Правила и условия результативного слушания

Н.И. Формановская, автор книги «Речевой этикет и культура общения» выделяет следующие правила для слушающих:

а) если кто-либо обратился к вам с речью, необходимо пре­рвать дела и внимательно выслушать, о чем он вам сообщает;

б) слушая, необходимо доброжелательно, уважительно и терпеливо относиться к говорящему, постараться выслушать внимательно и до конца;

в) надо постараться не перебивать говорящего, не сбивать с мысли, не вставлять неуместных или колких замечаний, не переводить слушание в собственное говорение;

г) выслушивая, поставить в центр внимания говорящего и его интересы, дать ему проявить себя в речи, подчеркивать заинтересованность в нем, в его словах - взглядами, мимикой, жестами, междометными «поддакиваниями»;

д) в роли слушателя надо уметь вовремя оценить речь собеседника, согласиться или не согласиться с ним, ответить на поставленный вопрос, на побуждение среагировать действием и словесно, иначе говоря, необходимо сочетать в себе роль слушающего с ролью говорящего, умело вступая в диалог;

е) если слушающих больше, чем два, не следует отвечать на вопрос, заданный другому собеседнику, реагировать на речь, направленную не к тебе.

Кроме правил существуют также условия результативного слушания и конкретные приемы их соблюдения, выделенные американским ученым И.Атватером[1] (см. таблицу).

Таблица 7

Итак, первое условие эффективного слушания — внимание. Мы говорим: «Я весь внимание», когда горим особым желанием услышать что-нибудь интересное. Бессознательно мы принимаем соответствующую позу: поворачиваемся лицом к гово­рящему, устанавливаем с ним визуальный контакт, другими словами, внимаем собеседнику. Различают следующие приемы внимания: устойчивое внимание, направленное внимание, визуальный контакт, положительный язык поз и жестов.

Устойчивое внимание помогает устранить все, что может отвлекать вас от говорящего и его сообщения. Советы в этой ситуации достаточно просты. Если мы беседуем в многолюдном месте, например, на улице, в ресторане, разумно отойти в сторону и отыскать «тихий уголок». Если разговор происходит дома, то лучше выключить телевизор или приемник, они невольно отвлекают внимание. Принимая клиента в рабочем кабинете, целесообразно попросить секретаря отвечать на те­лефонные звонки. Дело в том, что частые вызовы по телефону не только постоянно отвлекают от разговора, но и могут создать впечатление, что руководитель — человек занятой, а собеседник, которого он принимает, всего лишь незваный гость. Когда же руководитель действительно очень занят, лучше сказать об этом прямо и попросить перенести беседу.

Направленное внимание — это сосредоточение внимания только на говорящем и содержании разговора. Такое внимание помогает говорящему. Экспериментальные исследования публичных выступлений и частных бесед показывают, что если слушатель от сознательного игнорирования переходит к активному, направленному вниманию, говорящий начинает произносить фразы более уверенным тоном, чаще использует жесты, иными словами, «входит в роль».

Необходимый технический прием, свидетельствующий о внимании к говорящему - зрительный контакт. Нормы русского этикета требуют, чтобы слушающие довольно часто посматривали на говорящего, причем не «пустыми глазами», а внимательно и заинтересованно, сочувствующе. А вот вяпонском этикете правила слушания несколько иные. Например, при официальных отношениях нижестоящему не разрешается смотреть в глаза вышестоящему. Это рассматривается как вызов, дерзость, непочтение. А чтобы подтвердить свое внимание во время разговора японцы выработали специальный прием: они все время кивают головой и говорят «хай» (да). Американцы, европейцы, русские зачастую воспринимают такое поведе­ние в соответствии со своими национальными нормами, поэто­му их нередко шокирует отказ японцев в конце разговора. Как же так, в продолжение всей беседы кивали головой, говорили «да», вроде бы соглашались и вдруг дали отрицательный ответ.

Немаловажную роль для установления контакта, для того, чтобы показать говорящему свое внимание, играет положительный язык поз и жестов.

Результативность слушания во многом зависит от внутренней установки, т.е. отношения человека к другому человеку, к его мыслям и чувствам. Если у нас положительная установ­ка, мы более восприимчивы. Когда же мы настроены отрица­тельно, то бываем неоправданно критичны, а это мешает нам адекватно воспринять высказываемое. Положительными установками, особенно важными для процесса слушания, являются одобрение и эмпатия.

Одобрение — установка, основой которой является некатегоричность и объективность в оценках. Выражение одобрения по отношению к кому-либо необязательно означает согласие с тем, что человек говорит. Одобрение — это готовность выслушать другого, признание того, что каждый имеет право на свое собственное мнение, как бы оно ни отличалось от на­шего. Одобрительное отношение к говорящему приводит последнего, как правило, в спокойное состояние, когда он может без затруднений выразить свою мысль.

Эмпатия — установка, которая заключается в способности эмоционально отзываться на переживания других людей, проникать в их внутренний мир, понимать их переживания, мысли, чувства. Иными словами, эмпатия — это готовность и способность сопереживать людям и сочувствовать им. Сопереживание — это переживание тех же самых чувств, которые испытывает другой человек, отождествление себя с ним, растворение в нем. Сопереживают, как правило, очень близкие друг другу люди. Сочувствие — более доступное и распространенное явление, оно предполагает лишь эмоционально положительное отношение к тому, что чувствуют другие.

Для того, чтобы слушание было эффективным, нужно также владеть основными видами слушания — нерефлексивным и рефлексивным.