Команда «Стань событием их дня»

Следующей была команда «Стань событием их дня». «Выйдите в холл и выпейте кофе, пока мы подготовимся», - была их первая инструкция. Когда все вернулись в зал, сотрудники разделились на маленькие группы, так что в каждой из них был член команды «Стань событием их дня». Стефани рассказывала задание, пока все бесцельно шатались.

- Я хочу, чтобы каждая группа за пятнадцать минут разработала список стратегий поддержания и стимулирования работы ключевой группы людей, наших внутренних клиентов. Но сначала я хочу представить кое-какие данные. Вот результаты исследования клиентов, которое мы провели. Сделайте глубокий вдох, потому что вам не понравится то, что вы увидите.

На экране появился слайд. Волна шока прокатилась по залу; все ахнули.

- Наша команда была сначала шокирована такими результатами, а потом мы просто стали злиться. Постепенно мы пришли к осознанию того, что клиенты чувствуют то, что чувствуют. Неважно какие мы можем найти оправдания и под каким соусом мы можем их преподнести, ощущения наших клиентов от этого не изменятся. Это реальность, которую видят они. Вопрос в том, что мы можем предпринять в этом отношении, - сказала Стефани.

Выступление другого члена команды было более эмоционально:

- Я думаю, мы не осознаем насколько важна наша роль в «Ферст Гаранти». Многие люди рассчитывают на нас и мы выглядим в их глазах не самым лучшим образом, когда мы допускаем ошибки или долго раскачиваемся.

Тот факт, что многие из нас имеют другие обязательства и то, что у нас не самые высокие зарплаты, не является их проблемой. Они просто пытаются обслуживать клиентов, которые платят нам зарплату, и поэтому мы кажемся им помехой на пути предоставления качественных услуг.

- Нам очень нужны ваши идеи. Пожалуйста, помогите нам стряхнуть с себя это состояние уныния и сделать наших клиентов счастливыми. У каждой группы есть 45 минут, чтобы предложить свои идеи. Количество идей не ограничено. Пожалуйста, выберите себе место и приступайте. Представитель нашей группы будет стенографировать все ваши идеи, - добавила Стефани.

Когда положенное время истекло, Стефани объявила:

- Давайте сделаем перерыв, пока секретари сводят свои записи в один документ.

Спустя десять минут она снова собрала всех вместе.

- Вот краткий обзор результатов, - сказала она – и награду получает группа, сидевшая за столом номер четыре. Участники этой группы подошли, чтобы получить свои значки «Стань событием дня». Все остальные получили просто небольшие значки. Все внимание было обращено к результатам итогового отчета.

Мэри Джейн тихо ликовала. «Если им действительно не безразлично, то мы можем коренным образом изменить наш отдел. Стефани загорелась идеями и, похоже, ее команда также полна энтузиазма. Мы можем это сделать! Я уверена, что мы сможем!». Краем глаза она заметила, что у Лонни было довольное выражение лица.