Программы лояльного клиента в гостиничном бизнесе

Программа или система лояльности — это комплекс мероприятий, направленных на развитие повторных продаж существующим клиентам в будущем. Для эффективной работы любой системы лояльности нужен большой охват - несколько сотен или тысяч отелей.

В самом общем виде все системы клиентской лояльности, применяемые в гостиничном бизнесе, можно разделить на скидочные, бальные (или накопительные) и денежные. Каждая из этих групп имеет свои особенности, как для клиента, так и для самого отеля.

Скидочные системы лояльности - наиболее популярный вид удержания клиента в российском туристическом бизнесе. С уверенностью можно сказать, что 98% гостиниц в России используют именно этот инструмент. Однако главная особенность всех видов скидок состоит в том, что далеко не все клиенты реально нуждаются в них. Например, многие гостиницы довольно легко идут на скидки 30-50%, нередко дают их от стойки. Но какой в этом смысл, если человек уже пришел? А тем более, какой смысл, если человек командированный и будет жить там за счет работодателя? Ему вообще часто все равно, сколько он заплатит. А по статистике 80% своего дохода гостиницы получают именно благодаря деловому туризму. Даже если гость платит из своего кармана, скидки вряд ли могут сделать его лояльным. Здесь работает правило: заплатил мало, а в следующий раз пошел искать, где еще дешевле.

Следующая группа систем клиентской лояльности – это бальные (накопительные) программы. Суть их состоит в том, что постоянному клиенту выдается бонусная карта. Далее при оплате гостиничных услуг на нее начисляются баллы. Когда сумма на счете карты будет достаточной, бонусы можно обменять на подарки или же оплатить ими услуги гостиницы. Однако чтобы накопить порядочную сумму, среднестатистическому посетителю понадобятся месяцы, а иногда годы. Поэтому особого энтузиазма бонусные карты у потребителей не вызывают.

И наконец, денежные системы лояльности – это так называемые кэшбэк-программы (от англ. cash back – “возврат денег”). Они позволяют клиенту вернуть часть затраченных на проживание денег обратно. Схема кэшбэка проста: покупатель оплачивает всю сумму за проживание. Затем он должен выполнить определенные действия (как правило, регистрацию на сайте и запрос на выплату). В итоге в течение короткого времени клиент получает часть затраченных средств обратно реальными деньгами. Впрочем, сама идея возврата части денег для России не является новой: многие банки выпускают пластиковые карты, работающие по системе кэшбэк. В гостиничном бизнесе первый масштабный кэшбэк-сервис «Гостинец» был запущен в мае 2011 года и уже сейчас имеет тысячи зарегистрированных пользователей.