимание, у клиента будет возможность вас поправить.
3. Выслушивание своей истории, пересказанной другим человеком, может помочь клиенту прояснить собственные мысли и чувства. Это похоже на перечитывание какой-то фразы из книги.
4. Перефразирование может побудить человека более подробно раскрыть ситуацию или свое отношение к ней.
5. Когда клиент находится в состоянии эмоционального возбуждения, он зачастую говорит спутанно, и перефразирование
14
может помочь и ему, и вам установить приоритеты — на какие события и проблемы нужно прежде всего направить внимание. Принципы перефразирования
1. Перефразирование должно быть кратким.
2. Перефразирование должно ограничиваться теми вещами, которые, с вашей точки зрения, являются существенными.
3. При кризисной интервенции перефразирование должно по возможности концентрироваться на том содержании, которое актуально для клиента в данный момент.
