Для оценки результативности СМК служба качества во главе с представителем руководства, ответственным в организации за качество, разрабатывает приказ о подготовке к указанной оценке. В этом приказе приводятся состав рабочей группы для подготовки оценки результативности, ее задачи и сроки их выполнения, ответственные исполнители. В приказе содержатся ссылки на документированную процедуру оценки результативности СМК. Содержание этого документа рассмотрено выше.
В состав рабочей группы должны войти специалисты службы качества и других подразделений организации, в том числе являющиеся внутренними аудиторами. Возглавлять рабочую группу должен руководитель службы качества или его заместитель.
Основными задачами рабочей группы являются:
• организация и методическое руководство работы экспертных (экспертной) групп (группы);
• разработка специальных опросных листов (анкет) по каждому оцениваемому показателю, подлежащих заполнению экспертами:
• подготовка необходимой экспертам документации и материалов;
|
|
• отработка порядка работы экспертов;
• разработка методики и порядка обработки информации, подготовленной экспертами, а также подсчета балльной оценки обобщенного показателя и итоговой балльной оценки;
• разработка шкал баллов по показателям и разъяснений по их применению;
• определение коэффициентов весомости показателей более низкого уровня в показателях более высокого уровня;
• разработка критериев проставления баллов по выбранной шкале (для каждого оцениваемого показателя третьего, четвертого и других уровнен);
• обработка и анализ заполненных экспертами опросных листов (анкет), подсчет баллов по обобщенному показателю и итоговой оценке;
• подготовка материалов для представления результатов балльной оценки руководству организации.
После утверждения состава рабочей группы она приступает к формированию состава экспертных (экспертной) групп (группы).
Поскольку спектр вопросов, подлежащих оценке экспертами при анализе и оценке результативности системы менеджмента качества, очень широк и не во всех вопросах все эксперты могут быть компетентны, вполне допустимо создать несколько (2-3) экспертных групп, закрепив за ними определенный круг рассматриваемых вопросов.
Так, например, одна группа экспертов оценивает степень реализации запланированной деятельности, то есть выполнение имеющих место в организации процессов менеджмента качества. При больших масштабах предприятия и большом количестве входящих в процесс процедур эту группу можно разделить на подгруппы.
Вторая группа экспертов будет оценивать степень реализации запланированных результатов.
|
|
Уровень осведомленности и компетентности в вопросах деятельности организации экспертов этой группы (подгруппы) должен быть несколько иной, чем экспертов первой группы.
Численный состав экспертов должен быть таким, чтобы по каждому оцениваемому показателю оценку ставили не менее 2-3 экспертов.
Для организационного оформления деятельности экспертных (экспертной) групп (группы) издается приказ (распоряжение).
Желательно, чтобы экспертная (экспертные) группа (группы) формировалась не с целью проведения одноразовой экспертной оценки, а как постоянно функционирующий орган с достаточно стабильным составом экспертов. В процессе работы у экспертов из года в год будут вырабатываться общие подходы и принципы оценки, и, главное, они все больше и больше будут вникать в суть оцениваемой деятельности. Экспертная оценка является достаточно специфическим видом деятельности, предъявляющим к эксперту определенные требования, которые можно разделить на 4 группы: информированность, заинтересованность в результатах экспертизы, деловитость и объективность.
Для обеспечения выполнения этих требований при подборе экспертов необходимо руководствоваться следующими рекомендациями и правилами:
• эксперт должен быть компетентным в тех видах деятельности, которые он оценивает, и в анализируемых им показателях;
• желательно, чтобы эксперт, участвующий в оценке показателей, оценивающих степень выполнения имеющих место в организации процессов менеджмента качества, был внутренним аудитором и участвовал в проведении внутренних аудитов (проверок);
• эксперт должен знать требования МС ISO 9001:2000 и рекомендации МС 1509004:2000;
• эксперт, участвующий в оценке степени реализации запланированных результатов, должен по роду своей деятельности иметь доступ и владеть информацией о поставленных организацией целях в области качества и о состоянии их выполнения;
• эксперт должен быть собранным, что позволит ему переключаться с оценки одного показателя на оценку другого;
• эксперт должен уметь работать с людьми при проведении анализа необходимой ему информации непосредственно в подразделениях организации;
• эксперт не должен привлекаться к оценке деятельности, за которую он отвечает но своей основной работе;
• эксперт должен понимать степень возлагаемой на него ответственности и поэтому должен уметь мотивировать, обосновывать и отстаивать при необходимости свою оценку.
Основными задачами экспертов являются:
• изучение методики и порядка проведения оценки результативности системы менеджмента качества;
• согласование с рабочей группой вопросов, подлежащих оценке;
• изучение опросных листов (анкет), подлежащих заполнению, и разъяснений к ним, а также выработка предложений (при наличии) по изменению содержания опросного (опросных) листа (листов) (анкеты) и разъяснений;
• изучение пояснений (критериев) проставления баллов по показателям третьего, четвертого и других уровней;
• анализ представленных ему материалов, а также изучение при необходимости требующейся ему информации непосредственно в подразделениях организации с целью сопоставления установленных и реально достигнутых результатов;
• заполнение опросных листов (анкет), представленных эксперту рабочей группой;
• участие при необходимости в обработке опросных листов (анкет).
К экспертизе не следует привлекать тех, кто будет участвовать затем в общей оценке результативности СМК (членов Совета организации по качеству и др.). При отсутствии достаточного числа квалифицированных специалистов в качестве экспертов могут использоваться работники других организаций, не конкурирующих сданной на рынке (НИИ, вузов и др.).
|
|
К началу работ по оценке результативности системы менеджмента качества рабочая группа уже должна подготовить все необходимые для проведения работ документы и обучить экспертов методике и порядку работы. В процессе подготовки к заполнению опросного листа (анкеты) эксперт обсуждает с рабочей группой, какие документы и материалы им должны быть рассмотрены, а также определяет, какие вопросы он будет рассматривать непосредственно в подразделениях организации. Сроки проведения работ определяются приказом.
Работу по оценке результативности системы менеджмента качества рекомендуется проводить в данной последовательности:
• эксперты заполняют опросные листы (анкеты);
• рабочая группа обрабатывает результаты экспертной балльной оценки показателей третьего, четвертого и других уровней и подсчитывает баллы по обобщенным показателям и итоговую балльную оценку;
• рабочая группа подготавливает итоговые материалы по результатам работы, представляет их для совместного рассмотрения и обсуждения представителю руководства;