2015-07-04
827
Психология активного слушания в телефонном диалоге. Основные приемы активного выслушивания (поощрение, повторение, отражение, обобщение). Необходимые условия для активного слушания (желание консультанта выслушать, искреннее стремление принять чувства собеседника, вера в то, что человек сам может управлять своими переживаниями и находить собственные решении и др.). Признаки «плохого» и «хорошего» слушания клиента в телефонном диалоге.
Основные правила «языкового пространства» в телефонном диалоге (соответствие языку абонента, использование пресуппозиций, определение сенсорной модальности абонента, побуждение к описанию состояния в конкретных терминах действий). Речевые приемы формирования подсознательного доверия (отсутствие отрицания в речи, постепенное уменьшение темпа речи абонента, интонационное выделение ключевых слов, подстройка речи консультанта под дыхание абонента).
Обратная связь как способ оказания помощи клиенту в поисках решения выхода из проблемной ситуации. Специфика предоставления клиенту обратной связи.
Простые эриксоновские техники в телефонном диалоге (использование трюизмов, пресуппозиций, иллюзии выбора; использование побуждений, скрытых в вопросах; использование противоположностей; спецификация результата).
Применение техник краткосрочной терапии и нейро-лингвистического программирования в дистантном консультировании.
Литература: 1, 2, 3, 4, 5, 8, 10, 16, 27, 37, 39, 40, 41, 43, 47, 48.
Тема 6. Телефонное консультирование абонентов
