Какое впечатление Вы производите при коммуникации

Иные способны, не делая ничего, выглядеть такими занятыми, что их считают незаменимыми

Элберт Хаббард

Один из авторитетных специалистов в области этики делового общения, в сфере деловых коммуникаций Альберт Махрабьен утверждает, что самое сильное впечатление на окружающих производят поза, жесты, мимика собеседника, так называемый кинетический язык (от греч. kinētikos -«относящийся к движению»). Он называет следующие цифры, приведенные в табл. 3.1.

Табл. 3.1.

Тип коммуникации	Значимость в%
Слова Интонации Жесты, мимика, поза

У других исследователей цифры несколько иные, но выводы такие же. Язык движений не контролируется сознанием. Кинетика с помощью подсознательных установок выдает то, что есть на самом деле, а не то, что хотелось бы выдать за действительность. В частности, если человек на словах пытается выглядеть вполне этичным, респектабельным, а движения противоречат этому, то они разоблачат его. Кинетический имидж – это мнение, которое возникает о человеке наоснове его кинетики – характера типичных движений.

Наиболее выразительны у человека глаза и лицо.Они могут передать интерес, страх, радость, гнев, решимость, презрение, удивление, печаль идругие чувства. Мрачный, угрюмый, раздраженный человек, избегающий смотреть в глаза, не вызовет Вашего доверия. Общаясь, следует смотреть в глаза собеседника, но не более 10 секунд. Иначе это может вызвать напряжение. Открытый взгляд и добрая улыбка на лице всегда вызывают положительные эмоции. Но вряд ли улыбка будет уместна, если Вы делаете кому-либо замечание или говорите о каких-либо проблемах. Не забудем слова Д. Карнеги: «Улыбка – это пароль для друзей». Улыбайтесь с чувством меры. Однако помните о юморе. Он помогает безболезненно переносить нападки окружающих: вы можете просто пошутить над ними. Относясь с юмором к своим неудачам, мы не принимаем их слишком близко к сердцу. Юмор восстанавливает внутренний баланс человека, свидетельствуя о том, что экзистенциальные возможности человека не истощены.Интуиция подскажет Вам, какие возможности открываются перед Вами и как их можно реализовать.

Выделяют следующие типы взглядов.

Деловой взгляд – смотрите в верхний треугольник над глазами собеседника (зона лба). Этот взгляд несколько тяжеловат, но с его помощью можно добиться хороших результатов в свою пользу.

Светский взгляд – смотрите в треугольник ниже глаз (зона между глазами и ртом). Этот взгляд приятен любому человеку.

Интимный взгляд – смотрите прямо в зрачки или губы и далее вниз. В деловом этикете подобный взгляд не уместен.

Не менее значимо положение головы.

«Голова агрессора»: подбородок опущен к груди и взгляд из-под бровей. Когда человек проявляет агрессию, он как бы ожидает сопротивления, готовится к защите. Отсюда и такое положение головы. Видя его, у нас возникает напряжение и желание закрыть горло – свое слабое место – и желание ответной агрессии. Не этично, общаясь с коллегами, партнерами, позволять себе иметь «голову агрессора». Такое положение приемлемо лишь тогда, когда Вы вместе с собеседником осуждаете то, к чему у Вас обоих нет положительного отношения.

«Голова властелина» практически прямо откинута назад. Тогда человек производит впечатление излишне уверенного в себе. А самоуверенность всегда вызывает у других раздражение: дескать, задрал нос. Не этично проявлять свое превосходство над другими.

«Голова внимающего» слегка склонена набок, чуть выдвинута вперед и наклонена вниз. Такое положение головы вызывает самые приятные впечатления у партнера: Вас внимательно слушают, подчеркивая уважение. В этике делового общения это идеальный вариант общения. Желая расположить к себе оппонента, внимайте ему, и Вы обретете еще одного партнера.

«Голова президента» склонена набок, как у «внимающего», но при этом откинута назад, как у «властелина». Это некая синтезированная позиция, когда сочетаются внимание к окружающим с чувством собственного достоинства. У многих людей «голова президента» вызывает противоречивые чувства. Говоря с детьми, с униженными, с теми, кто Вас боится, а в ряде ситуаций и со своими подчиненными, не стоит становиться «президентом». А вот когда Вам нужно показать свою значимость и значимость своей фирмы, организации и при этом не обидеть других – это вполне уместно. Например, если Вы проводите конференцию, выступаете на митинге и т.д.

Любой человек должен знать, что любое его движение может быть «прочитано» и истолковано окружающими. Ведь у глухонемых жесты равны языку.

По месту употребления жесты классифицируют как обиходные (применяемые в общественных местах), деловые, фамильярные, вульгарные. Понятно, что деловой этикет не приемлет двух последних.

Часто жесты сопровождают речь, иллюстрируют ее. Например, во время лекции: «Четвертый вопрос!», и – говорящий поднимает четыре пальца. Или при словах: «Кто-то постучал ко мне в дверь», для большей убедительности это подтверждается легким постукиванием по столу, что делается для большей убедительности.

Очень распространены жесты-символы. Они равны словам
или целым фразам. Порой один взмах руки заменяет длинную тираду.
Тем не менее, при употреблении жестов-символов нужно быть очень
осторожным. Сейчас, при активных контактах с фирмами различных
зарубежных стран, это предостережение особо актуально. Во многих
странах средний и указательный пальцы, поднятые в виде буквы V,
означают победу (викторию). В Англии и Австралии, если при таком
жесте рука повернута ладонью к говорящему, это воспримут
как оскорбление. У нас в России это означает цифру 2.

Любопытна расшифровка специального жеста - кружок, образуемый большим и указательным пальцами. В США это означает «о кэй». Во Франции он означает «ничего» или цифру 0, в Японии – деньги. А в Греции и на Кипре – гомосексуальность мужчин.

Другой жест, когда большой палец поднят вверх, а все остальные зажаты в кулак. Это может означать «все в порядке». В англоязычных странах используется при голосовании на дорогах. Там же при резком поднятии – сквернословие, ав Греции – заткнись.

Поэтому прежде, чем сделать какой-то жест-символ, нужно помнить о национальных, культурных традициях своих собеседников. В частности, безобидное покачивание головой сверху вниз, означающее согласие, у болгар - знак отрицания. Кстати, особую символику имеет жест, сделанный правой или левой рукой. Правая рука ассоциируется с правотой, левая – с противоположным.

В арсенале любого делового человека обязательно встречаются жесты-регуляторы. Частое подглядывание на часы или постукивание по циферблату во время затянувшегося выступления оратора. Они заставляют поторопиться, замедлить, повторить что-либо.

Существуют и такие жесты, которыми человеку трудно управлять. Но именно в них и проявляется наша этическая сущность.

Еще Наполеон настоятельно советовал всматриваться в подсознательные движения рук собеседника. Открытые ладони говорят об откровенности Вашего визави. Если рука (руки) в кармане или за спиной – ему есть что скрывать. Опуская ладонь вниз, мы кого-либо или что-либо придавливаем, показываем свое превосходство. Потирание ладоней – это знак ожидания, как правило, позитивного; потирание большим пальцем кончиков других пальцев - ожидание денег. Во время заключения сделки или при решении с партнерами экономических вопросов такого жеста нужно избегать. Иначе у противоположной стороны могут возникнуть серьезные опасения на Ваш счет.

Крепко сжатые пальцы говорят о напряжении, переживании. Оттопыренные большие пальцы – символ большого самомнения. А скрещенные впереди руки получили название «большого переднего замка». Это типичный знак отчуждения. Иногда у сидящего он усиливается и скрещенными ногами. Если Вы хотите показать Вашему собеседнику, что его идеи или он сам Вас не интересует, а сказать об этом вслух Вам не позволяет этикет, смело принимайте такую позу. Она выполняет и защитную функцию. Например, Ваш собеседник раздражен, несдержан, даже груб, а Вы достаточно хорошо воспитанный человек. Сделать ему замечание – это создать конфликтную ситуацию. Этим знаком и позой Вы «защитили» себя от агрессии. Однако «схемы» не всегда срабатывают. Например, «руки, скрещённые на груди», не всегда означают неприятие. Возможно, что это всего лишь привычка или знак того, что человек не может расслабиться. Или человек, переступающий с ноги на ногу, делает это не потому, что хочет уйти или вы ему не нравитесь, а просто потому, что у него болит спина или затекли ноги, и т.п.

Если Ваш клиент никак не может остановиться в разговоре и начинает следующий «заход», можно прибегнуть к невербальным сигналам. Чтобы он перешел к делу. В зависимости от ситуации. Более или менее приличными могут оказаться следующие средства:

· нетерпеливые взгляды;

· продолжительное молчание;

· демонстративный взгляд на часы;

· иногда более радикальный жест: выразительное покашливание.

Следует обратить внимание и на другие особенности жестикуляции. Замечено, что взрослые люди, когда слышат, видят или говорят неправду, как и маленькие дети, пытаются прикрыть уши, глаза, рот. Они всегда в таких ситуациях тянут руки к лицу. Касание носа и покачивание – свидетельство недоверия говорящему. Люди, говорящие неправду и понимающие, что им не верят, часто оттягивают воротничок, трогают узел галстука. А те, кто грызет ногти, карандаш, сосет палец, скорее всего, хотят, чтобы их успокоили и разубедили в сомнениях. Постукивая по столу или ногой по полу – высказывают нетерпение. А вот рука на щеке с указательным пальцем вверх – заинтересованность речью собеседника. Поглаживая подбородок – принимают решение.

Интересны действия с очками у тех, кто их носит. Не торопясь с ответом, берут дужку в рот, при замешательстве очки протирают. В случае недовольства или недоумения смотрят поверх очков.

Маленькие женские хитрости: игра своим кольцом, ожерельем, замочком сумочки, накручивание на палец пряди волос – относятся к сексуальным жестам. В деловых отношениях они не допустимы. В противном случае, не жалуйтесь на притязания начальника – Вы сами дали для этого повод.

Так может быть лучше вообще отказаться от жестов? Нет, нет и нет! Двигайтесь во время общения, жестикулируйте, улыбайтесь. Но помните о чувстве меры.

Человек всегда пристрастно относится к своей территории. Для многих оно ассоциируется с близлежащим пространством. В деловом этикете они называются зонами и существуют для различных типов воздействия.

Интимная зона - около 15-20 сантиметров от тела человека. В эту зону обычно входят и допускаются только очень близкие люди. В организациях в пределах такого расстояния передается конфиденциальная информация. Основная форма интимного контакта в деловых отношениях – рукопожатие.

Знайте, что в Азии рукопожатие, как и любое прикосновение, не принято. А у темпераментных южан (особенно у итальянцев) принято касаться друг друга в разговоре. Другое поведение может быть расценено как недружелюбное.

Личная зона примерно равна вытянутой руке. Она хороша и приемлема при дружеской и светской беседе.

Социальная зона находится далее вытянутой руки –
от 0,8 до 1,5 метра. Она наиболее естественна для делового общения.

Публичная зона – самая обширная – от 3,5 метра до пределов видимости и слышимости. Это наиболее естественная зона для публичных выступлений.

Несколько слов о методах использования пространства

в деловом этикете. Определяют три основных принципа, связанных со статусом организации фирм.

1) Чем выше положение, тем больше места ему отводится (большой кабинет).

2) Чем выше положение, тем лучше защищена территория (приемная, секретарь).

3) Чем выше положение, тем легче вторгнуться на территории
работников, которые ниже по положению.

Будьте внимательны к мелочам и не забывайте, что

на 90 процентов мнение о Вас формируется в первые минуты общения.

Особую роль в этом играет ваш кинетический имидж.

Рассмотренные виды имиджей и особенности их формирования помогут обеспечить успех в делах, в общении с партнерами.

Некоторые важные детали, не вошедшие в эту главу, могут быть обсуждены при ответе на вопросы и задания, помещенные в конце главы. Рекомендуем обсудить их подробно.

Контрольные вопросы

1. Является ли предметный мир, окружающий человека, выражением его культуры?

2. Приведите примеры, свидетельствующие об универсальности и историчности этого фактора.

3. Охарактеризуйте три рабочих зоны предполагаемого кабинета социального работника.

4. Охарактеризуйте визуальный образ социального работника на основе предметной среды его офиса или рабочего кабинета.

5. Каково должно быть отношение социального работника к макияжу, причёске, одежде-обуви, аксессуарам, правилу «одиннадцати».

6. Расскажите об овеществленной характеристике личности, вербальном образе человека.

7. Расскажите о модификациях коммуникативного имиджа социального работника.

8. Расскажите о роли жеста в коммуникативном облике человека.