Телефонного консультирования в России

История возникновения и специфика телефонов доверия в России. Клиент-центрированная терапия К.Роджерса, как основа телефонного консультирования. Сопричастность к проблеме абонента как главная цель телефонного диалога в экзистенциальном смысле (Р.Мэй).

Основные причины обращения абонентов на телефон доверия (недостаток и недоступность информации; межличностные конфликты; манипулятивные обращения; детско-родительские отношения; семейные конфликты; дружеские взаимоотношения со сверстниками, одиночество, зависимости и др.)

Основные принципы работы (анонимность как абонента так и консультанта, конфиденциальность) и этика телефонной помощи. Этические и профессиональные требования к психологу – консультанту телефона доверия.

Феномен «сгорания» у телефонных консультантов как острое кризисное состояние. Причины возникновения «феномена сгорания» (внутриличностный конфликт, острый психологический стресс, острая или хроническая фрустрация). Предварительные симптомы и разнообразные проявления феномена «сгорания». Способы профилактики и предотвращения развития феномена «сгорания» у телефонных консультантов.

Литература: 1, 2, 3, 4, 5, 7, 8, 10, 16, 24, 27, 32, 40, 41, 43, 48.

Тема 4. Психология телефонного диалога.

Этапы телефонного диалога (введение, исследование чувств клиента, исследование решений и альтернатив, завершение телефонного диалога). Основные приемы, адекватные для каждого этапа телефонного диалога (активное слушание, поддержка, прояснение чувств и проблемы, совместная работа по поиску решений и альтернатив выхода из проблемной ситуации, рефрейминг). Расширение понимания клиентом своей проблемы и движение клиента в проблеме – как основные цели «рефрейминга».

Типичные ошибки телефонного диалога (чрезмерно быстрое определение проблемы, беседа о проблеме, а не с человеком, неприятие ценностей абонента, обсуждение ложной проблемы, взгляд сверху, чрезмерное отождествление, обвинение и экспертиза). Запрещенные приемы телефонного консультировании (указания, приказы, предупреждения, угрозы, морализирование, убеждение путем спора, конкретные советы по решению проблемы, осуждение и критика, допрашивание, высмеивание и др.)

Искусство завершения телефонного диалога. Факторы определяющие окончание диалога. Причины и специфика незавершенных диалогов.

Литература: 1, 2, 3, 4, 5, 8, 10, 16, 27, 40, 41, 43, 48.