определяющие эффективность консультирования

У с п е ш н о с т ь социального консультирования о п р е д е л я­ е т с я множеством факторов. Прежде всего специалист па социальной работе должен обладать определенными морально-эти­ческими качествами. Профессионльная этика консультанта вклю­чает в себя следующие положения.

1. Независима от формы и метода воздействия общение не долж­но стать для клиента дополнительной психологической нагрузкой, снизить его самооценку.

2. Консультант не имеет права разглашать конфиденциальную информацию, полученную в ходе беседы. Заключение и выводы па результатам рабаты с клиентам, предназначенные для переда­чи официальным лицам, должны быть сформулированы в форме, учитывающей интересы клиента, и доведены да его сведения. При возникновении спорных вопросов консультант должен представ­лять интересы клиента.

3. Ведущий стиль рабаты в процессе консультирования _ сотрудничества с клиентам в его. интересах и общение с ним на паритетных началах. Недопустимы какие-либо формы унижения, проявление неприязни, высокомерие.

4. Специалист па социальной рабате обязан контролировать и анализировать собственное поведение во время работы, призна­вать и исправлять собственные ошибки, понимать пределы соб­ственной компетентности.

При проведении консультации от специалиста требуется уме­ние интегрировать свои профессиональные знания, а также об­щую эрудицию с пониманием развертывающегося перед ним и при его непосредственном участии процесса взаимодействия с клиентам.

Необходимым условием при проведении консультации явля­ется создание благоприятного психологического климата, спо­собствующего свободному протеканию процесса коммуникации. Большая роль при этом отвадится личностным качествам самого консультанта, таким, как коммуникабельность, сензитивность, толерантность, тактичность, эмпатия и др. Специалист должен настроиться на позитивное отношение к клиенту, полное при­нятие его личности и избегать какого-либо осуждения сообщаемых сведений. При этом особенно важно видеть мир глазами дру­гого человека при одновременном сохранении профессиональ­ной объективности.

Уровень эмпатии специалиста зависит от ряда факторов, и преж­де всего от степени полноты и точности знаний о клиенте. Способ­ность к эмпатии возрастает в той мере, в какой специалист распо­лагает собственным опытом переживания подобных ситуаций. На­ряду с этим большое значение имеет и

способность вообразить, сконструировать ситуацию, даже если в его. собственном опыте аналогичные переживания отсутствуют.

Консультант должен профессионально владеть приемами пас­сивного и активного слушания. Они позволяют точно понимать предоставляемую информацию, а у клиента формируют уверен­ность в там, что он услышан и понят.

Пассивное слушание помогает клиенту выражать сваи мысли.

Можно выделить три основных приема: нерефлексивное, рефлек­сивное и эмпатическое слушание.

Нерефлексивное слушание - сосредоточенное внимательное вос­приятие речи клиента. Оно незаменимо для выяснения того, что скрывается за жалобой или предложением собеседника, особенно в эмоционально напряженных ситуациях.

Рефлексивное слушание предполагает краткие, по возможности вопросительные речевые акции со стороны консультанта. Они иг­рают роль направляющего фактора: организуют речь клиента, ак­центируя его внимание на важных для специалиста вопросах. При этом у клиента складывается ощущение, что его не только услы­шали, но и точно поняли.

Эмпатическое слушание используется с целью выражения сопе­реживания клиенту. Оно призвано пробудить доверие как к про­цессу консультирования, так и к личности консультанта.

Приемы активного слушания более разнообразны, к ним относятся: «эха-техника», развитие идеи, резюме, сообщение о вос­приятии другого, сообщение о собственном самочувствии.

• «Эхо-техника» состоит в том, чтобы повторить выраженные кли­ентом мысли и чувства. Использование этого приема способствует глубокому контакту и снижению напряжения.

Прием развития идеи - это вывод логического следствия из слов клиента или выдвижение предположения относительно при­чин высказывания; он включает в себя элемент интерпретации.

Резюме предполагает воспроизведение ряда высказываний кли­ента в сокращенном, обобщенном виде. Оно особенно эффек­тивно в том случае, если обсуждение затянулась или зашло в тупик.

Сообщение о восприятии другого - это отражение чувств клиен­та. Специалист корректно делает предположение об эмоциональ­ном состоянии клиента в данный момент. Эта техника позволяет помочь клиенту осознать свои чувства и преодолеть различия в стилях ведения беседы.

Сообщение о собственном самочувствии особенно полезно в эмо­ционально напряженных ситуациях. Это позволяет преодолеть су­хость и формальность общения, способствует восстановлению эмо­ционального контакта.

Таким образом, владение приемами слушания помогает специа­листу по социальной работе точно воспринимать информацию клиентов: эффективно слушать и наблюдать, адекватно понимать вербальные и невербальные сигналы, различать смешанные и за­маскированные сообщения, видеть несоответствие между вербаль­ной и невербальной информацией, без искажения запоминать ска­занное. Способность критически оценивать информацию, учиты­вая качество ответов клиента, их согласованность, соответствие контекста развивается с помощью таких приемов, как демонстрация уважения к партнеру, использование ключевых вопросов, органи­зация диалога и др.

Умение правильно сформулировать и вовремя задать вопрос ­ одно из ключевых в процессе консультирования. Для овладения этим умением консультанту необходимо знать, что все задаваемые вопросы можно условно разделить на две группы: закрытые и от­крытые. Закрытые вопросы - это те, на которые ожидается одно­значный ответ «да» или «нет». Закрытые вопросы позволяют уско­рить темп разговора, расставить акценты. Однако при их частом использовании у клиента складывается впечатление, что его до­прашивают, лишают возможности свободно высказываться по вол­нующей его проблеме. Открытые вопросы требуют развернутого ответа, объяснения. Они обычно начинаются со слов «кто», «что», «как», «почему» и др. Эти вопросы активизируют собеседника, дают ему возможность выбора информации. Однако при безгра­ничном их использовании возникает опасность потерять инициа­тиву и контроль за ходом консультации.

Опытный консультант обладает умением видеть и учитывать факторы, вызывающие защитную реакцию клиента, препятствую­щие процессу взаимодействия. На работоспособность клиента влия­ют такие факторы, как вытеснение, рационализация, обособле­ние, проекция, сублимация.

Вытеснение - это мотивированное забывание неприятных мыс­лей или ощущений; рационализация - объяснение своих поступ­ков чувством собственного достоинства и самоуважения; обособ­ление - нежелание думать о возможных последствиях тех собы­тий, в которых человек вынужден был принимать участие; проек­ция - возложение вины на кого-то другого, приписывание не­свойственных личности чувств другим людям; сублимация - сня­тие напряжения путем трансформации его в социально приемле­мые формы.

Консультанту полезно развивать в себе стрессоустойчивость ­ способность длительно выдерживать большие объемы информа­ции, с одной стороны, и внимательность к уровню утомления и тревожности клиента - с другой. Кроме того, собственные ожида­ния и установки консультанта не должны влиять на восприятие сообщаемой ему информации. Интерпретация этой информации специалистом не предназначена для передачи клиенту. Важно так­же, что «работа» с острыми эмоциональными проблемами клиен­та, актуальными для него на момент консультирования, должна предшествовать сбору фактического материала, особенно если оче­видно, что наличие такого рода проблем снижает способность кли­ента к полноценному представлению информации.

Таким образом, результат консультирования во многом зави­сит от достижения взаимопонимания между консультантом и кон­сультируемым. Для этого необходимо соблюдать следующие тех­нологические условия: во-первых, позиция консультанта не должна противоречить взглядам клиента, а его действия должны способ­ствовать удовлетворению потребностей и интересов обратившего­ся к нему человека. При всех равных условиях люди легче прини­мают позицию того человека, к которому испытывают положи­тельное отношение. Во-вторых, активность консультанта не долж­на снижать активность и самостоятельность клиента в решении его трудной жизненной ситуации.