Слушание в консультировании
Структура слушания и его коммуникативные функции.
Элементы процесса слушания
Слушание – это рецептивный вид речевой деятельности, направленный на восприятие устного высказывания.
Главные коммуникативные функции этого вида речевой деятельности: узнать новую информацию (познавательная функция), получить эмоционально – эстетическое наслаждение (эмоциональная функция), усовершенствовать свой жизненный опыт (регулятивная функция).
Ученые создали своеобразную модель слушания, которая получила название "петля слушания". Она выглядит так:
Схема 5
Взаимообратные стрелки показывают, что слушание — это динамичный процесс, все элементы которого взаимодействуют друг с другом и одинаково важны для процесса слушания.
Концентрация включает в себя внимание к говорящему, к сообщению и к ситуации разговора. Этот компонент в практическом плане самый необходимый. Ведь сообщение не может быть понято верно до конца, если нет подлинного внимания. Одна молодая женщина, узнавшая, что большинство людей слушают друг друга невнимательно и потому неэффективно, решила проверить это на практике. Во время коктейля она сказала своей собеседнице бодрым светским тоном: «Между прочим, уходя из дома, я пристрелила своего мужа». «О, на самом деле?» - последовал ответ. – «Как тебе повезло, дорогая!»
|
|
Понимание — это основной элемент слушания. Ведь, чтобы общение состоялось, важно не только внимательно выслушать, но и понять его. Судите сами, как бы внимательно мы ни слушали иностранца, мы ни слова не поймем, если не говорим на его языке, а, следовательно, общение с таким человеком не будет результативным. Ученые доказали, что понимание сообщения тесно связано с нашим прошлым опытом. Что это значит? Простейший пример.
Если я попрошу вас закончить фразу «Без труда не вытащишь...», ваши ответы будут единодушны – «и рыбку из пруда». Итак, слушающий, начиная воспринимать сообщение,не ждет, пока говорящий закончит свою речь, а пытается уже по первым фразам восстановить все, о чем пойдет разговор дальше. И конечно, при этом прежде всего на ум ему приходят сложившиеся на основе его прошлого опыта наиболее вероятные, наиболее стандартные варианты связи уже услышанного фрагмента с остальными. Эта способность предугадать содержание дальнейшего высказывания называется в лингвистике механизмом вероятностного прогнозирования. Наверное, любому из вас известен тип людей, которые не могут удержаться, что бы уже в самом начале рассказа не перебить говорящего криками: «Понял, понял» или «А, знаю», а затем предложить свое встречное описание. В этих случаях наиболее ярко проявляется действие механизма вероятностного прогнозирования. Правда, далеко не всегда прогнозы оказываются верными. Понимание осуществляется на трех уровнях: дословном, обобщающем и критическом. Дословное понимание — понимание того, о чем определенно заявлено. Обобщающее понимание — понимание между строк, понимание подразумеваемого. Критическое понимание — мысленное оценивание полученного сообщения, положительное либо отрицательное. Рассмотрим сказанное на конкретном примере
|
|
Таблица 6
Фраза, сказанная говорящим | Ее понимание слушающим на трех уровнях | ||
Дословном | Обобщающем | Критическом | |
Встреча состоится в шесть вечера | Встреча состоится в шесть вечера | Встреча в шесть, так как это, вероятно удобно начальнику | В шесть-то, в шесть, но меня это совсем не устраивает |
Реагирование — физическое проявление того, что сообщение услышано и понято. Для этого существует несколько путей: задавание вопросов; выражение согласия (несогласия) с говорящим; комментарии по поводу услышанного, добавление информации и т.д.
Итак, мы рассмотрели элементы процесса слушания, выявили их особенности. Однако важнее этих знаний для любого человека умение слушать. Писатель Д. Гранин в романе «Картина» пишет: «Умение слушать — редкая способность и высоко ценится». Может быть, у кого-то эти слова вызовут недоумение. Действительно, что здесь особенного. Ведь все люди обладают нормальным слухом, слышат друг друга, разговаривают, общаются. Однако слышать и слушать - не совсем одно и то же.
Слышать - означает физически воспринимать звук, а слушать - это не просто направлять свой слух на что-нибудь, а сосредоточиться на воспринимаемом, понимать значение слышимых звуков. Рассмотрим простейшую ситуацию. Лекция. Преподаватель о чем-то говорит с кафедры. В первых рядах студенты старательно конспектируют лекцию. Но есть и такие, которые устроились на галерке и занимаются своими делами: читают приключенческий роман, учебник по другому предмету, слушают музыку и т.д. Они слышат голос лектора, но не слушают, о чем он говорит, не вдумываются в смысл его слов.
Большинство людей, по мнению ученых, плохо умеют слушать слова других, особенно если они не задевают их реальных интересов. Исследования показывают, что умением выслушать собеседника спокойно и целенаправленно, вникнуть в сущность того, о чем говорится, обладают не более 10 % людей. Неумение слушать является одной из основных причин неэффективного профессионального общения, так как именно оно чаще всего приводит к недоразумениям, ошибкам, проблемам.
А умеем ли мы с вами слушать? Чтобы социальный работник смог проверить свои способности в области эффективного слушания, в одном из пособий по социальной работе предлагается список вопросов, на которые нужно ответить:
Способны ли вы:
- дать человеку закончить рассказ, не реагируя на содержание;
- четко выражать согласие и другие реакции и чувства;
- перефразировать то, что сказал клиент;
- суммировать сказанное, чтобы затем продолжить разговор;
- выдержать молчание в течение пяти секунд;
- терпимо относиться к «больным» вопросам;
- настроиться на другого человека, понять, что он чувствует.
Если вы положительно ответили на большинство из этих вопросов, значит, у вас развито умение слушать, профессионально значимое для социального работника. Если нет, вам надо проанализировать, по каким причинам вы слушаете неэффективно и приложить все усилия, чтобы овладеть правилами и приемами результативного слушания.
2. Культура слушания