2015-06-16
1373
При оказании услуги, направленной на удовлетворение клиента, клиент вынужден быть вовлеченным в процесс. В этом заключается наиболее важное отличие процессов, относящихся к услугам, от процессов производственных. Модель «первоклассного» обслуживания создает избыточный ресурс производственных мощностей, с тем чтобы каждый клиент мог получить обслуживание непосредственно в момент обращения. Избыточность ресурса вызывает периодические простои оборудования, пролеживание материалов, незанятость персонала. Как следствие, растет себестоимость и цена услуги. Название «первоклассного» обслуживания связано не с оценкой клиентом качества услуги, а с сегментом рынка дорогих услуг, в котором наиболее часто используется эта модель. Модель «дешевого» обслуживания намеренно ограничивает объем располагаемых производственных мощностей. Клиенты вынуждены стоять в очереди, ожидая обслуживания. Эта модель с успехом используется на рынке эксклюзивных услуг, а также на рынке сегмента «эконом-минус». Недостаточные мощности позволяют снизить затратную базу и свободно манипулировать уровнем цены. Модель создает возможность «хранить» не услугу, а покупателей в очереди (включая систему предварительной записи). Используется идея воздействия на спрос в целях его балансировки с располагаемыми производственными мощностями. Это воздействие может проводиться манипуляцией длиной очереди 130 или применением системы скидок или наценок в периоды спада или роста спроса.
Модель «неэффективного» обслуживания наиболее распространена в бизнесе. При ее использовании в некоторые периоды времени имеется избыточная производственная мощность, в некоторые периода — клиенты стоят в очереди. Кажущаяся неэффективность модели связана с сезонным колебанием спроса на услуги (по дням, неделям, месяцам, сезонам), приводящим к периодическим простоям производственных мощностей или к простаиванию клиентов в очереди..
43. Какие методы оценки качества вы можете предложить при работе с услугами. Если Вы занимаетесь оказанием услуг, то лучше применить методику оценки качества услуг SERVQUAL (анкетный опрос клиентов). Ее авторами являются Парасураманом, Берри и Цайтамл.
В основе оценки качества услуг этим методом лежит анкета из 22 пар вопросов, которые сгруппированы по пяти параметрам: 1) надежность;2) отзывчивость; 3) убедительность;4) сочувствие;5) осязаемость.
Есть методы оценки качества услуг еще проще. Самый распространенный - способ измерения и мониторинга удовлетворенности потребителя (УП) — расчет по формуле УП = И Х В, где И — среднее значение исполнения критериев (факторов) удовлетворенности, включенных в анкету (опросный лист) потребителя; В — среднее значение важности (степени соответствия ожиданиям) для потребителя тех же критериев.
44. Приведите примеры услуг, требующих постоянного и временного присутствия клиента, а также услуг, не требующих присутствия клиента. При получении заявок на закупку по электронной почте или сайты интернета клиент физически отдален от процесса. Процессы, требующие временное присутствие клиента (при выполнении отдельных технологических операций). В процессе, где требуется постоянное присутствие клиента, он является “предметом труда”, при этом возможно выполнение клиентом некоторых операций по предоставлению услуг (транспортных, грузпереработки, контроля качества и т.п).
45. Объясните, почему возможности продаж услуг и их эффективность связаны обратно пропорционально. Оценки качества в сфере услуг связаны с субъективной оценкой клиента. Для анализа услуг, а также для проектирования новых услуг удобно пользоваться матрицей проектирования систем обслуживания. В левой части матрицы находится шкала, отображающая возможности продажи услуг. Предполагется,что объем продаж тем выше, чем теснее контакт с клиентом. В правой части матрицы представлена шкала производственной эффективности: чем больше влияние клиента на процесс, тем ниже эффективность производственной части процесса
46. Рассмотрите примеры оказания услуг с использованием различных средств контакта. Определяет ли уровень контакта с клиентом степень удовлетворенности клиента? Физ. отдаление клиента от процесса обслуживания приводит к организации буферной системы обслуживания, которая позволяет накапливать заявки клиента и организовать эфф. производственный процесс. Пропускающая система позволяет использовать автоматические телефонные станции, направляющие клиента на тот или иной необходимый для него канал информации. Тесный контакт предполагает личное общение в виде свободного разговора или тесного общения. Уровень контакта с клиентов однозначно определяет достижение удовлетворенности требований клиента. Высокий уровень контакта с клиентами позволяет индивидуализировать и направить на конкретного клиента ту или иную услугу.
