double arrow

КАК ПОНЯТЬ, ЧТО ВЫ ДЕЛАЕТЕ ЧТО-ТО НЕ ТАК, И ЧТО МОЖНО ПРЕДПРИНЯТЬ ПО ЭТОМУ ПОВОДУ


«Если клиент на разные лады повторяет практически одно и то же, это значит, что он чувствует, что вы его еще не поняли. Постарайтесь понять, чем отличается ваше отражение от того, что говорит он. Если вам не удается найти отличий, повторите свое отражение, но добавьте к нему: «Но это, по-видимому, не все или в этом есть какая-то неточность?»

Иногда, в тот момент, когда вы отражаете сказанное клиентом, на его лице появляется напряжение или растерян­ность — он пытается понять то, что вы ему говорите. Это значит, что вы делаете что-то не так — добавляете что-то лишнее или что-то упускаете. Как только вы это заметили, остановитесь и попросите клиента повторить сказанное еще раз.

В тех случаях, когда клиент меняет тему разговора (особенно если он переходит на обсуждение чего-то менее значимого или менее личного), это может означать, что он отказался от попыток донести до вас то, что хотел. Вы можете перебить его и сказать что-то вроде: «Я все еще стараюсь понять то, о чем вы только что говорили... Я вижу, что мне это пока не удалось, но я бы очень хотел попытаться еще». Затем повторите ту часть, в которой вы уверены, и попросите клиента продолжить с этого места».




Отрабатывая базовые навыки, мы стараемся быть очень внимательными к формулировкам, интонациям, невербаль­ным проявлениям будущих консультантов. Мы учим наших студентов ориентироваться на то, как человек проявляет себя, что делает явно. Учим не привносить темы и смыслы, не выраженные клиентом. Помогаем нашим ученикам сфор­мировать бифокальное видение:способность осознавать, что мы воспринимаем, следя в то же время за тем, как мы на это реагируем.







Сейчас читают про: