Заседание, посвященное перепроектированию 8 страница

Прежде всего давайте определимся с термином. Множество так называемых управленческих причуд было изначально хорошими идеями, которые затем либо перенасытили свой

рынок, либо были использованы не по назначению. Рассмот­рим кружки качества или управление посредством обхода рабочих мест. Можно ли данные методы назвать причудами? Нет. Они были сильными идеями, которые, как в случае кружков качества, никогда не были хорошо поняты в конкретном контексте и которые, как, во втором случае, пострадали от нереалистичных ожиданий. Выньте кружки качества из контекста комплексного управления качеством, и они станут пустой тратой времени. Если вы рассчитываете, что управление посредством обхода рабочих мест снизит ваши накладные расходы, то вас ждет разочарование. В менеджменте нет чудодейственных лекарств, но менеджеры имеют дурную привычку приобретать лекарства, создающие иллюзию чудодейственных средств.

Есть две причины того, почему реинжениринг не является причудой. Во-первых, это не магическое лекарство, а тяжелая работа. Реинжениринг не предлагает единственной, имеющей узкое применение технологии решения проблем, скорее, он представляет собой масштабное действо,.подразумевающее переосмысление каждого аспекта бизнеса. Для восприятия концепции реинжениринга и овладения его процессом по­требуется десятилетие, в ходе которого первая группа компаний полностью пройдет через него. Компании, о которых мы писали в книге, находятся в авангарде. Ни одна простая причуда не требует десятилетия для ее претворения в жизнь.

Во-вторых, реинжениринг не является причудой потому, что он работает на практике. При правильном применении его концепции он позволяет получать то, что обещает. Действительно по всему миру компании, следуя его прин­ципам, достигли беспрецедентных улучшений экономических результатов.

• /)' чем состоит различие между реиижеинрингом и комплексным управлением качеством?

Реинжениринг и комплексное управление качеством яв­ляются не идентичными или находящимися в конфликте, а

взаимодополняющими механизмами управления. Хотя оба они предполагают необходимость сосредоточить внимание на клиентах и бизнес-процессах, они имеют также важные отличия друг от друга. Реинжениринг доставляет компанию туда, где она должна действовать быстро; комплексное управление качеством двигает компанию в том же направ­лении, но делает это более медленно. Реинжениринг означает существенные, радикальные изменения; комплексное управ­ление качеством предполагает последовательное приспособ­ление. Каждый механизм выполняет свою задачу. Комплекс­ное управление качеством должно использоваться между периодическими заменами процессов на принципах реинже-ниринга для обеспечения постоянной их «настройки».

Вдобавок, кпк только комплексное управление качеством оказывается встроенным в организационную культуру ком­пании, оно начинает действовать без особого повседневного внимания к нему со стороны ее руководства. Реинжениринг, напротив, является интенсивным, направляемым сверху, движимым общим видением задач компании усилием, тре­бующим непрерывного участия в нем и поддержки со сто­роны высших менеджеров.

• Изменилось ли вате понимание реннженирпнга после написания книги?

Да, изменилось. Первоначально мы определили реинже-ниринг следующим образом: «Фундаментальное переосмыс­ление и радикальное перепроектирование бизнес-процессов для достижения существенных улучшений в ключевых для современного бизнеса показателях результативности...», и заявили, что в этом определении есть четыре ключевых слова: «фундаментальное», «радикальное», «существенные» и «процессы». Первоначально мы думали, что самым важным среди них является слово «радикальное». За время, прошед­шее после написания книги, наша точка зрения изменилась. Теперь мы считаем, что наиболее важным для понимания нашей концепции является слово «процесс».

Мы изменили наше мнение потому, что в реинжениринге более фундаментальным, чем идея выполнения работы иначе, является тезис о превращении неких процессов в сердцевину некой организации. Суть нашего подхода состоит в том, чтобы сосредоточить управление фирмами вокруг их про­цессов. Иногда это требует радикального перепроектирова­ния, а иногда — нет.

Данный сдвиг в нашем видении проблемы не означает полной перемены наших представлений, но означает обога­щение нашего понимания того, что наиболее существенно для реинжениринга.

• Являетесь ян вы изобретателями реинженприпга?

Совершенно нет. В лучшем случае мы обнаружили его, а это совсем другое. Компании проводили реинжениринг еще до того, как мы их посетили, однако делали это по случаю и без реального понимания его содержания. Мы стремились определить, прояснить и систематизировать реинжениринг для того, чтобы он стал более обдуманным процессом. Так же и Питера Друкера однажды спросили, изобрел ли он менеджмент, а ведь люди им несомненно раньше занимались многие годы. Друкер ответил, что его книга «Практика менеджмента» дала людям возможность научиться тому, как управлять, т.е. тому, что, по его словам, ранее казалось доступным лишь немногим гениям и что никто не мог точно повторить, «Я сел и сделал из него (менеджмента. — Прим, ред.) научную дисциплину...». «Ведь если вы не можете что-либо точно повторить — потому что вы этого не понимаете, — добавлял Друкер, — тогда это действительно не было изобретено, а только совершалось».

• Какие тнпн компаний осуществляют реинжениринг и какие — нет?

Активно проводящие реинжениринг компании распреде­ляются по отраслям не ровно, и потому делать обобщения здесь трудно. Однако в определенных отраслях компании стремятся группироваться в одну из трех широко определя-

емых категорий: компании, относительно далеко продвинув­шиеся в процессе реинжениринга; компании, только начи­нающие его; и те, кто колеблется — начинить ли?

Страховые компании, возможно, осуществляют реинже-ниринг в больших масштабах, чем компании в любой другой отрасли. Другие отрасли, активно представленные в первой группе, — это телекоммуникации и электроэнергетика. К числу отраслей, компании которых включились в процесс реинжениринга позднее, относятся химическая, электронная, компьютерная, фармацевтическая и промышленность потре­бительских товаров. Розничная торговля, банки и государ­ственные ведомства в целом все еще отстают в этом.

Почему страховые компании должны были так обогнать банки в реинжениринге, хотя и те и другие оказывают финансовые услуги? Возможно, это есть следствие различных стилей руководства. Управляющие банком зачастую в прошлом были служащими кредитных отделов, или трейде­рами, — другими словами, заключали сделки. Их опыт говорит им, что успех приходит тогда, когда имеющий нужную информацию человек, занимающий свое место, принимает правильное решение. Идея процесса как ключе­вого элемента управления есть нечто чуждое их мышлению. В страховой отрасли, в свою очередь, почти все на вершине управленческой пирамиды ранее работали на операционном уровне (т.е. страховыми агентами. — Прим, peff.) и потому им более близка идея процесса и стремление к эффектив­ности операционной деятельности.

• Применим ли реинжениринг *• государственным и другим институтам опиуспюенного сектора экономики?

Несомненно. Как мы ранее говорили в этой книге, реинже-ниринг связан с переосмыслением организации работы. По­этому он применим к любой организации, где осуществляется работа.

Летом 1993 г. Комиссия по оценке результатов экономи­ческого развития нации под председательством вице-прези­дента Ала Гора выработала инициативу «Создание прави-

тельства заново», которая во многом вобрала в себя изложенные в нашей книге принципы реинжениринга. Однако реинжениринг правительственных организации ста­вит некоторые особые проблемы.

Одной из уникальных проблем, с которыми сталкивается реинжениринг в общественном секторе, является сложность оценки результатов деятельности. Частные организации в качестве символа успеха могут использовать прибыль, и она может быть отражена в целом ряде различных переменных. Прибыль может быть увеличена, например, путем снижения или увеличения качества товаров и услуг, на основе чего возрастают доходы. Исчисление степени доходности бизнеса представляет собой простейший способ определения того, процветает частная компания или нет. Большинство инсти­тутов общественного сектора, однако, ориентируются только на показатели затрат, что затрудняет оценку компромиссных выборов между улучшением качества предоставляемых ими услуг и снижения затрат.

Неудивительно, что к числу государственных ведомств, наиболее активно осуществляющих реинжениринг, относятся прежде всего налоговые службы и учреждения типа Управ­ления по делам ветеранов. Налоговые службы могут четко оценивать соотношение расходов на свое функционирование и полученные доходы, а Управление по делам ветеранов вскоре может встать перед необходимостью конкурировать в частном секторе с другими организациями, предоставля­ющими медицинское обслуживание.

Вторая сложность состоит в том, что сломать барьеры между подразделениями внутри корпорации значительно легче, чем сделать это на межведомственном уровне, В частности, федеральное правительство не есть единое пред­приятие, а, скорее, сеть предприятий. Реинжениринг наибо­лее легко осуществим на уровне отдельного ведомства {например, Службы внутренних доходов* или Управления

* Главное налоговое ведомство США, входящие ь Министерггно финансов страны. — Прим. (я'<\

по вопросам социального обеспечения), хотя в своей дея­тельности оно часто пересекает межведомственные границы. Например, люди, въезжающие в США из-за рубежа, могут быть вынуждены стоять в трех очередях: одна — к пред­ставителю Службы иммиграции и натурализации, другая — Таможенной службы, третья — Министерства сельского хозяйства для санитарного контроля ввозимых продуктов. Прибывший должен страдать от излишних процедур, явля­ющихся следствием ведомственных юрисдикции. Одно ве­домство может, конечно, провести реинжениринг своей работы, добившись совершенства ее организации, но при­бывший по-прежнему будет сталкиваться с тремя очередями, даже если одна из них теперь стала короче.

Другая причина того, что правительство является (если оставить в стороне политические факторы) одним из «увальней» в реинжениринге, состоит в том, что суть реинжениринга — это достижение операционной эффектив­ности, между тем большинство руководителей государствен­ных ведомств обладают малым опытом операционной дея­тельности. Это в основном люди из политики, и потому реинжениринг оказывается для них поистине сверхестест-венным делом.

• Должна ли компания иличпь большие размеры, чтобы

Нет. Это еще одна проблема, по которой наша точка зрения несколько изменилась с тех пор, как мы написали книгу. Наш первый практический опыт осуществления реинжениринга был связан с крупными организациями, для которых характерны многомиллиардный обороты, но теперь мы видим, что реальный реинжениринг, в основном, проис­ходит в этих организациях в рамках небольших составляю­щих их подразделений, таких как отделения. Также недавно мы наблюдали, как реинжениринг успешно проводится в весьма малых компаниях. Поэтому мы убедились, что любая организация, которая является слишком большой, чтобы усадить всех своих сотрудников за один стол, достаточно

велика для проведения реинжениринга, поскольку такая организация будет порождать проблемы, на решение которых он собственно и направлен. Знает ли каждый сотрудник организации всех остальных ее членов? Может ли каждый выполнять работу любого другого члена организации? Если нет, то эта организация является объектом различного рода расчленений и фрагментации процесса, которые реинжени­ринг искореняет.

Слишком много мелких компаний выглядят и функцио­нируют как крупные. Такие компании могут уменьшаться в размерах, но они уже восприняли старые, традиционные, способы осуществления работы, и их процессы безнадежно фрагментированы, как и у их «старших собратьев». Они явно нуждаются в реинжениринге. Данная потребность усиливается тем, что их крупные конкуренты, скорее всего, проводят реинжениринг и повышают свои стандарты эконо­мической результативности. Мелкие компании, только ввиду их небольшого размера, отнюдь не являются теперь более подвижными, чем их крупные конкуренты.

Даже если мелкая компания остро не нуждается в реин­жениринге, понимание ее руководством принципов и проце­дур реинжениринга может быть очень ценным. Во-первых, это может сделать компанию лучшим продавцом, клиентом или партнером для крупных корпораций, которые осущест­вили реинжениринг, — в таком случае его смысл известен всем хозяйственным контрагентам. Во-вторых, мелкие ком­пании, которые пока еще являются рационально организо­ванными, могут использовать опыт реинжениринга, борясь против всепроникающего духа бюрократизма. Для предот­вращения опасности ценна всякая малость...

Принципы реинжениринга могут быть применены даже в создаваемых с нуля компаниях и других новых предприни­мательских проектах. Хотя это и выглядит неуклюже — называть процесс «реинженирингом», когда нет ничего, что можно было бы подвергать /х'инженирингу, но одни и те же принципы организации работы применимы как к новым фирмам, так и к уже утвердившимся в бизнесе компаниям.

ЗП

Хорошим примером здесь является «Астра -Мер к» (Astra-Merck), новое совместное предприятие двух ведущих фар­мацевтических компаний, которое изначально было органи­зовано на принципах, сформулированных в данной книге.

ли рснпжеинрин^ чисто американским феноменом?

Абсолютно нет. Несмотря на то, что американские компании были в авангарде этого движения, реинжениринг быстро распространился по всему миру. Настоящая книга была бестселлером от Кореи до Бразилии. Хотя концепция реинжениринга соответствует американскому стремлению к инновациям, изменениям и акцентированию внимания на завтрашнем, а не вчерашнем дне, другие страны — в частности, в Латинской Америке и Восточной Азии — также находят ее весьма привлекательной. Однако не во всех странах реинжениринг воспринимается столь естественно.

• Может,чи реинжепнринг' успешно осуществляться при наличии профсоюза?

Да. Чаще всего не организованные в профсоюз работники пытаются блокировать или свести на нет усилия компании по реинженирингу, а ее менеджеры среднего звена, чьи власть и почва, на которую они опираются, уменьшаются. Однако реинжениринг может посеять вражду и между членами проф­союза, особенно когда у плохих трудовых отношений есть предыстория или когда предыдущее сокращение размеров организации либо сокращение штатов обострило озабочен­ность людей степенью гарантированное™ их рабочих мест.

Вместе с тем, если некоторые работники и потеряют свои места в результате корпоративной программы реинженирин­га, последний сам по себе есть процесс, направленный на реорганизацию работы, а не на сокращение числа занятых. Поэтому лучшей предупредительной мерой против оппозиции реинженирингу является как можно раньше задействовать людей в этом процессе. Юнионизироваиные компании, ус­пешно осуществившие реинжениринг, обычно с самого

начала вовлекают руководство профсоюзов в процесс реин­жениринга.

Однако когда развивается сопротивление со стороны профсоюзов, стратегия твердой приверженности компании реинженирингу оказывается ее единственным выбором при одновременном продолжении вовлечения ее работников — объединенных в профсоюз или нет — в этот процесс. Руководство профсоюза, понимающее суть реинжениринга и причины его осуществления, вряд ли будет раздувать свое недовольство до уровня забастовки.

• Должен ли я начинать с реинжениринга одного процесса? Д«ух процессов? lice it компании сразу?

Это вопрос не о количестве процессов, а о выборе того или другого из них. Вы можете начать реинжениринг множества вспомогательных процессов и Вряд ли повлиять каким-либо образом на базовые показатели компании. Или вы можете выбрать один или два ключевых процесса, являющихся критически важными для целей вашего бизнеса, и достичь громадного улучшения экономических результатов.

Малые процессы столь же сложно подвергать реинжени­рингу, как и крупные, поскольку любая программа реинже­ниринга пересекает границы, существующие между подраз­делениями и функциональными областями, и порождает неспокойную обстановку. Вы можете сделать и так, чтобы сопровождающий реинжениринг хаос стоил ваших времени и усилий, и начать с процессов, реинжениринг которых обещает наивысшую отдачу.

• Не исчезнет ли iV/я Гммышшспша компаний потреб­ность а реинженирин^.е «случае улучшения общего состояния экономики?

Потребность — нет, но может исчезнуть желание. Спад или замедленное восстановление экономики усиливает дав­ление на компании, которые начинают искать свои болезни, и ослабление такого давления во время хозяйственного подъема, не означает, что процессам стоит уделять меньше

автоматизации 38, 68, 110 как ограниченное решение51, 70, 80-83, 127-128, 286 в «ТакоБелл* 255 см. также компьютеры автомобили «Сатурн» 136—137 автомобильная промышленность 78 нововведения вструктуре корпо­рацийа.п, 34-36 алмазные модели внутрифирмен­ного управления 124-126место бизнес-процессов ва.м.в.у. 124 и перепроектировать процессон 289 трудовые задания и структуры в а.м.в.у.124 системы управления и оценки и а.м.ь.у. 124 ценности и убеждения в а.м.в.у. амбиции, их значение 79, 291 «Американ Экспресс.» 150 «Артур Д.Лштпл» (АДЛ) 131 «Аэтна Лийф энд Кэжуалти» 62, 158 Б базы данных, их совместноеисполь­зование 138-139 базы данных, о производственныхграфиках 137

внимания. Когда вновь наступают тяжелые времена — а это всегда происходит — проблемы возникают вновь, и отсрочка реинжениринга сделает его осуществление даже более трудным.

• Компания осуществима реиижсппрпне. Что дальше?

Созданными наново процессами следует управлять так, чтобы достичь адекватных им уровней экономических ре­зультатов, однако для большинства компаний управление процессами является новым вызовом реинжениринга.

Реинжениринг порождает организационную среду, в ко­торой резко сокращается число уровней внутрифирменной иерархии, рабочие становятся более квалифицированными, а структуры — более гибкими. Акцент в этой среде делается на работе, и не администрировании. Обучение тому, как работать и управлять в подобной организации, является критически важным условием — иначе пожинать плоды реинжениринга не придется.

Вскоре наступит время нового раунда перепроектирования процессов и реинжениринга. Компании, которые на протя­жении 50 лет применяли с выгодой свои прежние модели процессов, не смогут более 5 или 10 лет использовать следующую их модификацию. Изменения стали перманент­ной характеристикой их деловой жизни, а с нею приходит потребность в непрерывном реинжениринге.

Мы предполагаем, что следующий раунд реинжениринга не будет таким болезненным, как первый. Компания, осуще­ствляющая реинжениринг, устраняющая фрагментацию ра­боты и межфункциональное соперничество, а также умень­шающая число уровней в своей иерархии, вполне вероятно, не найдет трудным очередное проведение реинжениринга. Долгосрочная цель американского бизнеса должна состоять в институционализации способности к реинженирингу в наших компаниях, которые рассматривали бы изменения как норму, а не отклонение от нее. Однако создание такой компании — не пустячное дело. И это действительно тема другой книги.

УКАЗАТЕЛЬ

банки децентрализованная структура б.

100-102, 143

используемое б. интерактивное ви­део 146

«Белл Атланпшк Корп.» 275-283 корпоративная культура и ценнос­ти в «Б,А.К.» 279 политика двух реинжениринговых команд в «П.А.К.» 277-279, 281 ситуационные команды в «Б.А.К.»