Значение, роль и применение стандартов качества банковской деятельности

Итак, обозначим основные результаты, которые получит Банк от построения СМК по ISO 9000.

1. Повышение качества предоставления банковских продуктов и услуг.

2. Повышение удовлетворенности клиентов (как следствие пункта 1).

3. Увеличение продаж банковских продуктов и услуг, усиление конкурентного преимущества (как следствие пункта 2).

4. Повышение прибыли и имиджа банка (как следствие пункта 3).

5. Формализация и оптимизация деятельности Банка.

6. Распространение успешных технологий и стандартов работы на филиалы, развитие бизнеса (как следствие пункта 5).

7. Факт наличия сертификата соответствия ISO 9000 у Банка расширяет возможности сотрудничества с иностранными инвесторами и партнерами, крупными финансовыми институтами.

Документация системы менеджмента качества по ISO 9000

Прежде чем приступить к рассмотрению методики построения СМК по ISO 9000, рассмотрим иерархию и состав основных необходимых документов СМК в Банке.

«Документация системы менеджмента качества должна включать:

a) документированные заявления о политике и целях в области качества.

b) Руководство по качеству

c) документированные процедуры, необходимость в которых установлена настоящим

международным стандартом;

d) документы, которые необходимы Организации для эффективного планирования

процессов, осуществления и управления процессами;

e) записи, требуемые настоящим международным стандартом (см. п.4.2.4).» [4]

Разработке документации СМК полностью посвящен Этап 2 настоящей методики.

Поясним основные элементы документации СМК.

«Руководство по качеству (quality manual) – документ, определяющий систему менеджмента качества организации». [3] Это основной документ, который определяет структуру документации СМК, основные бизнес-процессы и их взаимодействие, распределение ответственности и полномочий персонала, необходимые ресурсы и требования.

«Политика по качеству – это общие намерения и направления организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством». [3]

«Записи по качеству – это документы, содержащие объективные свидетельства выполненных действий или достигнутых результатов… Документы, содержащие достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности». [3]