Какие элементы качества продукции и деятельности компании наиболее существенно влияют на результат современного бизнеса?

Определенность решений по выбору главной операционной функции, размещению производственных мощностей, выявленного оптимального баланса производства и услуг, ассортимента и объема выпуска продукции и оказания услуг позволяет сформулировать требования по качеству бизнес-процессов, продукции и услуг.

Три основные категории бизнес-процессов:

1) Бизнес-процессы единичного типа (проекты) ориентированы на разовое выполнение работ. Недостатком этих процессов являются высокие издержки и неопределенность в объеме требуемых затрат и времени на завершение процесса.

2) Серийные бизнес-процессы ориентированы на выпуск продуктов и услуг в умеренном количестве. Эффект масштаба позволяет снизить удельные затраты на единицу товара.

3) Массовые бизнес-процессы. Они обеспечивают выпуск узкой номенклатуры продукции или оказание ограниченного спектра услуг в значительных объемах с минимальными затратами. Задержка на одном из этапов бизнес-процесса может привести к срыву сроков завершения всего процесса в целом. Главное преимущество массовых бизнес-процессов — низкая себестоимость результата.

В одной организации могут быть реализованы все типы бизнес-процессов. Цель операционной стратегии — обеспечение их правильной комбинации.

Качество выпущенной продукции или оказанной услуги должно быть соответствующим потребностям как внешних, так и внутренних клиентов. Качество услуги можно измерить удовлетворенностью клиентов в виде числа удержанных покупателей. Качества услуги клиентами зависит от качества нематериальных элементов услуги, поэтому в стратегии оказания услуг качество осязаемых элементов среды предоставления услуги играет очень существенную роль. Одним из таких элементов является подготовленность, внешний вид и культура персонала, обслуживающего клиента. В операционных системах самообслуживания опыт и обучение персонала сокращаются до минимума. Автоматизация может оказать критическое воздействие на восприятие клиентами качества предоставляемой услуги. Если клиент не готов к использованию автоматов, допущенные им ошибки

могут быть восприняты как ошибки системы. Вероятны рост неудовлетворенности или потеря клиентов.