Трудности при освоении базовых навыков

Навыки активного слушания очень просто понять, но, как показывает опыт, не просто освоить. Вот некоторые при­меры из опыта обучения будущих консультантов. Вопросы, с которыми они обращаются к преподавателю, ведущему занятие, возникли в процессе отработки навыков в парах или тройках.

Андрей: Я был в паре с Мариной, и вначале, когда Марина в разговоре со мной пыталась использовать техники, у нас беседа не клеилась, но потом она сказала: «Давай поговорим просто как друзья», — и стала великолепно, терапевтично работать.

Ведущий: То есть, Андрей, вам казалось, что разговор не получается и вы чувствовали неловкость.

А н д р е й: Да и не только я. Марине тоже было неловко, мне хотелось ей помочь, но я не знал, что для этого сделать.

Ведущий: Вы хотите сказать, что была какая-то не­естественность в диалоге, и от этого появилось напряжение.

Андрей: Да, мы оба чувствовали себя напряженно, хотя Марина мне симпатична, и мне хотелось говорить с ней.

Ведущий: Вам хотелось говорить и казалось, что Ма­рина хочет вас слышать, но ее сковывают техники.

Андрей: Да, и я почувствовал облегчение, когда Ма­рина предложила отказаться от техник. Разговор получился.

Ведущий: Угу. А как сейчас вы себя чувствуете?

Андрей: Хорошо. Но мне немного дискомфортно, от­того, что мы отошли от инструкции.

Ведущий: Вы хотите сказать, что есть небольшое сму­щение, оттого, что вы не выполнили задания, но в остальном вам вполне комфортно.

Андрей: Ну да.

Ведущий: И нет чувства неловкости, скованности, не­естественности происходящего сейчас.

Андрей: Нет.

Уже к середине такого диалога часть группы понимает, что беседа строится на использовании преподавателем навыков ак­тивного слушания. Подобный опыт, пережитый одним участником, а вместе с ним и всей группой, лучший аргумент в пользу того, что при хорошем владении навыками общение не лишается теплоты и эмоциональности, но дает человеку возможность максимально полно выразить себя, в то время как вопрос уводит его в том направлении, которое выбрано не им, а партнером.

Вопрос: Что делать, если клиент говорит долго? Я на­чинаю бояться, что не смогу запомнить все. Ответ: Можно останавливать клиента. Если вы скажете: «Можно вас остановить на минуту. Я просто хочу быть уверенным, что правильно понимаю вас...» и отрази­те то, что вы услышали, это не будет выглядеть, как будто вы его перебиваете и не уважаете. Наоборот, вы продемонстрируете свое внимание и желание следовать за клиентом. Для клиента это тоже воз­можность перевести дыхание и, может быть, более упорядочить свое повествование. Вам не требуется зеркально отражать все, что вы услышали. Важно ко­ротко передать суть сказанного, желательно при этом использовать ключевые слова, которые говорящий употребляет для обозначения важных моментов. В о п р о с: А если я в этом ошибусь? Я имею в виду, что-то, что покажется главным мне, не является главным для клиента. Ответ: Ничего страшного. Если вы употребили вводные слова, у клиента всегда остается возможность вас поправить. Уточняя свою мысль для вас, он вместе с тем уточняет ее и для себя.