Нерефлексивное слушание состоит в умении воспринимать информацию, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями, вопросами и т.п. Применяется так называемое внимательное молчание, т.е. человек слушает молча, выражая свое внимание, свою реакцию только невербальными средствами. Кроме этого используется прием, который получил название "минимизация ответов" (невмешательство). Он заключается в простейших словесных репликах типа хм-хм, да, так и т.д. Такие малозначащие фразы являются приглашением высказаться свободно и непринужденно. Они помогают выразить одобрение, интерес, понимание. Есть и более развернутые словесные реакции, например:
- Продолжайте, продолжайте. Это интересно.
- Понимаю.
- Давайте дальше.
- Правда?
Все эти реплики нейтральны, не содержат оценки или суждения. Их функция в другом — способствовать развитию беседы, особенно в начале. Вот почему такие слова иногда называют открывающими. Они снимают напряженность, которая возникает из боязни быть непонятым или получить молчаливый отказ. Ведь очень часто просто молчание истолковывается неправильно — как незаинтересованность или несогласие.
|
|
Когда же используется нерефлексивное слушание? Общее правило таково: оно особенно полезно тогда, когда говорящий глубоко взволнован или же просто говорит о том, что требует лишь минимального ответа. Конкретизируем это положение и назовем конкретные речевые ситуации, где желательно использовать нерефлексивное слушание.
1. Собеседник горит желанием высказать свое отношение к чему-либо или выразить свою точку зрения на предмет разговора.
2. Собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы. Когда человек бьется над решением какой-либо проблемы или чувствует себя обиженным, он испытывает беспокойство, страх, гнев или негодование. В таких случаях благоразумно, почти не вмешиваясь в речь собеседника, предоставить ему возможность высказаться и выразить свои чувства.
3. Собеседник застенчив и испытывает трудности в выражении своих забот, проблем. В этом случае нерефлексивное слушание также облегчает самовыражение говорящего.
4. Общаются люди, занимающие разное социальное положение, например, начальник говорит со своим подчиненным. В этой ситуации подчиненные зачастую вынуждены использовать нерефлексивное слушание, так как часто не решаются высказаться перед своим начальником из-за боязни испортить с ним отношения или подвергнуть опасности служебное положение.
Итак, нерефлексивное слушание — это внимательное молчание или минимальные словесные реакции на сообщение. Иногда этого вполне достаточно. Однако существуют ситуации, когда необходимо вступить в беседу и выразить вашу точку зрения на сообщение более подробно. В этом случае используется рефлексивное слушание.
|
|
Рефлексивное слушание — это активное вмешательство в речь говорящего, что помогает обеспечить правильное и точное понимание собеседниками друг друга. Существует четыре основных приема рефлексивного слушания: уточнение, перефразирование, отражение чувств, резюмирование. Как правило, эти приемы используются в сочетании друг с другом.
Уточнение — это обращение к собеседнику за пояснениями для того, чтобы получить дополнительные факты, мысли, аргументы и др. Обычно в качестве уточнений используются следующие ключевые фразы:
- Пожалуйста, уточните это.
- Не повторишь ли ты еще раз?
- Я не понимаю, что вы имеете в виду.
- Не объясните ли вы это?
- К сожалению, я не все понял. Может, вы приведете дополнительные факты?
Перефразирование состоит в передаче говорящему его же высказывания, но в другой форме, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли. Перефразирование можно начать следующими словами:
- Как я вас понял...
- Вы имеете в виду...?
- Другими словами, вы считаете...
- Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но ведь выдумаете...
- Итак, вы полагаете...
- Значит, с вашей точки зрения...
Существует несколько правил, которые желательно соблюдать при перефразировании:
1) речь собеседника повторять выборочно, выбирать только существенные, главные моменты сообщения;
2) слушающему важно уметь выразить чужую мысль своими словами, а не буквально повторять говорящего;
3) в центре перефразирования должен быть смысл, основные идеи, а не чувства собеседника.
Отражение чувств — прием, при котором акцент делается не на содержание сообщений, как при перефразировании, а на отражение слушающим чувств, выраженных говорящим, его эмоционального состояния. Для облегчения рефлексивного отражения чувств можно пользоваться определенными вступительными фразами, например:
- Вероятно, вы чувствуете...
- Вы, кажется, огорчены.
- Представляю, как вам тяжело.
- Не чувствуешь ли ты себя несколько...
Резюмирование — это прием, при котором подытоживаются основные идеи и чувства говорящего. Обобщение сказанного особенно важно в ходе дискуссий по различным проблемам, где высказывается, как правило, несколько точек зрения, иногда прямо противоположных. Подытожить сказанное становится просто необходимо и при коллективном решении вопросов, когда обсуждение затягивается и суть разговора начинает ускользать. Реакция обобщения (резюмирования) может вводиться слушателем с помощью следующих фраз:
- Обобщая то, что вы сказали...
- Итак, ваша основная мысль сводится, если я вас правильно понял, к следующему...
Особое место в профессиональной деятельности социального работника занимает умение задавать вопросы. Оно необходимо в процессе общения с клиентами и помогает эффективному решению профессиональных задач.