Концепция управления взаимоотношениями с клиентами

Реализовать общение с клиентами позволяют системы, которые получили название АСУ отношениями с клиентами (CRM). Слово «клиент» здесь необходимо понимать в широком смысле. Это не только конечный потребитель, к примеру, если Вы – производитель сырья, то для Вас более важными клиентами будут не те люди, которые будут пользоваться продуктом, который изготовлен из Вашего сырья, а заводы-изготовители, которым Вы осуществляете поставку. Иными словами слово «клиент» в данном случае должно пониматься шире.

CRM (Customer Relationship Management – Управление взаимоотношениями с клиентами).

CRM – это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является "клиенто-ориентированный" подход.

Эта стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.

Понятие CRM было выведено экспертами в области маркетинга как некоторая технология (или стратегия) сосредоточенная на клиенте и направленная на увеличение доходности клиента, его рентабельности, увеличение срока его лояльности и т.д. По сути – CRM можно считать некоторой дисциплиной работы с клиентурой. CRM – есть набор решений, который определяет действия организации в разработке позитивных взаимоотношений с покупателями.

На уровне технологий CRM – это ряд программ, позволяющих осуществлять следующие важнейшие операции по управлению отношениями с клиентами:

· продажи товаров и услуг компании;

· обслуживание (в т.ч. сервисное и гарантийное) продукции компании, поставленной клиенту;

· маркетинг новых и уже существующих товаров и услуг компании по клиентской базе;

· анализ поведения клиентов.