Уровень удовлетворенности и лояльности потребителей

3. Показатели продуктивности процесса (отношение количества ко­нечных продуктов к количеству используемых факторов производства):

экономическая эффективность — отношение стоимости вы­хода к стоимости входа и затраченных ресурсов (к стоимости факторов производства);

производительность — показатель объема производства на единицу вложенных ресурсов;

продолжительность цикла от момента получения заказа до предоставления готового продукта (услуги).

4. Результативность — степень реализации запланированной де­ятельности и достижения запланированных результатов.

Многие из перечисленных показателей интересуют только саму организацию, так как они имеют большое значение для ее конку­рентоспособности и непрерывного совершенствования. Поэтому наряду с критическими и ключевыми данные показатели должны так­же постоянно определяться и служить индикаторами состояния про­цесса и уровня его управления.

Плановыми показателями могут быть, например, объем и номенклатура реализованной продукции, доля рынка, выход на новые рынки и другие.

В зависимости от того, на каком этапе процесса выполняются из­мерения, можно выделить такие группы показателей.

5. Показатели основного выхода процесса (показатели качества продукции, продуктивности и результативности процесса).

Показатели промежуточных этапов процесса и состояний продук­ции (результаты действий подразделений, участвующих в выполнении отдельных работ, показатели ключевых характеристик продукции на различных этапах процесса с целью регулирования данного процесса).

Показатели качества основного входа (используемых ресурсов).

Все критические и ключевые показатели продукции и процессов должны быть идентифицированы. Это необходимо для разработки программы управления и мониторинга деятельности в ходе процес­сов. Ключевые факторы, влияющие на удовлетворенность потреби­теля, по возможности должны быть согласованы с потребителем. Показатели удовлетворенности потребителя, эффективности и про­изводительности процесса должны рассчитываться и оцениваться по утвержденным в организации методикам.

Данные, полученные на выходе из процесса, следует задокументи­ровать и соотнести с данными, имеющимися на входе, и с критериями приемки. С точки зрения всеобщего руководства качеством также важ­но, чтобы каждый участник цепочки «поставщик—потребитель» знал требования потребителя и беспокоился о правильном понимании сво­их требований поставщиком. Но главное, безусловно, это конечный результат, который может оценить непосредственно потребитель. Если процессы не имеют показателей эффективности работы, то перед ру­ководителем процесса и рабочей группой, участвующей в его форми­ровании либо совершенствовании, должна быть поставлена задача — определить эти и другие показатели измерения.

ИСО 9004:2000 рекомендует кроме анализа стоимости также про­водить анализ стоимости предупреждающих и оценочных мер и сто­имости несоответствия, внутренних и внешних отказов.

Характеристикой эффективности процесса является также его производительность. Она может быть представлена такими пока­зателями, как, например, объем продукции в единицу времени или отношение объема реализации к количеству работающих. Широ­кое распространение находит показатель производительности, оп­ределяемый годовым оборотом, приходящимся на одного работаю­щего. Размер этого показателя у передовых предприятий промышленно развитых стран составляет двести и более тысяч долларов США.