Практической работе с клиентами

Несмотря на огромное разнообразие ситуаций, с которыми сталкивается социальный работник, его деятельность в каждом конкретном случае можно разделить на ряд этапов. В зависимости от случая, каждый этап получает свое наполнение, но их последовательность обычно сохраняется. Этапы имеют свою специфику для подразделений социальной службы РД и РУ, но присутствуют в деятельности каждого из них. Для подразделения «Ребенок на улице» специфичным является еще и то обстоятельство, что даже в ходе работы с конкретными клиентами, значительная часть времени уделяется «патрулированию» территории района с целью поддержания контакта с теми детьми, с которыми на настоящий момент не ведется активной работы, и для своевременного выявления проблемных ситуаций среди несовершеннолетних (уход из дома, совершение правонарушения, потребность в медицинской помощи и т.д.). Подразделение «Ребенок дома» большую часть времени проводит в работе с конкретными клиентами.

Мы выделяем следующие этапы социальной работы:

Этап получения предварительной информации. Обычно, еще до первого знакомства, социальный работник получает предварительную информацию о ребенке, семье или подростковой группе. Это позволяет лучше подготовиться к встрече и быстрее наладить контакт, а также избежать неожиданных ситуаций. При наличии возможности, желательно использовать несколько источников.

Этап установления контакта. На этом этапе проверяется и уточняется информация, составляется более детальная картина, социальным работником предлагается сотрудничество в разрешении проблем.

Этап активной работы. На этом этапе социальный работник разрабатывает план действий в отношении клиента (семьи), при необходимости – программу реабилитации (самостоятельно или с привлечением специалистов на консилиуме). Клиенту предлагается сотрудничество в реализации программы.

Этап профилактики рецидива (закрепление позитивных эффектов) – контроль за выполнением ранее принятых решений, за стабильностью изменений, социально-психологическая поддержка клиента.

Этап получения предварительной информации.

Подразделение «Ребенок на улице» более независимо на данном этапе от официальных лиц. Некоторую информацию по проблеме детей на улице могут дать сотрудники милиции (инспекторы по делам несовершеннолетних, участковые, патрульные наряды). В основном, это информация о местах сборов, работы несовершеннолетних. Это позволяет определить «регионы обитания» детей и подростков, в которых проводится уже более тщательная, детальная работа. Большая часть информации получается в ходе общения с населением: бабушками у подъездов, женщинами, гуляющими с детьми, гражданами, гуляющими с собаками. Сотрудник службы представляется: «Я социальный работник. Наша социальная служба помогает детям в трудной ситуации: живущим на улице, детям из неблагополучных семей. Вы не знаете что-нибудь о таких детях в вашем доме (дворе, районе)?». Полезно бывает предъявить удостоверение социального работника. При расспросах достаточно подробно рассказать о Социальной службе и возможностях связаться с социальным работником. Специально для подобных целей были выпущены календари с телефоном ИКЦ, и надписью «Телефон помощи детям». Социальный работник вступает также в общение с торговцами из палаток и у прилавков по той же схеме. Также информацию о детях можно получить у кассиров кинотеатров, работников кафе, ларьков, в других местах потенциального времяпрепровождения наших клиентов.

Сейчас социальный работник на улице знакомится не только с детьми и подростками, кому явно нужна помощь, но практически со всеми встречаемыми на улице. Он представляется: «Я социальный работник, меня зовут … Мы работаем в вашем районе и помогаем детям и подросткам, если что случилось в семье, в школе или на улице». Для детей важно адресное представление и краткий рассказ о своей деятельности, по возможности с примерами. Желательно также оставлять свои координаты. Знакомство с детьми имеет особое значение. Во-первых, сами дети лучше всего знают о ситуациях своих сверстников (правда, далеко не всегда относятся к ним с сочувствием и пониманием). Во-вторых, в наше время любому подростку может понадобиться помощь социального работника, и, в идеале, каждый подросток должен знать «своего» социального работника, по крайней мере, лучше, чем участкового. А в-третьих, часто по внешнему виду не определишь, насколько «благополучный» ребенок находится перед тобой. По виду легко определяются только крайние степени дезадаптации (плохая обувь, следы клея на лице, руках и одежде, запах, неаккуратная прическа, состояние рук – цыпки, неухоженные ногти и т.д.). Любая предварительная информация может помочь в установлении контакта: сфера интересов детей, возможные варианты проблем, время наиболее вероятного появления в определенном месте. Кстати, этап сбора предварительной информации нередко переходит в этап установления контакта, если информация берется у детей. В то же время, данная форма контакта показала себя наиболее эффективно: она ни к чему не обязывает и, в то же время, демонстрирует добрые намерения социального работника.

Часто этап получения предварительной информации для РУ переносится на более поздние стадии работы и превращается в «получение дополнительной информации», когда уже после первого контакта с подростком собирается информация из школы, милиции, КДН, других организаций. Это позволяет проверить сведения, сообщенные клиентом, прояснить реальную ситуацию и не идти на ухищрения, которые не являются редкостью как в общении со взрослыми, так и с детьми. При несоответствии информации ни в коем случае нельзя «уличать» ребенка (ведь и информация из официальных структур может оказаться предвзятой, и контакт с ребенком крайне важен). Но это позволит трезво оценивать ситуацию и не поддаваться неконструктивным эмоциям.

Подразделение «Ребенок дома» на первом этапе находится в большей зависимости от официальных источников информации, т.к. семья является более закрытой сферой для постороннего вторжения. Нередко даже соседи считают, что формы воспитания ребенка и пьянство родителей является их частным делом; главное, чтобы это не доставляло беспокойства окружающим.

Основные государственные источники информации о семье: КДН, ОДН, Органы опеки и попечительства, образовательные учреждения (школы, училища), поликлиники.

Таблица 1. Сферы внимания государственных органов к проблемам несовершеннолетних

Учреждения	Кто (категория)	Основания для постановки на учет
КДН	Н	Учет в ОППН, школе, поликлинике
С	Уклонение от воспитания, асоциальный образ жизни
ОППН	Н	Правонарушения, употребление ПАВ
С	Правонарушения, уклонение от воспитания ребенка, асоциальный образ жизни
Опека	С	Опекунские семьи (родители лишены родительских прав, дети-сироты, родители уклоняются от воспитания)
Школа	Н	Прогулы, отклоняющееся поведение, родители уклоняются от воспитания
Поликлиника	С	Серьезное заболевание, неполные семьи, родители-инвалиды, неудовлетворительные санитарные условия, родители, злоупотребляющие спиртными напитками

Н – несовершеннолетние;

С – семьи.

В КДН предоставляется внутренняя информация из школ, поликлиник, ОППН.

Неофициальные источники информации появляются позже, когда социальная служба уже работает некоторое время на территории. Основной источник – уличные социальные работники. Как мы уже говорили, далеко не все дети, нуждающиеся в помощи, состоят на учете в соответствующих государственных структурах. Так, в КДН и ОДН состоят на учете около 30% клиентов уличных социальных работников. Таким образом, социальная служба может получать значительно более обширную информацию, чем другие (в том числе, указанные) структуры.

Информация о неблагополучных семьях пополняется в ходе работы с клиентами. Нередко они говорят, что в других семьях ситуация еще хуже чем у них, а к ним никто не приходит. На этом этапе помощь могут оказать и соседи, поверившие, что от них может исходить польза, в том числе для общественного спокойствия. Кроме того, дисфункциональные семьи часто хорошо знают друг друга: вместе выпивают или выпивали раньше, имеют сходные проблемы, знакомы их дети, проводящие вместе время на улице. При этом почти каждая неблагополучная семья считает себя лучшей по сравнению с некоторыми другими семьями (возможно, это один из защитных механизмов, направленных на сохранение самооценки, самооправдания).

Мать (в прошлом музыкальный педагог дошкольных учреждений), практически превратила свою квартиру в притон: у нее постоянно ночевали 5-6 друзей ее дочери, 12-ти летней токсикоманки с 3-хлетним стажем. За ночевку они «расплачивались» бутылкой водки. В общении она с удивлением говорила: «И почему в наше время такие дети пошли? Мы другими были, лучше, добрее. Наверно, родители у них плохие. А у меня им все же лучше, ведь все они ко мне идут». К этому времени работа с ее дочкой и со всей компанией уже велась почти 2 года с переменным успехом. Периодически мы устраивали их в приюты, интернаты, откуда они через некоторое время сбегали или уходили и возвращались к «свободной» уличной жизни. Позитивный результат мы получали в основном, с теми детьми, кто только что попал в эту компанию. При этом «старички» сами сообщали о появлении новых товарищей социальным работникам со словами: «Мы то уж привыкли, а этому еще можно помочь, его отец дома бьет». И сами же представляли социального работника своему товарищу: «Ты с ним поговори, он нормальный, не из милиции».

Совмещая информацию из разных источников, социальный работник часто уже может сделать предварительный вывод о семейной ситуации, степени ее критичности, продолжительности. Информация может быть противоречивой, но сведения могут дополнять друг друга. Например, «РУ» сообщает о ребенке, который плохо и грязно одет, в школе говорят, что он иногда погуливает, а в поликлинике отмечают, что за последние два года было всего одно обращение. Все это говорит о явном пренебрежении потребностями ребенка. Определяются наиболее актуальные ситуации для неотложного посещения, и отмечаются семьи, визит в которые можно отложить на некоторое время. Но реальная ситуация проясняется только в ходе живого общения с клиентом: внешне тревожная ситуация может не нести опасности для ребенка, и, напротив, в «благополучной» семье несовершеннолетнему может угрожать самая что ни на есть реальная опасность.

Этап установления контакта.

Для установления контакта важнейшее значение имеет первая встреча (или несколько встреч). Для подразделения РД этот этап обычно занимает менее продолжительно время, чем у РУ. Это обусловлено тем, что действия социального работника ориентированы, в первую очередь, на интересы несовершеннолетнего. И если в семье существует опасность для основного клиента – несовершеннолетнего, нет времени на «выжидание» благоприятной для контакта ситуации.

Подразделение «Ребенок дома». Общение начинается с представления. Представление социального работника при знакомстве с семьей зависит от источника информации, а также от цели посещения. Социальный работник может представляться как официальное лицо, сотрудничающее с органами местной власти (в основном, КДН) и как представитель общественной организации, защищающий права детей. Но в любом случае, социальный работник должен фигурировать как представитель общества, отличающийся от стереотипных представлений об официальных лицах (милиции, чиновника).

Стандартная форма представления следующая:

«Здравствуйте, меня зовут... Я социальный работник …(название организации – проекта «Право на детство», Центра Социализации и т.д.) Мы работаем с семьями, в которых есть несовершеннолетние дети. Мы сотрудничаем с Управой (КДН, ОППН), однако не находимся в их подчинении. О вашей семье я узнал от (мне сообщили)... и мне хотелось бы узнать о вашей ситуации подробнее (как это произошло). Возможно, Вам (Вашему ребенку) нужна наша помощь…».

Источник информации может не называться, если она получена от соседей, службы «РУ», семей, с которыми уже ведется работа, школьного психолога и требует сохранения конфиденциальности.

В случае, когда имеются конфликтные отношения между семьей и государственными структурами (ОВД, ОППН, КДН, школа), не стоит называть и официальные источники информации, т.к. это может обострить конфликт и вызвать негативное отношение к социальному работнику. Наоборот, следует подчеркнуть независимость от этих структур. В ходе дальнейшей работы с семьей эта информация может быть упомянута, без риска испортить отношения с клиентами.

Целью первого посещения семьи может быть: прояснение ситуации (если была получена нечеткая информация), установление сотрудничества, составление акта обследования по поручению КДН (и тогда, при наличии соответствующей договоренности, можно представиться сотрудником Управы). Обычно, для родителей более безопасна ситуация, когда основной акцент общения направлен на ребенка, а не на них самих. Социальный работник может поддержать эту позицию при первых контактах. Гораздо лучше, если в ходе общения, родитель, под влиянием наводящих вопросов социального работника, сам свяжет ситуацию своего ребенка со своими проблемами. К сожалению, это происходит достаточно нечасто. Но в любом случае, при первых контактах важно установить доверительные отношения, что поможет в дальнейшей работе.

Ситуации полного непринятия социального работника достаточно редки, и требуют особого рассмотрения. В этих случаях выбор способа действия производится исходя из степени угрозы для ребенка. В случае, если ситуация действительно угрожающая, социальный работник может занять жесткую позицию защитника прав несовершеннолетнего, еще раз предъявить удостоверение и сообщить о своих возможностях (сообщения в КДН, ОДН, Органы опеки и попечительства) и о возможных последствиях таких действий для семьи. Тон обращения социального работника должен быть уверенным, при этом не агрессивным, но практически не допускающим возражения. Недопустимы попытки применения силы социальным работником, а также агрессивные вербальные высказывания. Для силовых действий существуют соответствующие органы. Социальный работник должен сохранить свой позитивный, непредвзятый образ, чтобы сделать возможным продолжение контактов впоследствии. Если сотруднику может угрожать опасность (угрозы со стороны клиента), он должен немедленно уйти (при затруднениях – сообщить, что о его местонахождении известно руководству Службы и инспектору милиции, и если он через определенное время не свяжется с ними, у клиента могут возникнуть очень большие проблемы).

Повторный визит в такую семью имеет смысл совершить с милицией и, по возможности, быстро. Кстати, нередко после такого визита отношение к социальному работнику меняется, признается его статус, устанавливается определенное сотрудничество.

Анализ семей на этапе установления контакта позволил выделить зависимость готовности к сотрудничеству от тяжести проблемы.

Были выделены 3 основных типа отношений к социальному работнику:

· Готовность к сотрудничеству – родители принимают предложения социального работника, проявляют готовность к изменению ситуации, заинтересованность в этом.

· Уход от проблемы (непризнание ее) – семья отрицает наличие проблемы у себя, обвиняя во всем внешние обстоятельства, ребенка, его окружение и т.д. К этому же типу мы относим саботаж сотрудничества, когда родители, демонстрируя лояльность, не выполняют договоренности с социальным работником и пытаются использовать его в своих целях, например – избавиться от давления со стороны КДН, или просто иметь возможность пожаловаться на свои беды.

· Агрессивное непринятие. Часто это вызвано агрессивным отношением к обществу вообще, особенно – к его официальным представителям. В то же время, для дисфункциональных семей свойственно сокрытие своих проблем от окружающих, и чем острее проблема, тем больнее прикосновение к ней.

Второй критерий – тяжесть проблемы – определяется по степени опасности ситуации для несовершеннолетнего. Отметим, что более тяжелая ситуация обычно включает в себя предшествующие степени. Так при угрозе жизни и здоровью несовершеннолетнего, в опасности находится и его развитие, и уж, несомненно, присутствует проблема детско-родительских отношений. Так что группа, где основной проблемой являются детско-родительские отношения, включает ситуации, наименее опасные для ребенка в настоящий момент. Хотя, при дальнейшем негативном развитии семейной ситуации, возможны практически любые последствия.

Таблица 2. Отношение дисфункциональных семей к взаимодействию с социальным работником

Готовность к сотрудни-честву	Готовы к сотрудничеству, принимают предложения	Уход от сотрудничества, отрицание проблемы, саботаж	Агрессивное непринятие	Итого:
Тяжесть проблем
Угроза жизни и здоровью несовершеннолетнего
Угроза развитию (психологическое давление, пренебрежение потребностями)
Проблема детско-родительских отношений
Итого:

Как видно из анализа 230 случаев, взятых социальными работниками из собственного опыта, агрессивное непринятие встречается достаточно редко при всех типах ситуаций, однако при угрозе жизни и развитию несовершеннолетнего, такие случае составляют более 16%, тогда как во 2-м и 3-м случаях – 12% и 6%, соответственно. Готовность к сотрудничеству наиболее часто встречается в более благополучных семьях. В основном же социальный работник сталкивается с ситуацией ухода от сотрудничества, непризнания проблемы. Отметим, что данная таблица отражает отношения между социальным работником и родителями только на этапе установления контакта. В ходе работы ситуация несколько раз меняется: на следующем этапе агрессивное непринятие обычно преодолевается, социальный работник начинает восприниматься как неизбежность. В то же время снижается количество семей, готовых к сотрудничеству, т.к. родители осознают, что деятельность социального работника направлена не только и не столько на ребенка, сколько на них самих, что вызывает новое сопротивление. При успешной деятельности социального работника, большинство семей, в конечном итоге, принимают позицию сотрудничества и начинают выполнять совместно принятые договоренности. Только в случае разделения клиентом ответственности за результат сотрудничества можно надеяться на сколь-нибудь длительное изменение в его жизни.

Приведем наиболее типичные случаи из практики социальных работников.

1. Угроза жизни и здоровью ребенка при агрессивном непринятии социального работника.

Семья Г.

Девочка В., 14 лет, жила вместе с матерью и отчимом, которые постоянно пили, не работали, скандалили, содержали квартиру в ужасном антисанитарном состоянии. Отчим бил мать, а иногда и саму девочку. Семья состоит на учете в КДН и ОППН.

Когда после знакомства с В. на улице социальные работники появились у нее дома, то были встречены пьяным отчимом крайне агрессивно (угрозами и нецензурной бранью). Более-менее нормально с матерью удалось пообщаться после того, как на заседании КДН ей было предписано пустить социальных работников в дом и наладить с ними взаимоотношения. В разговоре с социальными работниками мать жаловалась, что В. не хочет учиться, что уже несколько недель она не живет дома, просила помочь в разрешении проблем с дочерью. Через некоторое время удалось наладить контакт и с отчимом. Они оба охотно рассуждали о проблемах девочки.

Но как только была предпринята попытка перевести их внимание на собственные проблемы, и речь зашла об изменении их образа жизни (на заседании КДН было заявлено о возбуждении дела о лишении родительских прав в случае, если после месячного испытательного срока ситуация в семье не изменится), и отчим, и мать стали вновь крайне агрессивны, отказывались общаться, полностью отрицая наличие у себя каких либо проблем. При этом они заявляли, что с легкостью готовы отказаться от дочери.

Наладить контакт с семьей больше не удалось. В настоящее время осуществляется сбор документов на лишение родительских прав и оформляется помещение В. в детский дом.

В данном случае значимым являлось мнение самой девочки. Она боялась отчима, и считала, что многие проблемы ее матери связаны с его появлением. В ходе работы психолога с В. появилось подозрение на сексуальное домогательство к ней со стороны отчима, что требовало принятия решительных мер в отношении семьи. К сожалению, для этого возраста других вариантов, кроме интерната, в нашем распоряжении пока просто не существует.

2. Угроза жизни и здоровью клиента при уходе от сотрудничества и непризнании проблемы

Мальчик С. должен ходить в 6 класс школы-интерната, но появляется он там всего 3-4 раза в год. Все время сидит дома и ни с кем не общается, кроме матери, и то, говорит с неохотой, полушепотом, как будто пищит. Посторонних людей боится, в глаза не смотрит. У ребенка явные нарушения в психике, врач психоневролог считает, что пока их не поздно исправить, но на это требуется согласие матери, которое она категорически отказывается давать. Она объясняет это тем, что в принципе все в порядке, просто у него постоянно что-то болит, из-за чего ребёнок не в состоянии посещать школу. Детский педиатр подтверждения этому не дает, так как никаких оснований не находит. Раньше мать в этом случае обращалась к психоневрологу, но после его отказа выдавать ей безосновательно очередную справку объявила поликлинике «войну». С. поздний ребенок, и она трясется над каждым его шагом, постоянно пичкает его таблетками, находит всё новые лекарства. Ребенок же пользуется этим и, выйдя в школу на один день, на следующий жалуется на боли различного рода. На предложения пройти полное медицинское обследование тоже следует отказ, так как в этом случае Саша становится сразу здоровым и выносливым мальчиком. Все беседы, предложения помочь, объяснения ситуации, требования и даже угрозы мать игнорирует или обещает выполнить какое-либо из условий и, конечно же, не выполняет. Всегда рада, когда ей что-то достается бесплатно, считает что ее обеспечение – это наша обязанность, и даже выдвигает свои требования относительно вопросов социального обеспечения, не принимая во внимание объяснения, что это не входит в наши обязанности. В этом случае пришлось идти на крайние меры и ставить в известность органы опеки и попечительства с просьбой принять какие-либо меры. Также о ситуации в семье было сообщено в ОППН, где был получен ответ, что они давно наблюдают за этой семьей, но сделать ничего не могут.

Общение с семьей продолжало поддерживаться, т.к. мать ощущала определенную выгоду от общения с социальными работниками. В то же время, ей пришлось пойти на определенные уступки и отправлять мальчика на учебу несколько чаще, чтобы избежать «лишних проблем» от органов опеки. От посещения психолога мама категорически отказывается, хотя, на наш взгляд, это могло бы принести ей пользу.

3. Угроза развитию ребенка при отказе от сотрудничества

Мальчик А. в свои 16 лет окончил только 6 классов, был поставлен на учет в ОППН за угон автомашины. Живет с матерью и тетей, которые никакого влияния на него не имеют. С отцом не встречается, так как тот «его бросил», а этого, по словам мальчика, он ему никогда не простит. Мать водила его по всевозможным специалистам, в том числе и психологам, но это, по ее словам, ни к чему не привело. По нашему мнению, это было вызвано тем, что проблему она видит только в нем, хотя с первого взгляда видно, что их отношения очень дисфункциональны и она тоже во многом не права. А. может позволить себе наорать на нее, обозвать. Она при этом будет смиренно молчать, но как только в доме появляется посторонний человек, она начинает разыгрывать сцены обиды и оскорбления. На предложение самой поговорить с психологом, обсудить сложившуюся ситуацию, сразу был получен категорический отказ, так как «с ней все в порядке» и якобы все мы «на самом то деле знаем, кого надо лечить». Наши попытки устроить мальчика в школу воспринимались с усмешкой, недоверием. Когда же что-то стало сдвигаться с мертвой точки, мать сказала, что возьмет все на себя, и отказалась от общения с социальными работниками. В итоге через некоторое время пришлось начинать все с самого начала.

В этой ситуации появилась возможность по-новому строить отношения с матерью. Мы допускаем, что можно было убедить мать в необходимости продолжить сотрудничество, но с ее стороны это было бы только уступкой социальным работникам. Теперь же налицо необходимость изменения самой ситуации.

Отметим также, что симптом (неблагополучие) ребенка, обычно выполняет определенную функцию в семье. В данном случае, ситуация сына, ее неизменность, бессилие специалистов, подчеркивали трудности, с которыми ей приходиться сталкиваться в заботе о сыне. Это должно было демонстрировать, насколько она сильная, «героическая» женщина. Эти мотивы, конечно, не осознаются, но успехи социальных работников и ее собственная неуспешность, должны внести сомнение в ее гладкую картину мира. Но важно, чтобы она не пришла к выводу о собственном бессилии и зависимости от социальных работников (психологов или других специалистов), а приняла необходимость собственного изменения.

Сходную ситуацию мы имеем и во втором случае, где мать нуждается в постоянном подтверждении своей значимости для ребенка. Но это возможно лишь при условии, если ее ребенок болен (а в идеале – инвалид). В результате мы сталкиваемся с полным непринятием помощи, способной разрушить «ее мир», и с больным ребенком, который, без постороннего вмешательства, несомненно, стал бы инвалидом.

4. Проблема детско-родительских отношений при родительской некомпетентности.

Мальчик В., 16 лет, живет вместе с отцом, матерью и старшей сестрой. В течение последних нескольких лет у него сложились напряженные отношения с родителями: он постоянно врет им, часто ворует у домочадцев деньги и ценные вещи, иногда уходит из дома, не возвращаясь ночевать. Кроме того, он часто прогуливает занятия в вечерней школе, что также очень раздражает родителей. При этом семья выглядит вполне благополучно: мать очень переживает за детей, всегда уделяла их воспитанию много времени и внимания. Правда, отец эмоционально холоден по отношению к детям, отстранен от них.

После знакомства с социальными работниками на улице, В. стал активно посещать подростковый клуб “Перекресток”. Социальные работники наладили контакт с его мамой, и она проявила большую заинтересованность в сотрудничестве с проектом. Социальные работники обсуждали с ней ситуацию в их семье, дали информацию о возможности получения психологической помощи. Поскольку у Стаса продолжали возникать проблемы дома и на улице (в том числе и с милицией), через некоторое время была проведена «семейная конференция» с участием всех ее членов, на которой были обсуждены семейные проблемы и ответственность каждого из членов семьи за семейную ситуацию. Это значительно снизило внутрисемейную напряженность.

Семьи, в которых наиболее актуальной проблемой являются детско-родительские отношения, являются основными клиентами психолога. Будучи внешне благополучными, они готовы демонстрировать готовность к сотрудничеству даже визитом к психологу, но там они и проявляют свое сопротивление изменению ситуации. Однако отметим, что в результате неблагоприятного развития проблема детско-родительских отношений может привести к реальной опасности для здоровья и развития ребенка.

Мальчик М., 14 лет. Первый раз социальные работники посетили эту семью, когда М. находился в больнице, куда был помещен матерью в связи с тем, что он регулярно дышал клеем «Момент». Мать сразу же пошла на сотрудничество с социальным работником, стала просить, чтобы он “что-нибудь сделал с мальчиком”, потому что она не может с ним справиться. Её мнение не является авторитетным для сына, она готова сделать все что угодно, лишь бы ему угодить, чтобы он успокоился.

Сейчас М. посещает реабилитационную программу (клуб) “Перекресток”. Но несмотря на то, что с ним происходят определенные изменения, ситуация меняется очень медленно. Он “отвоевал” себе комнату с помощью скандалов. Мать с трудом воспринимает тот факт, что в первую очередь должно измениться ее отношение к сыну, хотя регулярно консультировалась с психологом “Перекрестка” и семейным терапевтом. Просит “заходить по чаще”, всегда готова к сотрудничеству. При этом в клубе М. на хорошем счету, проявляет инициативу в совместных мероприятиях, участвует в организации дискотек, не нарушает правил клуба, основные из которых трезвость и соблюдение личных границ других ребят и сотрудников.

Для социального работника на этом этапе главное – не добиться реальных изменений ситуации, а получить возможность открыто контактировать с клиентом, заслужить его доверие, показать, что для него действительно важны его проблемы, ситуация ребенка, и он готов помогать не формально, «по долгу службы», а потому, что заинтересован в восстановлении семьи, в благополучии ребенка.

Работа подразделения «Ребенок на улице» имеет существенное отличие в том, что «форсирование» контакта практически невозможно, и даже при возможности применения административных средств, это не оправдано. Исходя из интересов несовершеннолетнего, социальный работник практически лишается права принимать решения «за него». И если ребенок (подросток) в настоящий момент не видит проблемы в своем образе жизни, невозможно заставить его меняться. Но при этом надо помнить, что большинство детей имеют проблемы и знают о них, но далеко не всегда готовы делиться ими со взрослыми, не доверяя им. Другое обстоятельство – далеко не всегда проблема, заявляемая ребенком (подростком), воспринимается взрослым всерьез. Общаясь с клиентом, предпринимая действия для его пользы, социальный работник должен исходить, в первую очередь, из запроса клиента, и лишь в ходе последующей работы он может попытаться переформулировать запрос. То, что очевидно для социального работника, далеко не всегда столь же понятно для клиента, тем более, если этот клиент – ребенок.

Для того чтобы ребенок (подросток) на улице пошел на контакт, первое, что должен сделать социальный работник – преодолеть сложившиеся стереотипы. Попытаемся назвать основные из них:

1. «Взрослый всегда говорит, что правильно, что не правильно (взрослый авторитарен)». Социальный работник не дает оценок, он делится своими чувствами. Он не запрещает, а предлагает альтернативы.

2. «Взрослому не интересно, что происходит у меня в душе, взрослый пренебрегает мной». Социальный работник может быть эффективен только в том случае, если он действительно интересуется миром клиента. Он должен всегда с готовностью выслушать рассказ ребенка, и показать, что ребенок понят. Он может сказать свое мнение, если ребенок об этом попросит. Он может дать информацию о чем-то, но если это интересно для собеседника. Отметим, что взрослый интересен ребенку сам по себе. Но чувство собственного достоинства не позволяет вступать в равное общение, если взрослый не испытывает то же чувство по отношению к ребенку.

3. «Взрослый навязчив». На первых этапах лучше пообщаться меньше, и вовремя уйти, чем заставить ребенка сказать тебе об этом. Если ребенок не хочет общаться, лучше сказать: «Хорошо, я вижу, у тебя сегодня нет настроения болтать со мной. Встретимся в следующий раз. Я буду здесь тогда-то. Если что случиться, можешь позвонить по телефону…, и мне обязательно передадут (свой домашний телефон давать клиентам крайне нежелательно)». Лучшая форма передачи информации ребенку – рассказ случаев из собственного опыта жизни и работы. Это не должно быть хвастовством и средством завоевания дешевого авторитета, это форма живого общения, обмена чувствами.

4. «Взрослый опасен». Этот стереотип может быт преодолен только в ходе достаточно длительного общения. Преодолеть его легче девушке. И не надо стремиться убедить ребенка в том, что нет опасных взрослых, они есть, но надо учиться выбирать себе знакомых.

5. «Взрослого можно использовать». Достаточно многие дети пытаются играть на жалости, на сочувствии. «Дайте, пожалуйста, рубль на хлеб (проезд, закурить и т.д.)». Не дашь – злой, дашь – дурак («лох»). Критерием для социального работника должна стать готовность к сотрудничеству. Он может помочь решить проблему, но не жить с ней. Что изменится, если я дам сегодня рубль? Я укреплю его уверенность в том, что на улице он не пропадет. Отвечать не на ситуативные запросы, а помогать в реальных проблемах – задача социального работника.

Вступая в контакт, необходимо представиться. Рассказывать более подробно о своей деятельности имеет смысл только тогда, когда виден интерес к этому. Легкость и ненавязчивость общения, способность пошутить, всегда облегчает общение. Обращение должно быть всегда достаточно уважительно при безусловном соблюдении личностных границ. Как уже говорилось, с большей готовностью подросток идет на контакт, когда к нему обращаются с просьбой о помощи, т.к. о своих проблемах всегда говорить труднее. И лучше всего поддерживать контакт не в стиле вопросов–ответов, а в живом общении, обмене информацией, проявляя заинтересованность в том, что говорит собеседник.

Отказ клиента от поддержания контакта не должен восприниматься как неудача. Продолжение общения возможно в следующий раз. Может быть, его друзья окажутся более общительными и представят вас ему.

Со многими детьми и подростками отношения так и остаются на стадии контакта. Работа может начаться только тогда, когда ребенком заявляется проблема. Правда, заявление проблемы может быть инициировано и социальным работником. В этом помогают «направленные вопросы». Это вопросы на прояснение образа жизни сейчас, представления о будущем, мечты. Рассогласование этих представлений (о настоящем, ожидаемом и желаемом будущем) может вызвать размышление о своей жизни, о возможности ее изменения. Очень интересным оказался вопрос: «Какие у тебя есть три заветные желания?». Ответ на него обычно содержит попытки разрешения наиболее актуальных проблем ребенка, а также показывает сферу его интересов. Но эти вопросы могут дать результат только в том случае, если ребенок доверяет социальному работнику. При условии доверия, клиент обратится, когда почувствует готовность, когда решит, что у него есть проблема, которую он может сформулировать и доверить. А у ребенка на улице, при нарушенных отношениях в семье, обязательно, рано, или поздно, появится проблема, которой надо будет поделиться со взрослым. И хорошо, если этим взрослым окажется социальный работник.

Помня об этом, мы можем говорить, что основная задача социального работника РУ – быть доступным для клиента (ребенка или подростка). Несовершеннолетний клиент должен знать, где он может найти социального работника при необходимости, как с ним связаться. Инициатива несовершеннолетнего является лучшим залогом успешного сотрудничества в дальнейшем.