double arrow

Клиент главная причина, по которой трудится весь персонал


Профессиональная этика общения персонала с клиентами.Существуют правила и стандарты общения персонала с клиентами. Профессиональная этика — это совокупность мо­ральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рас­сматриваются как один из основных элементов его профессиональ­ной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важ­ным и необходимым качеством для работника индустрии госте­приимства. Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда.

Формирование и развитие коммуникативной культуры в сфере обслуживания. В гостиничном бизнесе формированию и развитию коммуникативной культуры уделя­ется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работ­ники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят спе­циальное обучение: персонал учат, как общаться с разными кли­ентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Отдельно для каждой категории персонала (для службы приема, барменов, официантов) разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыб­нуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.).




Некоторые правилами общения с клиентами для персонала:

- работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;

- работник должен демонстрировать позитивное отношение к кли­енту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не вы­казывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорны­ми, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой; работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать пози­тивный контакт глазами;

- в разговоре с гостями использовать со­ответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольстви­ем сделаю это» и т.п.);

- нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен до­платить некоторую сумму;

- ни один работник отеля не имеет права спорить с клиентом, даже по пустякам;

- если клиент сообщает что-нибудь работнику, то по­следний должен продемонстрировать максимальное желание по­нять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хоро­шо», а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать во­просы типа «если я вас правильно понял, вы хотите...».



Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопрово­дить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. В течение 20 мин следует позвонить по телефону и убедиться, что проб­лема разрешена, а гость доволен. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента.

Этические профессиональные требования. Каждый работник гостиницы должен:

- демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;

- практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;

- обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;

- знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают. - - для учета конкретных запросов гос­тей следует пользоваться специальным блокнотом;

- понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;

- постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;

- нести ответственность за обеспечение максимального уровня чис­тоты.

Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.

Существуют и определенные стандарты гостеприимства, кото­рым должны следовать работники гостиницы, в частности:



- запоминать имена гостей, их привычки, любимые напитки;

- по возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание, так
как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида;

- помнить правила:

* гость всегда прав;

* гость всегда должен быть доволен;

*гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;

* гость является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики;

* гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторон­ним лицом.

Нельзя:

· показывать клиенту, нравится он вам или нет;

· читать клиенту нравоучения;

· расспрашивать гостя о личной жизни;

· прислушиваться к разговорам клиентов;

· высказывать свое мнение без соответствующего предложения кли­ента;

· обсуждать с клиентами вопросы политики и религии;

· ругаться с коллегами в присутствии клиентов;

· показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;

· разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.

Аксиологический подход к подбору и работе персонала. Аксиология (от греч. axia - ценность и logos - учение) - философское учение о природе ценностей и структуре ценностного мира. Аксиологический подход – это научное направление, исследующее отношение человека к нравственным нормам, ценностям, установкам. Поэтому важны характерологические качества персонала. Однако сегодня встречается персонал с социально-осуждаемыми качествами. Недопустимы попытки вымогательства персоналом чаевых. Так, кандидатом на увольнение может стать носильщик, требующий плату за исполнение своих прямых обязанностей - переноску вещей постояльцев. У горничных иногда возникает со­блазн взять что-нибудь из номера. Однако клиенты, а осо­бенно иностранцы, очень не любят, когда хозяйничают на их тер­ритории, и за кусочек шоколада или апельсин можно поплатиться рабочим местом. Поэтому существуют рекомендации по работе персонала с клиентами:

Прежде чем перейти к обслуживанию следующего клиента необходимо спросить у предыдущего клиента, не нужно ли ему еще что-либо.

Надо всегда предлагать клиенту выбор из нескольких возмож­ных вариантов услуги.

С детьми надо общаться вежливо, но не так формально, как со взрослыми.

С инвалидами нельзя разговаривать покровительственно, гром­ко. Если они плохо слышат или не понимают, обращаться необхо­димо именно к ним, а не к сопровождающим.

При разговоре по телефону необходимо соблюдать следующие правила этикета:

- отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой:

- представиться, назвав свой отель (или службу отеля) и свою фамилию;

- если нет возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать его номер телефона;

- не заставлять клиента ждать информации более 45 с.;

- если на ответ требуется больше времени, следует спросить клиента,
согласен, ли он подождать или с ним надо связаться позже;

- не слушать разговоры по телефону между другими людьми;

- по возможности не переадресовывать звонки.

Социальная роль «сотрудник отеля». У. Шекспир сказал, что весь мир театр и люди в нем актеры, а далее можно продолжить и от того, как каждый играет свою профессиональную роль, зависит его жизнь в профессии. Плохо сыграл роль продавца - с покупателями не поладил и завтра их не жди в магазине; плохо сыграл роль сотрудника отеля - не ругай клиентов за то, что к тебе не пришли и т.д. Поэтому существуют профессиональные социальные роли.

Главное в роли «сотрудника отеля» следующее - сотрудник должен чувствовать себя послом своего отеля: максимально информирован об отеле, его услугах, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане и т.д., чтобы ответить на вопросы клиентов и гостей. Персоналу следует всегда говорить о дея­тельности своего отеля только положительное, никаких отрица­тельных комментариев, всегда подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами.

Вместо того, чтобы просто сообщить гостю, где находится то или иное помещение, следует проводить его туда. Если гость выра­зил желание приобрести что-нибудь съестное, ему следует реко­мендовать воспользоваться внутренними точками по продаже еды, из напитков, а не направлять его в другие структуры.

Создать благоприятную среду для работы поможет лозунг: «Мы леди и джентльмены, которые обслуживают других леди и джентльменов»; он рождает гордость за свою профессию.

Одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве гостини­цы, является внешний вид обслуживающего персонала. Гостини­ца, работники которой имеют свою фирменную одежду, объеди­ненную фасоном, цветом, отделкой и различительными знаками, оставляет приятное впечатление у клиента.

При этом желательно, чтобы форма тех работников, которые непосредственно не контактируют с клиентами, отличалась от формы тех, кто эти контакты осуществляет. Это облегчает конт­роль за работниками.

Униформа должна быть безупречной, обувь начищенной, на бейджеке должны быть четко написаны имя и фамилия работника.

Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид: аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин. Не допускается запах лука, чеснока и тем более пота.

Внешний вид персонала является одним из факторов, форми­рующих имидж гостиницы.

2.

Специфика психологии профессионального общения.Вербальное (словесное) общение позволяет лю­дям обмениваться отчетливо осознаваемыми сообщениями, но, кроме того, мы получаем сообщения и по другим каналам. Эти сообщения обычно не осознаются, но они достаточно сильно влияют на настроение и решения человека. Они передаются в та­ких формах, как вербальное общение (вы­бор слов для общения, темп речи, паузы между вопросом и ответом, интонация, паузы); либо невербальное общение (рас­стояние до говорящего, поза при ответе, взгляд, выражение лица (мимика), жесты, форма и характер одежды, ор­ганизация пространства общения).

Выбор средств, форм и дистанций общения. Во избежание ошибок, связанных с разным уровнем чувства языка разных работников, полезно за­фиксировать правильные, т.е. установленные в связи с общей фи­лософией фирмы, формы обращения, формулы приветствия, из­винения, предупреждения, просьбы и т. д.

Темп речи, промежуток между вопросом и ответом. Невозможно задать оптимальный темп в каких-то единицах, но есть универсаль­ное правило: у человека, действительно сосредоточенного на клиенте, т.е. внимательного к нему, темп речи естественным об­разом подстраивается к его реакции. Слишком быстрый темп воспринимается клиентом как нетерпение работника гостини­цы, его желание закончить разговор. Кроме того, при этом кли­ент может не расслышать часть сообщения и окажется перед ма­лоприятной альтернативой: либо переспрашивать, рискуя пока­заться глухим или несообразительным, либо сделать вид, что понял сказанное, и переживать ощущение вынужденного подчи­нения данной организации. Слишком медленный темп воспринимается как показатель усталости или равнодушия и не­заинтересованности.

Интонация и тембр речи. Звучание голоса может быть душевным и теплым или жестким и холодным. Как правило, человек не осоз­нает смену своей интонации, зато ее безошибочно различает тот, кто его слушает. Существует простой, но надежный тест - пере­спросить что-либо у человека. Если интонации первого и второго ответов заметно различаются, то такой человек не будет удачным приобретением для сферы обслуживания или иной публичной службы.

Дистанции в общении. Обычно инициатива общения на большой дистан­ции связана с более высоким распорядительным статусом человека (право на отклик); в то же время вхождение в личное простран­ство человека (70-90 см) может восприниматься им либо как угро­за, либо как неоправданная интимность в отношениях. То и другое нарушает чувство психологического комфорта. Как правило, не­вербальная реакция (поворот головы, контакт глаз, улыбка, пово­рот корпуса) появляется на достаточно большом удалении, а рече­вое общение уместно на дистанции 1-3 м между беседующими..

Поза при ответе. Во многих случаях внутренние правила отеля предписывают стоять при общении с клиентом; общение предполагает позу внимания, а не скуки и расслабления или случайности.

Оформление пространства общения. Пространство общения должно быть организовано так, чтобы клиенту было максимально удобно общаться с работником гостиницы. Не должно быть окоше­чек, к которым надо наклоняться или стоять в очереди; не должно быть высоких барьеров и подиумов рабочей зоны, задающих кли­енту взгляд снизу вверх; если клиенту необходимо заполнить ка­кой-нибудь бланк, нельзя заставлять его писать на узкой полочке барьера - следует поставить кресла и столик для клиентов.

Рабочее место не личная зона персонала; клиенты не должны видеть включенный телевизор, одежду, сумочки, чашки из-под кофе и иные личные вещи, психологически означающие захват простран­ства и придание ему личного характера. Вхождение в личное про­странство или обращение к человеку, находящемуся в личном пространстве, клиент бессознательно воспримет как осуществля­емое им вторжение в личное пространство другого человека и по­родит чувство смущения или неловкости, что ухудшает общее нерасчлененное ощущение от взаимодействия с персоналом. В ра­бочей зоне нельзя создавать атмосферу напряженного взаимодей­ствия работников, чтобы клиенту казалось, что он отвлекает заня­тых людей от чрезвычайно важных дел. Максимальная концентра­ция процесса и интенсивность происходящего в зоне обслуживания клиентов сосредоточивается на границе клиент—персонал, а не пер­сонал—персонал. Вся остальная работа должна быть выведена из поля зрения клиентов.

Незаметность персонала. Особой проблемой является незамет­ность, ненавязчивость обслуживания. На самом деле гостю нет нужды видеть, как устроен довольно сложный механизм его обслуживания. Персонал должен появляться в поле зрения тогда, когда он нужен.

Телефонные переговоры. Особым случаем является вариант общения по теле­фону. Количество справок и вопросов, решаемых по телефону, продолжает расти, и, возможно, заявки по телефону в будущем станут основной формой работы с клиентами. Правила разговора по телефону, отработанные десятилетиями, довольно просты. На­пример, звонок клиента в отдел размещения.

Клиент: Здравствуйте. Это гостиница «Колос»? Администратор: Здравствуйте. Гостиница «Колос», дежурный ад­министратор Филиппов. Слушаю вас! (Приветствие, самопредставле­ние, готовность разрешать проблему клиента.) Клиент: Мог бы я заказать у вас номер на послезавтра? Администратор: Вы хотели бы заказать номер с 4ноября? (Уточне­ние потребностей клиента.)

Кл и е н т: Одноместный, дня на три. Мог бы я оплатить его перечисле­нием?

Администратор: ... (Информирование клиента о том, можно ли удовлетворить его потребность. Предложение возможных вариантов решения проблемы. Объяснение требуемых от клиента действий.) Клиент:...

Администратор: ... (Резюме достигнутого соглашения. Благодар­ность за звонок.)

Формула прощания: «До свидания. Надеюсь, вы останетесь доволь­ны» или что-либо похожее.

Кинетика. Обучение персонала эффективному общению с кли­ентами предполагает следующие цели:

- четко освоенные оптимальные действия (фразы, выражения поддержки, сожаления и т.д.);

- формирование внутреннего ценностного отношения персонала к
клиентам и к сути своей работы.

Практически все уместные речевые формулы и ситуации их применения могут быть разучены персоналом. Не следует при этом бояться потери естественности в отношениях. Точно так же могут быть разучены элементы кинетики - жесты, позы, телодви­жения. Обычно этому не придают нужного внимания, но язык жестов - одна из главных составляющих процесса общения. Жес­ты подкрепляют фразы и служат важным источником информа­ции. Мы разговариваем на языке движений, и очень часто тип по­ведения, который мы выбрали, вызывает ответную реакцию у партнера. Наше физическое (внешнее, наблюдаемое) поведение создает у собеседника впечатление о нас и соответственно этому общение приобретает ту или иную окраску.

В практике взаимодействия выделяют несколько основных жестов и поз, отражающих различные внутренние состояния.

Жесты открытости свидетельствуют об искренности собесед­ника, его добродушном настроении и желании говорить откровен­но. К этой группе знаков относятся следующие: жест «раскрытые руки» — собеседник протягивает вперед в вашу сторону руки ладонями вверх. Этот жест особенно характерен для детей. Когда они гордятся своими достижениями, то открыто по­казывают свои руки, а когда чувствуют вину, прячут руки либо за спину, либо в карманы. Жест демонстрирует желание идти на­встречу и установить контакт; жест «расстегнутый пиджак», когда человек расстегивает и даже снимает пиджак в вашем присутствии, свидетельствует о том, что человек открыт и дружески к вам расположен. Опыт показывает, что соглашение между собеседниками в расстегнутых пиджаках достигается чаще, чем между теми, кто оставался «застегнутым на все пуговицы». Тот, кто меняет свое решение в благоприятную сторону, разжимает руки и автоматически расстегивает пиджак. Когда становится ясно, что возможно соглашение или положительное решение обсуждаемого вопроса или создается положительное впечатление от совместной работы, сидящие рас­стегивают пиджаки, распрямляют ноги и передвигаются на край стула ближе к столу, который отделяет их от сидящих напротив со­беседников (чаще всего партнеров по переговорам).

Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о не­доверии к собеседнику, сомнении в его правоте, желании что-то скрыть. Например:

- собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Такие жесты часто связаны с левой рукой (в частности, жест прикрывания левой рукой рта говорит о серьезных сомнениях партнера);

- если собеседник стремится не смотреть на партнера вообще, то,
скорее всего он что-то скрывает;

- несогласованность жестов - если враждебный или защищающий­ся человек улыбается, это означает, что он искусственной улыбкой пытается скрыть свою неискренность;

- сложенные руки, отклонение тела назад, скрещенные ноги, на­клон головы вперед, взгляд исподлобья - жесты отрицания;

- более слабые жесты, находящиеся вне контроля сознания, - чело­век отворачивается, касается носа пальцами, смотрит исподлобья;

- если ступни или все тело собеседника повернуты к выходу или он снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону, это го­ворит о его желании закончить встречу, разговор и т.п. и уйти. В та­кой ситуации надо чем-то заинтересовать собеседника.

Жесты и позы защиты являются знаком того, что человек чув­ствует опасность или угрозу. Наиболее распространенный жест этой группы - руки, скрещенные на груди, причем руки могут за­нимать три характерных положения:

- простое скрещивание рук - универсальный жест, означающий оборонное или негативное состояние человека. Правда, этот жест может указывать на спокойствие и уверенность, но это бывает тог­да, когда беседа не носит конфликтного характера; если собеседник не только скрещивает на груди руки, но и сжи­мает пальцы в кулак, это говорит о его враждебности или наступатель­ной позиции. В этом случае надо замедлить свою речь и движе­ния, как бы предлагая собеседнику последовать вашему примеру. Если это не помогает, следует постараться сменить тему раз­говора;

- жест, когда кисти скрещенных рук обхватывают плечи (иногда они впиваются в плечи или бицепсы так крепко, что пальцы беле­ют), означает, что собеседник сдерживает негативную реакцию на вашу позицию по обсуждаемому вопросу;

- поза «скрещенные руки», сопровождаемая холодным взглядом чуть прищуренных глаз и искусственной улыбкой, говорит о том, что собеседник «на пределе», и если оперативно не принять меры, снижающие напряженность, может произойти срыв; скрещенные на груди руки с вертикально выставленными боль­шими пальцами свидетельствуют о негативном отношении (скре­щенные руки) и чувстве превосходства.

Жест «пощипывание переносицы», который обычно сочетает­ся с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и напряженных размышлениях. Когда собеседник занят процессом принятия решения, он почесывает подбородок. Этому жесту обыч­но соответствуют слегка прищуренные глаза, как будто он пытается увидеть вдали ответ на свой вопрос. Когда собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбородком на ладонь, а указательный па­лец вытягивает вдоль щеки (остальные пальцы - ниже рта), это яв­ляется красноречивым свидетельством того, что он критически воспринимает ваши доводы.

Позу обиды принимает человек, когда он обижен или чем-то оскорблен. Об этом говорят приподнятые плечи и опущенная го­лова («набычивается»). Здесь стоит переключить разговор на дру­гую (лучше нейтральную) тему. Когда он успокоится, можно осто­рожно выяснить причину его претензий.

Хороший способ взаимодействия - копирование жеста собе­седника. Если вы хотите показать, что согласны с собеседником, надо повторить его позу. Однако в случае, если собеседник в позе «руки за голову» делает замечание, копировать его жест не следует, чтобы не разозлить его.

В процессе общения очень полезно следить за жестами и по­зами собеседника, поскольку это дает много важной информа­ции, позволяющей лучше его понимать. Такие жесты почти не фиксируются сознанием и поэтому гораздо лучше слов переда­ют истинные мысли, внутреннее состояние и настроение чело­века.

Естественная потребность клиента - понимать происходящее и ощущать, что он контролирует события, для чего ему нужна информация об окружающем его мире гостини­цы. В процессе ее удовлетворения можно выделить две стороны: первая - это информация и совместное выполнение работником гостиницы и клиентом какого-то действия (заполнение форму­ляра, размен купюры, подъем в лифте); вторая - проявление отношения к клиенту.

Формирование инфор­мационно-психологической среды. Обмен информацией клиента и персонала.Важным фактором, свидетельствующим об уважении к клиен­ту, является максимальная простота процедур и минимальные затраты времени на их осуществление. Это - возможно, обеспечить двумя способами: все действия подробно расписаны в инструкции - пусть клиент читает; на все вопросы клиента отвечает работник гостиницы.

Первый способ позволяет клиенту понять, каких действий от него ожидают, но это несколько озадачивает клиента - ему необхо­димо разобраться в правилах и действиях самому. В этом случае создается ощущение бюрократического, казенного отношения к клиенту. Второй способ более дружелюбен, он позволяет персона­лу проявить теплое, уважительное отношение к гостю. Но существуют два типа людей. Одни предпочитают спросить другого, а не разбираться в пробле­ме, им проще подойти к незнакомому человеку и поговорить с ним, чем читать объявления и инструкции. Но другие люди (и их тоже немало) стремятся разобраться в ситуации самостоятельно. Для них инструкции и описания - желательный и нужный эле­мент жизненной среды. Поэтому создаваемая в гостинице инфор­мационно-психологическая среда должна подходить всем. Гость может получать достаточно информации из объявлений и указа­ний, чтобы без значительных усилий и быстро ориентироваться в пространстве, а каждый работник гостиницы должен быть готов и способен дружелюбно и понятно ответить на любой вопрос гостя. Но иногда работников гостиницы раздражает, что их спрашивают о таких, казалось бы, очевидных вещах: что где находится и каковы порядки и процедуры.

Благожелательные ответы персонала на вопросы дают доста­точно возможностей для создания психологически комфортной для гостя атмосферы. При этом очевидно: на любой вопрос клинт должен получить ответ. Если работник не располагает не­обходимой информацией, он обязан разыскать ее через кого-то. Недопустимо отказывать клиенту, говоря: «Это не входит в мои обязанности» или «Извините, я не знаю». Даже ответ: «Подой­дите, пожалуйста, к старшему по смене» недостаточно дружелю­бен

Позиция персонала (психологические проблемы). Отношение к клиенту.Работа персонала российского гостиничного предприятия связана с рядом психологических проблем, обу­словленных национальным менталитетом.

Гостиничный работник - категория особая. Несколько десятиле­тий предоставление услуг считалось второстепенным, не особен­но почетным, а скорее даже несколько унизительным занятием из-за странных представлений о равенстве и самоуважении. Счи­талось недостойным обслуживать другого здорового человека, прислуживать ему. Большинство советских людей полагало, что услугу можно оказать только приятному человеку, другу и нахо­дясь в хорошем настроении. Подобные взгляды до сих пор не ис­коренены. Так, если у официанта, например, с утра не очень хоро­шее настроение, а клиент чем-либо несимпатичен (хотя бы потому, что не похож на его идеал человека или не так на него посмотрел), то предоставить ему ожидаемую услугу становится вообще непе­реносимым.

Человек, который в глубине души не любит (стыдится, ненави­дит) то, что он делает, при любом самоконтроле будет от случая к случаю срываться и срывать свое зло на клиенте. Поэтому основ­ной вопрос, который необходимо выяснить, — отношение работ­ника обслуживания к людям вообще. Ему должно нравиться де­лать что-то для людей и встречать их хорошее отношение и при­знательность; он должен понимать, что его работа состоит в заботе о клиентах и оказании им услуг. Обслуживание - это выполнение какой-либо работы для человека, удовлетворение его потребности в чем-либо и благожелательное внимание.

Есть категория людей, которым работа в гостинице не подходит, так как эти люди не могут работать в системе «человек-человек». Даже пройдя по конкурсу и заняв вакантную должность, такие люди долго не выдерживают и увольняются. По­этому перед тем, как трудоустраиваться в гостиницу, стоит себя спросить, сможете ли вы работать по принципу «есть ли постоянная готовность быть внимательным ко всем поже­ланиям гостя» Как правило, при приеме на работу практически все кандидаты демонстрируют горячее желание поступать именно

Но когда доходит до дела, откуда-то берутся угрюмость, уста­лость, недовольство, которое гости очень чутко улавливают. Трудоспособность каждого человека подвластна определенным колебаниям, вызванным природными ритмами, поэтому пик ра­ботоспособности может приходиться на разные периоды дня. На­ряду с регулярными суточными колебаниями работоспособности наблюдаются другие, более продолжительные закономерности - биоритмы, когда состояние человека подвергается циклическим колебаниям, с которыми нужно считаться, планируя активность в так называемые сильные и слабые дни.

С одной стороны, клиент должен получить все необходимые услуги для того, чтобы почувствовать уважение к себе со стороны ра­ботников гостиницы, а с другой - персонал должен оставаться не­заметным, а внутренняя жизнь гостиницы с ее сложным хозяйст­вом достаточно скрытой от гостя.

Главное - это клиент, а не производственный процесс. Но в на­шей стране самое большое самоуважение у работника. Часто именно он требует у клиента подтвердить особо уважительное отношение к нему.

Непонимание психологической сути обслуживания, неспособность или нежелание из-за личностных свойств, собственных проблем, желаний или амбиций сосредоточиться на другом человеке, нужно рассматривать как основание для постановки вопроса о профессиональной непригодности к работе в сфере сервиса.

Очень распространенное в России явление - личностное отноше­ние в обслуживании. Если спросить что-нибудь дважды (не рас­слышали или не поняли) у симпатичной девушки, которая нахо­дится за приемной стойкой гостиницы, стойкой бара или прилав­ком кафетерия, в двух случаях из трех второй ответ по тону будет заметно более негативным, чем первый. Сегодня российской сер­висной «выучки» достаточно для того, чтобы повторить тот же текст, однако на контроль интонации внимания уже не хватает.

Важным фактором успехов в работе выступает личный рабо­чий стиль, зависящий, прежде всего от характера человека, его на­клонностей и привычек. Для того чтобы совершенствовать свой стиль работы, нужно уяснить сильные и слабые стороны своего метода работы, сохранять и укреплять сильные стороны и трудить­ся над преодолением личных недостатков. Нельзя переносить свое эмоциональное состояние на коллег, выказывать личную неприязнь, и тем более это не должно коснуться клиента. Есть работа, которую надо выполнять качест­венно, все остальное вторично. Вопросы профессиональной эти­ки касаются всех категорий работников без исключения. Для обеспечения качественной работы гостиничного предприятия не­обходим коллективный труд, оперативное решение организаци­онных, финансовых, технических вопросов.

В общении участвуют два человека, следовательно, в нем реа­лизуются и два отношения - отношение к партнеру (клиенту) и отношение к себе.

В отношении работника к клиенту, должны проявляться:

- уважение (которое можно выразить словами: вы важны для меня; вы стоите того, чтобы я отложил все остальное ради вас; вы заслу­живаете моего внимания); внимание (я вижу вас и только вас; вы интересны мне; я замечаю даже тонкие движения вашей мысли и чувства и отвечаю на них пониманием);

- понимание (мне понятны ваши переживания и желания; я точно знаю, чего вы хотите и что вас заботит; мы имеем в виду одно и то же; я принимаю вас со всеми вашими особенностями);

- принятие (я признаю ваше право быть таким, какой вы есть; как человек вы достойны моего уважения; как гость можете рассчиты­вать на удовлетворение ваших желаний и разрешение ваших за­бот; я не судья им и не оценщик; я дружелюбно помогаю вам в пре­делах возможного и оговоренного в наших отношениях);

- дружелюбие (я изначально расположен к вам; я воспринимаю вас как приятного и хорошего человека; я рад нашей встрече; мне до­ставляет удовольствие помочь вам чувствовать себя комфортно);

- помощь (я продолжаю ваши желания действиями по их исполне­нию; я помогаю вам сделать что-либо, что для вас сейчас необхо­димо; я делаю для вас это).

Отношение к себе, без которого невозможно любить этот мир, - это любовь к себе, которая проявляется в следующем: удовольствие от своего дела (мне нравится то, что я делаю; мне это интересно; моя работа делает мою жизнь насыщенной и полной; я могу реализовать свои способности и полон энергии).

Психологические способы привлечения потенциальных клиентов:

- принятие себя (мне нравится, как я выгляжу и каким являюсь в моем деле; у меня хорошо получается работа, а с тем, что не полу­чается, я знаю, как справиться; у меня есть возможность профес­сионального роста, и я уверен, что это у меня получится);

- адекватная самооценка;

- уверенность в себе (я знаю себя и уверен в себе; я заслуживаю уважения и поэтому имею право на ошибки; я уважаю сам себя, мне нет нужды доказывать другим, что я хорош, я - это я, и все тут).

Отношение клиента к гостинице во многом зависит от настрое­ния работников. Руководителям следует проводить внутренний маркетинг, разрабатывать системы поддержки и вознаграждения работников за высокое качество обслуживания, регулярно оцени­вая степень их удовлетворенности.

Если руководство гостиницы оказывает им помощь в решении жизненных проблем, степень их удовлетворения работой повы­шается.

В условиях сегодняшнего конкурентного рынка нельзя рассчитывать на то, что гость, отдыхавший в этом году в отеле, вернется в следующем году или расскажет другим о своем положительном опыте. Поэтому менеджеры гостиничных пред­приятий должны активно воздействовать на специфические сег­менты рынка потенциальных клиентов. Прежде всего, следует установить, кто делает заказ на проживание, а затем целенаправ­ленно действовать в отношении источников заказов.

Приведем данные опроса постоянных посетителей различных отелей, в ходе которого они отвечали на вопрос о способах резер­вирования: самостоятельно — 51%; через секретаря или помощни­ка - 30 %; через коммерческое агентство путешествий - 15 %; через собственное агентство компании - 3 %; другие - 1 %.

Менеджеры гостиничного предприятия должны выяснить, нет ли в данном районе (городе) компаний, которые приглашают на встречи своих деловых партнеров. Местные компании могут вы­ступать центрами организации коммерческих поездок. Они могут быть выявлены из следующих источников: список офисов различ­ных компаний на определенной территории, список коммерче­ских организаций, статьи в местных газетах, государственные и региональные информационные печатные материалы.

Потенциальных клиентов в национальном масштабе, назва­ния компаний и имена ответственных лиц можно обнаружить в деловых публикациях, публикациях по проблематике путешествий, государственных отраслевых источниках, списках национальных ассоциаций.

Полученные таким образом данные следует проанализировать относительно их потенциала до того, как будут предприняты ка­кие-либо мероприятия, связанные с расходами. Для этого можно организовать, например, прямую почтовую рассылку анкет.

Как и во многих других операциях по продажам, наиболее эф­фективным может оказаться прямой подход к поиску клиентов: рассылка писем с предложениями воспользоваться услугами ва­шего отеля, телефонные звонки, личные продажи.

Можно также действовать через транспортных менеджеров компаний, клубы секретарей, турагентства и туроператоров, агент­ства по продаже недвижимости и организации переездов, предста­вителей отеля в наиболее крупных городах.

Транспортные менеджеры компаний занимаются, в частности, планированием и организацией поездок сотрудников своей фир­мы и поэтому представляют собой важный источник деловой ак­тивности. Так, в США многие транспортные менеджеры являются членами различных профессиональных ассоциаций (например, Национальная ассоциация деловых путешествий объединяет свы­ше 400 компаний). Отель может стать членом такой организации и предложить услуги по размещению.

Клубы секретарей, которые в основном являются обществен­ными организациями, могут быть также очень полезны для при­влечения потенциальных клиентов. Отель может предложить про­ведение ежегодных мероприятий, ознакомительные туры, предо­ставить возможности для отдыха с целью последующего привлечения клиентов. Для тех секретарей, которые делают наибольшее коли­чество заказов, можно предложить цены со скидкой на прожива­ние и питание, а также другие льготы.

Агентства по продаже недвижимости и организации переездов могут также быть источниками заказов на проживание тех, кто со­бирается сменить местожительство или нуждается во временном проживании.

Реклама, организация презентаций своих услуг на различных коммерческих мероприятиях, а также деятельность отдела по свя­зям с общественностью (public relations) также способствуют при­влечению целевых клиентов.

Вид и место размещения рекламы зависят от того, для какой ка­тегории потенциальных клиентов гостиницы она предназначена. Печатная реклама особенно эффективна, если тексты показывают именно те преимущества отеля, которые ожидаются каждой кате­горией клиентов: для непривередливых путешественников - спо­койная атмосфера и покой, для экстравертов — высокий уровень сервиса, для деловых женщин — чистота и безопасность номеров. Рекламные объявления могут быть размещены в местных газетах, региональных газетах целевых городов, деловых и коммерческих журналах, туристических журналах и изданиях, предлагаемых для чтения в самолете.

Рекламные щиты на дорогах служат для привлечения путеше­ственников. Прямую почтовую рассылку используют для привле­чения специфических сегментов. Радио является наиболее эф­фективным средством доведения информации до сведения дело­вых людей, особенно в утреннее и послеполуденное время, а также в программах новостей.

Торговые выставки дают прекрасную возможность отелю рек­ламировать предоставляемые услуги непосредственно для той или иной специфической сферы деловой активности.

Деятельность отдела по связям с общественностью помогает формированию имиджа отеля. Можно делать публичные заявле­ния о новых услугах, проектах, деловых планах. Для формирова­ния имиджа может оказаться важным участие в спонсорских про­граммах, финансирование обучения, участие в организации «Дней карьеры», когда представители различных компаний встречаются со студентами.

Результаты исследований закономерностей деловых путе­шествий, проведенных различными компаниями, показывают, что бизнес-путешественники часто нуждаются в специализиро­ванных услугах, поэтому отели разрабатывают комплексные про граммы организации бизнес-центров, бизнес-этажей, дополнитель­ных льгот для постоянных клиентов, а также осуществляют поис­ки других взаимовыгодных способов взаимодействия клиентов и гостиничного предприятия.

Система оценки удовлетворенности клиента. Аудит качества обслуживания. Оценка удовлетворенности клиента основывается на мнении гостей о качестве обслуживания, кото­рое определяет статус гостиницы, ее авторитет на рынке и ее фи­нансовое положение.

Информация из первых рук о степени удовлетворенности кли­ента помогает непрерывно осуществлять контроль одновременно по всем категориям предоставляемого сервиса. При этом главная задача менеджмента гостиницы — не установление тотального контроля за каждым работником, а создание условий, сводящих к минимуму ошибки в работе, которые могут привести к несоответ­ствию стандартам качества. Качество сервиса — это, прежде всего показатель компетентности персонала.

В каждой гостинице должна применяться система оценки удовлетворенности клиента, источниками информации которой являются наблюдение, анкетирование.







Сейчас читают про: