2015-07-04
1364
Литература
Основная:
1. Хэмбли. Г. Телефонная помощь. Руководство для тех, кто желает помогать по телефону. Пер. Ю. Донец. Ред. Моховиков А.М. Одесса, 1993.
2. Вестник РАТЭПП.-1995. -№2. Информация о Международной конференции “Телефонная экстренная помощь в период катастроф и бедствий” (6-9 июня 1996 г., г. Санкт-Петербург). СП б., 1995.
3. Рабочая книга школьного психолога. Под. ред. д.п.н. Дубровиной И.В. М., “Просвещение”,1991.
4. Роджерс К.Р. Взгляд на психотерапию. Становление человека. М., Издательская группа “Прогресс” “Универс”,1994. с. 106-107.
5. Дубровская М.О., Заярная О.Г., Хоффман Л. Создаём линию доверия // Как создать кризисный центр для женщин. М., 1995.
6. Психологическая помощь в меняющемся мире: Материалы II Международной конференции психологических служб и Телефонов Доверия, 17-20 февраля 1994 г. // Сост. и ред. Д.Г.Трунова и В.Ю.Меновщикова. - Пермь, 1995.
7. Берн Э. Игры, в которые играют люди. М., 1989.
8. Атватер И. Я вас слушаю. 1985.
9. Моховиков А. Н. Телефонное консультирование. – М.:Смысл, 2001
Занятие 3,4 Семинарское
|
|
|
4 часа Тема: «Психотехнические аспекты телефонного консультирования»
Цель занятия. Изучить основные приемы активного слушания, основной язык телефонного диалога и ошибки.
Вопросы для обсуждения:
1. Определение понятия «активное слушание» (общая характеристика)
2.Раскрыть основные приемы активного выслушивания.
3. Распространенные ошибки консультантов в фазе активного слушания.
4. Типы телефонных диалогов (завершенные и незавершенные).
5. Этапы телефонного диалога (введение, исследование чувств и проблем абонента, исследование альтернатив и решений, завершение). Вопросы телефонного диалога.
6. Молчание в диалоге. Пространство телефонного диалога. Соответствие языку абонента.
7. Запрещенные приемы телефонного консультирования. Типичные ошибки телефонного диалога.
Практические задания
1. Проанализировать портрет психолога–консультанта службы «Телефон доверия». Диагностика навыков активного слушателя. Определение личностных качеств партнера.
В данной теме практического занятия студент должен уметь:
- выделять основные качества активного слушателя.
- анализировать действие различных компонентов общения, в процессе взаимодействия с партнером.
2. Этический аспект работы в службе доверия.
Раскрыть сущность основных правил и принципов деятельности психолога-консультанта службы «Телефон доверия».
В данной теме практического занятия студент должен:
- сформировать представление, относительно профессиональной этики психолога, оказывающего телефонную помощь.
-осознать границы распространения принципа анонимности и конфиденциальности, а также частных правил работы психолога данной сферы.
|
|
|
Рекомендуемая литература:
1. Хэмбли. Г. Телефонная помощь. Руководство для тех, кто желает помогать по телефону. Пер. Ю. Донец. Ред. Моховиков А.М. Одесса, 1993.
2. Рабочая книга школьного психолога. Под. ред. д.п.н. Дубровиной И.В. М., “Просвещение”,1991.
3. Практикум по психологическому консультированию. М., “Академия”, 1996.
4. Абрамова Г.С. Введение в практическую психологию. М., “Академия”, 1996.
5. Кристенсон Т. Модель решения проблемы. //Вестник РАТЭПП. СПб.. 1993. №1-2. с. 36.
6. Скворцов А.В. Логика телефонной беседы. //Вестник РАТЭПП. СПб., 1995. №2. с.38.
7. Международной конференции психологических служб и Телефонов Доверия, 17-20 февраля 1994 г. // Сост. и ред. Д.Г.Трунова и В.Ю.Меновщикова. - Пермь, 1995.
8. Белановский С.А. Методика и техника фокусированного интервью. М., Наука, 1993.
9.Вебер В. Важные шаги к помогающему диалогу. Программа тренинга основанная на практическом опыте. СПб, 1998
10. Моховиков А. Н. Телефонное консультирование. – М.:Смысл, 2001
Занятие 5,6 Семинарское
4 часа Тема: «Консультативная деятельность психолога телефона доверия»
Цель занятия. Изучить основные стратегии консультативной работы по телефону с разными группами клиентов.
Вопросы для обсуждения:
1.Задачи и способы консультирования депрессивных абонентов.
2. Интервенция при суициде: схемы и используемые техники. Вопросы консультанта абоненту о самоубийстве. Обсуждение суицидального плана, намерений, попыток, способа с абонентом.
3. Консультирование агрессивных и манипулятивных клиентов.
4. Тактика работы с клиентами, пережившими экстремальные ситуации. 5.Консультирование клиентов с аддикциями.
6. Сексуальные проблемы в телефонном консультировании.
7. Телефонное консультирование детей и подростков.
8.Социально-психологические особенности постоянных абонентов.
9. Телефонное общение с душевнобольными.
Практические задания
Тема 1.: «Ведение документации в службе «Телефон доверия».
Заполнение журналов, составление отчетов, классификация и кодирование проблем абонентов.
В данной теме практического занятия студент должен уметь:
- классифицировать проблемы абонентов;
- кодировать сложности клиентов;
- работать с необходимыми документами.
Тема 2. Техники работы в телефонном консультировании. Навыки активного слушания (отработка основных приемов данной техники). Присоединение, эхолирование, отражение и обобщение (отработка приема отражения чувств клиента).
В данной теме практического занятия студент должен уметь:
- осуществлять приемы отражения;
- реализовывать прием эхолирование и присоединение;
- обобщать информацию собеседника.
Рекомендуемая литература:
1. Хэмбли. Г. Телефонная помощь. Руководство для тех, кто желает помогать по телефону. Пер. Ю. Донец. Ред. Моховиков А.М. Одесса, 1993.
2. Психологическая помощь в меняющемся мире: Материалы II Международной конференции психологических служб и Телефонов Доверия, 17-20 февраля 1994 г. // Сост. и ред. Д.Г.Трунова и В.Ю.Меновщикова. - Пермь, 1995.
3. Befrienders International. Учебное пособие для тех, кто ведёт подготовительные курсы. Бифрендерз интернэшнл. 23 Элизиум Гейт, 126 Нью Кингз Роуд, Лондон, Великобритания. Издание 1994г.
4. Руководство по телефонному консультированию. Metro Crisis Line, г.Портленд (штат Орегон), США. 1996г.
5.Вебер В. Важные шаги к помогающему диалогу. Программа тренинга, основанная на практическом опыте. СПб, 1998
6. Моховиков А. Н. Телефонное консультирование. – М.:Смысл, 2001
7. Актуальные проблемы суицидологии. М., 1981.
8. Давыдов А. А., Садовская И. А. Самоубийства, пол и “золотое сечение”//Социол. исследов., 1991- №5, с. 99-102.
9. Дюркгейм Э. Самоубийство. Социологический этюд. СПБ, 1912, 551с.
10. Амбрумова А. Г., Постовалова Л. И. Мотивы самоубийств//Социол. исследования, 1987, №6, с. 52-60.
|
|
|
11. Короленко Ц. П., Донских Т. А. Семь путей к катастрофе. М, 1991, с. 123-142.
12. Амбрумова А. Г., Постовалова Л. И. Мотивы самоубийств//Социол. исследов., 1987, №6, с. 52-60. Актуальные проблемы суицидологии. М., 1981.
Занятие 7 Семинарское
2 часа Тема: «Особенности экстренной психологической помощи по частным проблемам»
Цель занятия. Изучить основные стратегии консультативной работы по телефону с группами клиентов по частным проблемам
Вопросы для обсуждения:
1.Телефонное консультирование абонентов в связи с тяжелой болезнью и умиранием.
2.Психология и консультирование жертв сексуального насилия.
3. Телефонное консультирование абонентов по экзистенциальным проблемам.
4.Тактика работы телефонного консультанта с клиентами, имеющими семейные конфликты.
Практическое задание
Тема: «Проведение сессий учебного консультирования»
В процессе работы на практическом занятии студент должен уметь:
- применять изученные приемы и техники телефонного консультирования;
- работать с конкретным запросом клиента;
- грамотно строить психологический диалог.
Рекомендуемая литература:
1. Хэмбли. Г. Телефонная помощь. Руководство для тех, кто желает помогать по телефону. Пер. Ю. Донецк. Ред. Моховиков А.Н. Одесса, 1993.
2. Роджерс К.Р. Взгляд на психотерапию. Становление человека. М., издательская группа “Прогресс” “Универс”,1994. с. 106-107.
3. Befrienders International. Тренинг для тренеров. Раздаточные материалы. Бифрендерз интернэшнл.Элизиум Гейт, Нью Кингз Роуд, Лондон, Великобритания. Издание 1996г.
4. Руководство по телефонному консультированию. Metro Crisis Line, г.Портленд (штат Орегон), США. 1996г.
5. Моховиков А. Н. Телефонное консультирование. – М.:Смысл, 2001
6. Материалы 1-й Российско-Американской Школы по работе с посттравматическим стрессом. Вестник РАТЭПП №2, 1995.
Занятие 8 Семинарское
2 часа Тема: «“Синдром сгорания” у специалистов службы телефонного консультирования, пути его профилактики и преодоления»
Цель занятия. Изучить основные стратегии психопрофилактической работы со специалистами службы телефонного консультирования.
|
|
|
Вопросы для обсуждения:
1.“Синдром сгорания”: причины и следствия.
2..“Синдром сгорания”: защитные механизмы, меры профилактики.
3. Супервизия на “Телефоне Доверия”: особенности, основные принципы, методы, формы, цели и задачи.
4. Группы поддержки и психокоррекционные группы для консультантов.
5. Поиск границ, направленных на исследование рефлексии консультантов в процессе консультирования.
Практическое задание
Тема: «Методы профилактики и устранение синдрома сгорания»
Превенция эмоционального и профессионального выгорания. Способы восстановления психологического равновесия консультанта службы доверия. Психодиагностика выгорания.
В данной теме практического занятия студент должен:
- иметь представление о методах предотвращения и коррекции эмоционального и профессионального сгорания;
- уметь применять психодиагностические методы для определения синдрома сгорания;
- использовать методы коррекции и превенции симптомов феномена сгорания.
Рекомендуемая литература:
1. Хэмбли. Г. Телефонная помощь. Руководство для тех, кто желает помогать по телефону. Пер. Ю. Донец. Ред. Моховиков А.М. Одесса, 1993.
2. Лешукова Е. Синдром сгорания. Защитные механизмы. Меры профилактики.//Вестник РАТЭПП. Спб., 1995. №1.
3. Абрамова П.С. Введение в практическую психологию. М., “Академия”, 1996.
4. Роджерс К.Р. Взгляд на психотерапию. Становление человека. М., издательская группа “Прогресс” “Универс”,1994. с. 106-107.
5. Befrienders International. Тренинг для тренеров. Раздаточные материалы. Бифрендерз интернэшнл. 23 Элизиум Гейт, 126 Нью Кингз Роуд, Лондон, Великобритания. Издание 1996г.
6. Моховиков А. Н. Телефонное консультирование. – М.: Смысл, 2001
7. САМОСТОЯТЕЛЬНАЯ РАБОТА СТУДЕНТОВ (32/52 з.о)
Задания на самостоятельную работу выдаются в начале занятий, контроль осуществляется на семинарских занятиях при рассмотрении соответствующей темы. Вопросы для самостоятельного изучения включены в вопросы к зачету.
Методический материал, обеспечивающий рациональную организацию самостоятельной работы студентов на основе систематизированной информации по темам теоретических практических занятий курса.
В процессе изучения дисциплины «Телефонное консультирование» практические занятия являются одним из показательных этапов оценки знаний студента, поэтому особое значение имеет подготовка к данному виду занятий. На практических занятиях студент укрепляет и обогащает инструментальную и методическую базу, формирует умения, необходимые психологу-консультанту для дальнейшей работы с клиентами, вырабатывает важные практические навыки.
Для более эффективной проработки и усвоения материала учащимся рекомендуется обратить особое внимание на следующие литературные источники: Моховиков А.Н. Телефонное консультирование. – М., 1999., Повереннова А.Г. Подростковый телефон доверия. Руководство по подготовке волонтеров. – Одесса, 1999., Практика телефонного консультирования / Ред.-сост. А.Н. Моховиков. – М., 2001., Роджерс К.Р. Консультирование и психотерапия. Новейшие подходы в области практической работы / Пер. с англ. О. Кондрашевой. – М., 1999.
Для подготовки к ТЕМЕ 1 полезной окажется работа Практика телефонного консультирования / Ред.-сост. А.Н. Моховиков. – М., 2001, в которой содержится материал о характеристиках психолога-консультанта и особенностях «эффективного» слушателя. В данной хрестоматии также представлены практические упражнения, посвященные оценке навыков слушания и многие другие.
С целью изучения материала по ТЕМЕ 2 следует обратиться к таким источникам как книга А.Н. Моховикова Телефонное консультирование. – М., 1999, а также работа Д. Гриндера и Р. Бендлера Структура магии.- М, 1999.
Работа по вопросам ТЕМЫ 3, 4 предполагает ознакомление с соответствующими данным темам главами в книгах: Психологическая помощь и консультирование в практической психологии / Под. ред М.К. Тутушкиной. – Спб., 2001; Практика телефонного консультирования/ Ред.-сост. А.Н. Моховиков. – М., 2001; А.Н. Моховиков Телефонное консультирование. – М., 1999.
Для закрепления знаний, относительно особенностей консультативного диалога, его этапов, при подготовке к ТЕМЕ 5, 6, 7, 8 рекомендуется прочесть материалы работ А.Н. Моховикова Телефонное консультирование. – М., 1999; Роджерса К.Р. Консультирование и психотерапия. Новейшие подходы в области практической работы / Пер. с англ. О. Кондрашевой. – М., 1999.
Перечень и тематика самостоятельных работ студентов по курсу
1. История возникновения службы «Телефон доверия».
2. Развитие отечественной службы экстренной психологической помощи.
3. Организации неотложной психологической помощи.
4. Круг проблем и потенциальные абоненты службы доверия.
5. Механизмы психологической защиты и консультирование по телефону.
6. Феномен «сгорания» у работников службы «Телефон доверия».
7. Психодиагностика синдрома сгорания, методы профилактики и восстановительные приемы.
8. Реклама в службе «Телефон доверия».
9. Основные техники и приемы телефонного консультирования.
10. Общение с душевнобольными абонентами.
11. Проблемы зависимости в телефонном диалоге: игровая зависимость.
12. Проблемы алкогольной и наркотической зависимости клиентов службы доверия.
13. Сексуальные проблемы клиентов службы «Телефон доверия».
14. Абоненты с суицидальной направленностью.
15. Принципы помощи абонентам с проблемой утраты
16. Специфика консультирования детей и подростков.
17. Особенности оказания психологической помощи пожилым людям.
18. Проблемы насилия в телефонном консультировании.
19. Семейные конфликты –причина обращения в службу неотложной психологической помощи.
20. Работа с абонентами, пережившими экстремальные ситуации.
21. Применение различных психологических подходов в телефонном консультировании.
Рекомендации по выполнению контрольных работ
Для учащихся дневного отделения предлагается выполнение индивидуальных заданий (отчет о сессии консультирования и изготовление рекламного листа)
Студентам заочной формы обучения при написании контрольной работы необходимо обратить на соответствие содержания текста заявленной тематике. Для этого важно придерживаться принципа от общего к частному. Например, тема «Принципы помощи абонентам с проблемой утраты» предполагает описание теоретических взглядов, относительно психологии горя и потерь; выделение характеристик переживания утраты и далее непосредственное рассмотрение принципов помощи подобным абонентам.
В тексте должны быть представлены следующие пункты: введение, основная часть (название не обозначается, а оформляется в виде глав с параграфами), заключение и литература. При этом пункты введение, заключение и список литературы не нумеруются. В заключительной части работы следует представить, с одной стороны, общие выводы, с другой стороны выразить собственный взгляд, касающийся темы исследования.
8. Форма итогового контроля занятий
Вопросы к зачету по курсу «Телефонное консультирование»
1. История возникновения службы «Телефон доверия». Отечественная служба экстренной психологической помощи.
2. Телефонное консультирование как особая форма психологической помощи. Цель и задачи телефонного консультирования.
3. Принципы работы психолога-консультанта. Этический аспект телефонной помощи (правила работы).
4. Феномен «сгорания» у работников службы «Телефон доверия». Симптомы синдрома сгорания, методы профилактики и восстановительные приемы.
5. Реклама в службе «Телефон доверия». Виды и формы рекламы. Выбор вида рекламы.
6. Основные техники и приемы телефонного консультирования (поддержка, эхолирование, отражение, обобщение).
7. Применение техник Милтона Эриксона в телефонном консультировании.
8. Телефонный диалог. Виды диалога (завершенный и незавершенный диалог). Способы блокировки «вспышек незавершенного диалога.
9. Исследование проблем в телефонном диалоге. Сбор информации, выделение запроса и т.д.
10. Взаимодействие «психолог-абонент». Личность абонента. Основные типы клиентов службы «Телефон доверия».
11. Беседа с манипулятивным абонентом.
12. Специфика работы с агрессивным клиентом. Психотерапевтический эффект мата.
13. Постоянные клиенты службы «Телефон доверия». Категория «зависающих» абонентов.
14. Общение с душевнобольными абонентами. Проблемы зависимости в телефонном диалоге (игровая зависимость).
15. Сексуальные проблемы клиентов. Характер общения и возможности психологического воздействия.
16. Абоненты с суицидальной направленностью. Основные принципы помощи.
17. Проблема потерь, переживание горя. Специфика работы с подобными абонентами.
18. Оформление документации в службе «Телефон доверия» (кодирование, классификация проблем, отчеты в журнале дежурств). Психотехнический аспект помощи по телефону.
9.Учебно-методическое обеспечение курса
Основная литература:
1. Моховиков А.Н. Телефонное консультирование. – М., 1999.
2. Практика телефонного консультирования: хрестоматия / Ред. – сост. А.Н. Моховиков. – М., 2001.
3. Роджерс К. Консультирование и психотерапия. Новейшие подходы в области практической работы / Пер. с англ. О. Кондрашевой. – М., 1999.
4. Повереннова А.Г. Подростковый телефон доверия. Руководство по подготовке волонтеров. – Одесса, 1999..
5. Психологическая помощь и консультирование в практической психологии / Под. ред М.К. Тутушкиной. – Спб., 2001.
6. Романова Е. С. Работа психолога на телефоне доверия. МГПУ,2001.
Список дополнительной литературы к курсу
1. Асанова Н. Обретение радости. Игровая психоаналитическая терапия в лечении детей, подвергшихся плохому обращению. // Прикладная психология и психоанализ. — 1997. -№1.
2. Белухин Д. А Психотерапия педагогической деятельности. М.: МГПУ, 1992.
3. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры: Пер. с англ. М.: Прогресс, 1988.
4. Бонгеффер Д. Сопротивление и покорность. //Вопросы философии. -№10. — 1989. -С. 106-167. -№11.
5. Бютнер К. Жить с агрессивными детьми: Пер. с нем. М.: Педагогика, 1991.
6. Ванессе А. Слушая других: как велика необходимость высказаться. Нижний Новгород, 1994.
7. Василюк Ф. Е. Психология переживания (анализ преодоления критических ситуаций). М.: Изд-во Моск. ун-та, 1984.
8. Вилюнас В. К. Психология эмоциональных явлений. М., 1976.
9. Вундт В. Основы физиологической психологии. Т. 2.
10. Запорожец А. В., Неверович Я. З. О генезисе, функции и структуре эмоциональных процессов у ребенка. //Вопросы психологии. — 1974. -№6.
11. Ганнушкин П. Б. Клиника психопатий, их статика, динамика, систематика. М.: Север, 1993.
12. Елизаров А. Н. Родительско-юношеский конфликт в работе молодежного телефона доверия. //Вести, психосоциал. и коррекц.-реабилитац. работы. — 1995. — №2.
13. Елизаров А. Н. Телефон доверия: работа психолога консультанта с родителями в ситуации родительско-юношеских конфликтов. //Вопросы психологии. — 1995. -№3.
14. Ионин Л. Г. Понимание и экспертиза. //Вопросы философии. -№10. — 1991.
15. Калашник Я. М. Проблемы судебной психиатрии. Сб. 3.
16. Кант И. Антропология с прагматической точки зрения. Сочинения: в 6 т. М.: Мысль, 1966.
17. Капустин С. А. Границы возможностей психологического консультирования. //Вопросы психологии. — 1993. — №5.
18. Кочунас Р. Основы психологического консультирования. М., 1999.
19. Красниченко Е. Телефон доверия: (по материалам изуч. звонков от подростков, поступивших по "телефону доверия" в г. Ростове-на-Дону в 1993 г.). //Воспитание школьников. — №2. — 1995.
20. Крутецкий В. А. Психология. М.: "Просвещение", 1980.
21. Леонтьев А. Н., Судаков К. В. Эмоции. /, БСЭ, т. 30. М., 1978.
22. Личко А. Е. Психопатии и акцентуации характера у подростков. Л.: Медицина, 1983.
23. Лурия А. Р. Проблемы современной психологии. Т. 3. М., 1928.
24. Лоренц К. Агрессия (так называемое Зло). //Вопросы философии. -№3. — 1992.
25. Моховиков А. Н. Телефонное консультирование. М.: Смысл, 1999.
26. Психология личности. Тексты. М., 1982.
27. Романова Е. С. Психология профессионального становления личности. Автореферат док. дисс. МГПУ, 1992.
28. Симонов П. В. Что такое эмоция? М., 1966.
29. Скворцов А. В. Логика телефонной беседы. //Вестник РаТЭПП. Вып. 2. СПб, 1995.
30. Содержание и организация деятельности центров экстренной психологической помощи "телефон доверия": Науч. -метод. Пособие. /Сост.: А. В. Скворцов, В. Ю. Меновщиков, Л. С. Алексеева, А. Ф. Шадура; М-во труда и соц. развития Рос. Федерации, Департамент по делам семьи, женщин, детей и молодежи, Гос. науч. -исслед. ин-т семьи и воспитания. М.: Гос. НИИ семьи и воспитания, 1999.
31. Телефон доверия. Служба телефонной экстренной психологической помощи для подростков и молодежи. М.: Институт молодежи, 1993.
32. Фрейд 3. Лекции по введению в психоанализ. М.; Пг: Госиздат, 1923.
33. Фрейд 3. Психология бессознательного. М.: Просвещение. 1989.
34. Фрейд 3. Я и Оно. Л.: Академия, 1924.
35. Фромм Э. Бегство от свободы: Пер. с англ. М.: Прогресс, 1989.
36. Фромм Э. Анатомия человеческой деструктивности: Пер. с англ. М.: Республика, 1994.
37. Хазанова М. А. Феномен принятия в психотерапевтическом консультировании. //Вопросы психологии. №2. — 1993.
38. Черны В., Колларик Т. Компендиум психодиагностических методов. Т. 1-2. Братислава, 1988.
39. Хэмбли Г. Телефонная помощь. Одесса: Версия. 1992.
40. Эстер Фонтайн, Кус Шопперс. Телефонное консультирование: Учебное пособие для консультантов детских и молодежных Телефонов Доверия. 1996.
41. Юнг К. Т. Психологические типы. М., 1924.
ТЕЛЕФОННОЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ
А. Е. Холопова
Происходящие в стране изменения порождают сложные психологические проблемы. Большинство людей в настоящее время испытывают трудности в адаптации к новым, быстро меняющимся условиям жизни. В результате большое число людей нуждается в помощи психологических и психотерапевтических служб. Телефонные службы в силу их доступности, демократичности и экономичности в последнее время получили широкое распространение. Практика телефонного консультирования начинает занимать все больше места в системе психологической помощи.
Телефон консультирования в Государственном образовательном учреждении Центре психолого-медико-социального сопровождения «Юго-Восток» (директор Янковская Н.А.) открыт в апреле 1999 года.
Целью работы телефона консультирования является оказание быстрой и своевременной психологической помощи разным категориям и группам населения, оказавшимся в сложных жизненных ситуациях: детям, подросткам и их родителям, воспитателям и учителям, администрации образовательных учреждений. Однако особенностью его является то, что подавляющее количество звонков поступает именно от взрослых на темы, связанные с подростковой тематикой, детско-родительскими отношениями. Чаще всего родителей волнуют трудности во взаимоотношениях с ребенком и подростком: непослушание, упрямство, агрессивность, воровство; проблема адаптации ребенка в учебном заведении, конфликты в классе с учащимися и педагогами, школьная неуспеваемость, прогулы занятий. Подростки обращаются с вопросами отношений с партнером, друзьями, проблемой одиночества.
На наш телефон консультирования ежемесячно поступает более 100 звонков. Ежегодно количество звонков неуклонно растет, наблюдается тенденция к увеличению повторных звонков, что можно связывать с ростом доверия у жителей округа к консультантам, работающим на телефоне (Таблица 1). Психологическая помощь по телефону оказывается не только жителям Юго-Восточного округа, но и других административных округов г. Москвы и Московской области.
Таблица 1
Сводные данные по работе телефона консультирования ГОУ ЦПМСС «Юго-Восток»
| 2003-2004 учебный год | 2004-2005 учебный год | 2005 -2006 учебный год | 2006-2007 учебный год | 2007-2008 учебный год | ||
| 1. | Всего обратившихся | |||||
| 2. | Первичные | |||||
| 3. | Повторные | |||||
| 4. | Молчащие |
Ежегодное увеличение количества поступающих звонков сделало актуальной проблему классификации обращений клиентов (жалоб и трудностей) по телефону консультирования. Разработанный в результате этой работы классификатор обращений помогает консультантам проводить анализ ситуации абонента на более высоком качественном и количественном уровне.
Янковской Н.А. и специалистом Центра Систеровой Н.А. на Международной конференции «Роль и место служб экстренной психологической помощи по телефону в решении проблем сиротства в России», проходившей в Великом Новгороде в 2006 году, был сделан доклад на тему "О проблеме систематизации обращений на Телефон доверия".
Анализ имеющийся литературы по проблемам телефона доверия [1; 2; 4; 5; 6; 7; 8] показал, что вопросу систематизации обращений абонентов практически не уделяется внимания и до сих пор не существует официальной классификации обращений. Тем не менее, для качественного и эффективного оказания помощи важно понимать, кто обращается на телефон консультирования, с какой периодичностью, как меняется состояние абонента в ходе работы и другие факторы.
Группой экспертов в научно-практической лаборатории стандартизации и нормирования психодиагностических методик ГОУ ЦПМСС «Юго-Восток» была проведена систематизация обращений детей и подростков по телефону консультирования, позволяющая максимально быстро и точно определить категорию обращения. Это необходимо для того, чтобы определить характер возможной помощи клиенту в рамках телефонного диалога.
Исходным материалом для анализа послужил список жалоб и требований, составленный на основании данных, собранных в ГОУ ЦПМСС «Юго-Восток»: проблемы взаимоотношений: в семье, в учебном заведении, со сверстниками, на работе, с любимыми, трудности знакомства; конфликты: школьные, на работе, семейные, со сверстниками, внутриличностный конфликт; здоровье: соматическое, неврологическое, наркомания, алкоголизм, травматизм, инвалидность, беременность, депрессия, фобии, насилие, убийства, угроза убийства, суицид, суицидальные намерения; личностные проблемы: социализация, возбудимость, агрессия, низкая/высокая самооценка, низкий/высокий уровень притязаний, клептомания, трудности сексуального порядка, профессиональные трудности, экзистенциальные проблемы; различные нарушения: речевые, поведенческие, психические, активности внимания, сна, социально-педагогическая запущенность, когнитивные расстройства;
информационные звонки; молчащие; неклассифицированные.
За основу была принята трехфакторная модель Чарльза Осгуда [3]. Для систематизации обращений по телефону консультирования был использован метод семантического дифференциала, позволяющий определить сходство между жалобами обращающихся за помощью.
На основе предварительного факторного анализа клиентов по телефону подтвердилась трехфакторная модель Ч. Осгуда, что данные виды обращений разбиваются на три подкласса: оценки, активности, темпа.
Поскольку схема Ч. Осгуда позволяет классифицировать обращения по полярным категориям, то их можно разделить соответственно на жалобы отрицательного и положительного характера, по активности на сильные и слабые, а так же по темпу необходимости вмешательства в жизненную ситуацию клиента.
На основании факторного анализа все обращения были разбиты на три подкласса: по болезням (или жалобам на здоровье), по психосоматическим расстройствам с неясной этиологией и психологическим трудностям.
В результате работы, проведенной группой экспертов, был разработан алгоритм действий консультанта при анализе обращений клиентов.
Н.А. Аминов, Н.А. Янковская создали унифицированную систему оценки обращений по телефону консультирования и предложили «Классификатор унифицированной системы оценки обращений по телефону консультирования» (Таблица 2).
| Таблица 2 Классификатор унифицированной системы оценки обращений по телефону консультирования | |||||||||||||
| Дата | № | Пол | Возраст | Длительность консультации, мин. | Частота обращения | Причина обращения (по кодификатору) | Причина обращений по Ч. Осгуду | Классификация Звонка по шкале Ч. Осгуда | Оценка эмоционального состояния | Отметка обратной связи | |||
| Оценка | Активность | Темп | Начало беседы | Окончание беседы | |||||||||
| .. |
Систему оценки обращений по телефону консультирования включает следующие шаги:
1. Отнесение обращения к определенной категории согласно схеме Ч. Осгуда (Таблица 3). Каждое обращение оценивается полярными категориями по 7 балльной шкале.
| Таблица 3 | ||||||||
| Классификация звонка по шкале Ч. Осгуда | ||||||||
| ОЦЕНКА | ||||||||
| Отрицательный | Положительный | |||||||
| АКТИВНОСТЬ | ||||||||
| Слабый | Сильный | |||||||
| ТЕМП | ||||||||
| Медленный | Быстрый |
2. Оценка эмоционального состояния абонента в начале беседы и на момент ее окончания. Оценка проводится по шкале Шлозберга от депрессии до эйфории по 7 балльной шкале (Таблица 4).
| Таблица 4 | ||||||||
| Оценка эмоционального состояния абонента по шкале Шлозберга | ||||||||
| Депрессия | Эйфория |
3. Планирование действий необходимых для преодоления затруднительной ситуации и формулирование предложений клиенту, которые он может для себя принять.
4. Фиксация времени диалога с клиентом. Длительность консультации указывается в минутах.
5. Установление обратной связи как меры эффективности телефонной консультации. Отметка обратной связи отмечается в случае получения информации о действиях, предпринятых абонентом после беседы по телефону консультирования (1), или (0), в случае, если такой информации нет.
Классификатор унифицированной системы оценки обращений также включает информацию о возрасте и поле абонента, частоте обращений (впервые (1), повторно (2), регулярно (3)) и причине обращений. Причина обращения фиксируется по модели Ч. Осгуда (жалобы на здоровье, (1) психосоматика (2), психологические трудности (3)) и кодификатору (проблемы взаимоотношений (01), конфликты (02), здоровье (03), личностные проблемы (04), различные нарушения (05), информационные звонки (06), молчащие (07), неклассифицированные (08)).
Данная систематизация направлена на увеличение скорости обработки информации консультантом, полученной от абонента и помогает принять решение о возможном русле ведения диалога.
В настоящее время возник вопрос о необходимости введения критериев эффективности. Наряду со сравнительной оценкой эмоционального состояния абонента до и после диалога, критерием может выступать информация об обращении абонента в то учреждение, которое оговаривалось в процессе беседы. На данном этапе получение подобной информации является затруднительным, т.к. для его осуществления необходимо создание социальной сети учреждений, во взаимосвязи с которыми возможно отследит дальнейшие шаги клиента. Есть лишь возможность на завершающем этапе беседы высказать просьбу о сообщении в дальнейшем клиентом о своем обращении в то или иное учреждение.
Хотя данная систематизация удовлетворяет характер требований обращений, необходимо использовать другие модели для систематизации и уточнения характера обращений с использованием других лингвистических и паралингвистических методов при классификации обращений по телефону консультирования.
Особую трудность представляют обращения, связанные с ложными проблемами, требующие особых методов их обнаружения.
Тем не менее, созданная систематизация обращений может быть внедрена в практику работы телефонного консультирования, поскольку она показала свою эффективность при анализе обращений клиентов и принятии решений об экстренной помощи специалистами Центра.
Литература:
1. Елизаров А.Н. Телефон доверия: работа психолога-консультанта с родителями // Вопросы психологии. 1995. № 3.
2. Креславский Е.С. Телефонная экстренная психологическая помощь в Содружестве Независимых Государств // Вестник РАТЭПП.1992. № 1.
3. Петренко В. Ф. Введение в экспериментальную психосемантику: исследование форм репрезентации в обыденном сознании. – М.: Изд-во Моск. ун-та, 1983. – 177 с.
5. Романова Е.С. Работа психолога на телефоне доверия: Методическое пособие. – М.: МГУ, 2001. – 69 с.
4. Руководство по телефонному консультированию (Metro Crisis Training Manual) г. Портленд (штат Орегон): Metro Crisis Lain США, 1996.
5. Свентецкая Г. Движение помощи по телефону // Вестник РАТЭПП. 1992. № 1.
6. Содержание и организация деятельности центров экстренной психологической помощи «Телефон доверия»: Науч.-метод. пособие / А.В. Скворцов, В.Ю. Меновщиков, Л.С. Алексеева, А.Ф. Шадура; Гос. НИИ семьи и воспитания. М., 1999.
7. Хэмбли Г.С. Телефонная помощь. Одесса: Изд-во ФСПП «Перекресток», 1992.
