Управленческое общение

Общение - атрибутивное свойство людей, их основной способ жизнедеятельности в обществе. Человек посредством общения всту­пает в различные отношения с другими людьми и группами людей - производственные, деловые, политические, социальные, бытовые и др. В процессе трудовой деятельности в конкретной орга­низации основу всех отношений работника составляют производ­ственные отношения. Другие отношения дополняют их.

Рассматривая процесс управления в строительно-монтажной организации, необходимо выделить и рассмотреть управленческое общение. Управленческое общение - это общение, обусловленное необходимостью осуществления управленческих функций, в про­цессе которого происходит взаимодействие между объектом и субъектом управления.

Принято различать следующие формы управленческого обще­ния:

субординационная;

служебно-товарищеская;

дружеская.

Субординационная форма общения - это обще­ние руководителя и подчиненного, обусловленное администрати­вно-правовой регламентацией их взаимных прав и обязанностей.

Служебно-товарищеская форма общения предпо­лагает наличие в нем морально-этических норм поведения.

В основе дружеской формы общения лежат морально-психологические нормы взаимодействия, взаимоотношений.

Каждая из этих форм общения имеет свою область применения по уровням власти и управления. Субординационная форма обще­ния между руководителем и подчиненным предпочтительна и уме­стна на более высоких уровнях управления предприятием, органи­зацией. Служебно-товарищеская форма более приемлема для ру­ководителей малых групп. Дружеская форма, как правило, приме­няется в группах, члены которой вместе «съели не один пуд соли», имеют практически единые жизненные принципы и установки, единые моральные нормы поведения и отношений и т.д.

Эффективность управленческого общения зависит от его этико-психологических принципов, к которым относятся следующие.

Принцип создания условий для проявления и раскрытия каждым работником своих способностей. Этому способствует делегирование руководителем подчиненным работникам и специалистам части своих полномочий и некоторых функций, работ. Доверие руково­дителя важно для самооценки подчиненных. Выполнение ими других работ расширяет область их знаний и умений по производственно­му управлению. Руководителю также выгодно, чтобы часть квали­фицированных решений принималась бы и без него, особенно в возможные периоды его отсутствия на работе по разным причи­нам. При делегировании полномочий и работ подчиненным для обеспечения их профессионального роста руководитель, однако, должен оставлять за собой выработку и принятие принципиаль­ных решений, определение главных целей, принятие решений, связанных с высоким риском, выполнение работ строго доверительного характера.

Принцип создания, уважения и охранения социального, служебного и персонального статуса работника. Руководитель обязан видеть и уважать в подчиненных их личность, заботиться об их авторитете, о развитии их как специалистов, уважать их активную гражданс­кую и социальную позиции и т.д. Уважение и охранение социаль­ного статуса выражается прежде всего в строгом соблюдении кон­ституционных прав работника, уважении его общественных пол­номочий, моральных установок и т.д. Охранение служебного ста­туса выражается в регламентации служебных обязанностей и прав работника, использовании его в соответствии с профессиональ­ными знаниями и уровнем квалификации. Уважение к персональ­ному статусу работника выражается в предоставлении работнику условий для проявления им своих способностей, в товарищеском отношении и уважении к нему, находит свое выражение в удов­летворенности работника сложившимися отношениями в группе.

Принцип поощрения и наказания. Каждый человек стремится к самоутверждению и признанию окружающими. Поэтому руково­дитель, не отрицая и не отменяя наказаний как меры воздействия на нерадивых работников, должен видеть и отмечать как большие, так и маленькие успехи каждого подчиненного, особенно у моло­дых неопытных работников, начинающих свой трудовой путь. При наказаниях оценке должен подвергаться поступок, а не личность работника. Разговор-наказание должен быть ориентирован на по­буждение работника к самокритике как наиболее эффективному средству, а потому он должен начинаться с общей положительной оценки личности работника, затем должен быть продолжен рас­смотрением проступка или нарушения, а закончиться положитель­ной уверенностью в том, что произошедшее более не повторится.

В структуре любого, в том числе и управленческого общения выделяют три составляющие:

коммуникативную;

интерактивную;

перцептивную.

Коммуникативная составляющая - это обмен информацией, ее понимание и усвоение.

К интерактивной составляющей относится взаимодействие об­щающихся.

Перцептивная составляющая - это восприятие общающимися друг друга.

Передача информации в процессе общения про­исходит вербально - через речь и невербально - посредством ми­мики, жестов, тональности, интонации, диапазона голоса и др. Психологами отмечается, что вербально сообщается чуть больше 1/3 информации, а 2/3 передаются невербально.

Мимикой, интонацией, тональностью голоса и т.д. усиливают­ся или понижаются значения отдельных фраз, передаваемых мыс­лей, данных. Гримасы и ужимки, характер рукопожатий до обще­ния и после без слов также могут передавать важную информацию. О позиции и отношении собеседника к обсуждаемому вопросу важ­ное можно понять из характера его взгляда, величины зрачка глаз, частоты и характера речи, дыхания и т.д. В современной деловой среде нередко используются приемы саркастического изложения мыслей. И все это необходимо учитывать в процессе делового об­щения.

Следует учитывать, что количество и характер невербальных сигналов существенно зависят от национальной принадлежности работника, его возраста, пола. Так, мимика и жесты кубинцев, итальянцев существенно отличается от мимики финнов, шведов. То же можно сказать о мимике и жестах грузин и казахов и др. Менее употребляется в процессе общения жестикуляция и телод­вижения лицами высокого статусного положения, высокого ин­теллекта, более старшего возраста, женщинами.

Чтобы меньше делать ошибок в трактовке невербальных сиг­налов, необходимо рассматривать не отдельные сигналы, а все в совокупности, рассматривать их в контексте обсуждаемых вопро­сов и проблем. Трактуя определенный жест, не надо отождеств­лять его с собственным состоянием, а следует увязать с общим обликом компаньона по общению. Читая невербальные сигналы другого лица, необходимо помнить, что в процессе деловых об­щений стороны всегда играют свои роли и они, как правило, не полностью отражают свое я, частично скрывают известные им свои негативные качества, а иногда просто играют чужую роль. Но необходимо учитывать и то, что на характер невербальных сигналов может влиять состояние здоровья человека. Так, у бли­зоруких людей зрачки более расширены, страдающий полиартритом избегает крепких рукопожатий из-за возможной боли в суставах и т.д.

При общении необходимо учитывать, что его характер и эффективность зависят от взаимного расположения участников диа­лога по отношению друг к другу. Следует иметь в виду, что суще­ствует несколько зон общения:

интимная;

личная;

социальная;

общественная.

В интимную зону (до 0,5 м) допускаются только очень близкие люди, и любая попытка вторгнуться в это пространство в процессе делового общения вызывает отрицательную реакцию человека.

Личная зона (от 0,5 до 1,2 м) - это зона общения хорошо зна­комых и заинтересованных друг в друге партнеров.

Социальная зона (от 1,2 до 3,5 м) - зона общения большинства людей, в которой степень индивидуального психологического воздействия друг на друга ниже.

Общественная зона (более 3 м) - зона общения в аудитории.

На расстоянии более 8 м связь в процессе общения и его эффективность существенно ослабевают.

Руководителю в процессе общения важно знать об этих зона уметь правильно организовывать места деловых переговоров и деловых встреч с подчиненными, трудовым коллективом организации.

Руководитель должен уметь общаться и знать, что процесс общения разбивается на пять стадий.

На первой стадии происходит пространственная (оценка места общения), временная (начало и продолжительность общения) социальная (оценка взглядов и ценностей участников общения) ориентировка.

На второй стадии осуществляется привлечение внимания участников общения.

На третьей стадии происходит поиск их совместимости по настрою, позициям, темпам и дистанциям общения. Первые три стадии являются подготовительными. На этих стадиях идет поиск согласия посредством взаимной притирки, выжидания, маневрирования.

На четвертой стадии идет обмен информацией, фактами, поиск общей точки зрения и взаимоприемлемых подходов. Одновременно идет демонстрация черт личности, привычек, мнений, н. строений. При этом может возникнуть столкновение и противостояние мнений на грани принципиальных расхождений. В это случае может родиться и принципиально новое решение на основе поиска.

На пятой заключительной стадии на основе выработанной взаимосогласованной позиции принимается окончательное решение определяются меры по его осуществлению и все это фиксируете или с помощью документов, или другим способом в зависимости от уровня переговорных или других общений.

Взаимодействие в процессе общения различаете, по стадиям, которые оно проходит. В начале общения осуществляется пространственный контакт. Затем в результате оценки действий друг другом, анализа структуры личности общающихся на ступают стадии их взаимного психологического и социальной контакта. В процессе этих контактов идет выработка и понимание позиций сторон. После этого наступает стадия их взаимодействие и принятия взаимных социальных отношений.

Во взаимодействии и взаимоотношениях определяют два их вида:

1) кооперацию;

2) конкуренцию.

Кооперация во взаимодействиях и взаимоотношениях приводит к более продуктивным результатам общения, а конкуренция, со­перничество, как правило, приводят к рассогласованию совмест­ной деятельности, она деструктивна по сути.

Механизм восприятия партнерами друг друга в процессе общения идет по следующей цепи:

уподобление себя другому на основе вопроса «А как бы я посту­пил или вел себя?» (идентификация) ® попытка оценки черт со­беседника (стереотипизация) ® оценка того, как воспринимает собеседник тебя (рефлексия) ® эмоциональное восприятие собе­седника на основе возникающих чувств к нему до рационального осмысления (эмпатия).

Реальность восприятия зависит от личных особенностей вос­принимающего его жизненного опыта, социальных установок и др.

Эффективность управленческого общения в значительной мере зависит и определяется авторитетом руководите­ля, его общественным признанием, которые хотя частично и обус­ловлены его должностным статусом, но в основном формируются под воздействием его производственных достижений, уровня про­фессиональных знаний, деловых и личностных качеств.

Особое место в деловом общении занимает критика. Критику в системе и методах управления следует понимать как оживляю­щее средство. Отсутствие критики ведет к консервации и загни­ванию механизма внутренних отношений и болезни органов уп­равления. Руководителям необходимо помнить, что критика дол­жна быть конструктивной и он обязан владеть искусством этой конструктивной критики. Основные принципы критики следую­щие:

критика по возможности должна быть не публичной. Публи­чная критика должна применяться в случаях ее неизбежности;

критика не должна начинаться с отторжения и разноса крити­куемого. Весь разговор должен состоять из трех частей. В первой части необходимо обеспечить обстановку, чтобы критикуемый был настроен на деловое восприятие критики. Это достигается поведе­нием руководителя. Руководитель своим видом и начальным пове­дением не должен выражать свое негативное отношение к крити­куемому, немедленно выносить приговор. Во второй части анали­зируется сущность допущенного просчета, ошибки или наруше­ния подчиненного. На основании этого анализа в третьей части разговора необходимо постараться доказать, что имеющиеся зна­ния и качества, другие достоинства критикуемого достаточны для того, чтобы он в будущем не допускал имевших место и других ошибок, просчетов, нарушений;

критике должен подвергаться только просчет, ошибка, проступок, но никак не личность критикуемого. Весь процесс разговор; должен давать возможность критикуемому спасти свой престиж;

необходимо знать, что критикуемый слышит критик> максимум минуту и естественным образом начинает искать доводы или оправдания. А потому критикующему надо бы таким в изложении претензий и выразить только их суть. Подробности выявятся потом;

нельзя отвергать немедленно возражения или другие мнения, хотя они и безоговорочно не верны. Нельзя также ожидать и требовать немедленного признания ошибок, просчетов критику его согласия с собственной позицией. Важно не формально знание ошибок, просчетов, а понимание их сути, причин следствий. И на это осознание необходимо время для созревания готовности критикуемого;

не следует накапливать ошибок, просчетов, чтобы за них «выдать разом». Лучше, если ведется легкая постоянная профилактическая работа в форме советов. При критике за конкретное упущение, ошибку не следует вспоминать все прошлые ошибки, упущения.

Чтобы быть объективным до критики руководитель должен два-три положительных качества критикуемого и припомнить ценные и бескорыстные поступки. Принимая решение о критике или беседе с подчиненным, необходимо знать чего необходимо и можно добиться в результате. В зависимости от личности критикуемого необходимо выбрать форму критики, которая может выражена как предъявление претензии, вызов, упрек, озабоченность, удивление, опасение, намек, ирония и др.

Критикуемому лицу надобно помнить, что критикуют того, в чьи способности верят, на кого надеются, что верят в вашу порядочность и не допускают в вас склочности характера. Он также должен знать, что признание ошибок не является слабостью человека. Наоборот, человеку сильному, уверенному в себе более свойственно признать свою ошибку, так как он знает и уверен в том, что способен ее исправить. Весь процесс разговора должен давать возможность критикуемому спасти свой престиж.