Техники ведения беседы

Интервью: структура, построение, организация. Центральным методом консультирования является интервью. Интервью в социальном консультировании индивидуализировано и представляет собой процесс взаимодействия консультанта с клиентом, направленный на обсуждение и разрешение различных тем в контексте ведущей проблемы клиента. Тема интервью задается клиентом, а ее контекст определяется конкретной жизненной ситуацией. В литературе обычно описывается пятишаговая модель процесса интервью[4].

Первая стадия интервью представляет собой достижение взаимопонимания, контакта, или, как ее маркируют, «Привет!» Эта стадия, как правило, непродолжительна. Консультант структурирует ситуацию, определяя тему взаимодействия с клиентом, дает информацию клиенту о себе и решает проблемы установления контакта. Клиент на этой стадии решает задачи эмоционального и когнитивного принятия ситуации и личности консультанта. Если в течение первых пяти минут отношения не сложились, то в дальнейшем ситуацию консультирования, как показывает практика, исправить трудно.

Давая клиенту возможность установить позицию на равных, консультант обычно первым не представляется. Большинство консультантов предпочитает следующую процедуру: консультант выходит из-за стола, затем следует предложение: «Устраивайтесь» и после паузы происходит знакомство. Большое значение, особенно на первой стадии, имеет тщательный подбор лексики. Необходимо исключить все оценочные модальности («случилось», «беспокоит», «произошло» и т.д.), а также научные и близкие к ним термины. Так, по мнению многих консультантов, наиболее пугающе для клиентов звучит слово «проблема», плохо воспринимаются такие понятия, как «отношения», «средства».

Интервью может начаться с вопроса-предложения консультанта: «Слушаю Вас…», «Что привело Вас ко мне…,», «Расскажите о себе …».

Для установления контакта необходимо использовать имя клиента в обращении к нему. Общеизвестно, что имя и его употребление является своеобразным средством воздействия на собеседника. Повторение его является средством индивидуализации контакта.

Встречаются клиенты, первоначальный контакт с которыми затруднен. Специалисты считают, что если клиент не заговорил в первые десять минут, то не следует идти у него на поводу и задавать вопросы, о которых он «мечтает», так как в этом случае консультант берет на себя ответственность за разрешение ситуации и в конечном счете, за клиента и его активность в решении собственных проблем.

Эта стадия интервью заканчивается, когда достигнуто первичное взаимопонимание, выражающееся в формулировке: «Я его понимаю» (консультант); «Меня слушают, я ему доверяю» (клиент).

Вторая стадия интервью обычно начинается со сбора информации о контексте темы, маркировка которой так и звучит: «В чем проблема?» Консультант выясняет ответы на следующие вопросы: зачем клиент пришел? Как видит свою проблему? Каковы его потенциальные возможности? Консультант на этом этапе выступает в роли «следователя», стремясь узнать о клиенте как можно больше. Задаются вопросы на выяснение контекста темы - о ходе событий, об участниках этих событий и их конкретных действиях. При этом процесс получения информации должен быть направлен на осознание клиентом контекста своего заказа и своей роли в трансформируемом информационном поле. Консультант должен инициировать клиента на широкий рассказ о себе, длительность которого составляет 15-20 минут.

На этой стадии консультант разрабатывает гипотезы о структуре внутреннего мира клиента. Через анализ контекста темы необходимо выяснить:

- что знает клиент о возможностях своих действий;

- что знает клиент о своих целях;

- что знает клиент о своих чувствах;

- что знает клиент о своих мыслях;

а также решить вопрос, что надо знать клиенту о содержании своего внутреннего мира.

В ходе беседы с клиентом необходимо ориентироваться на текст клиента, где есть ключевые слова, отражающие содержание проблемы клиента, фиксирующие тему взаимодействия. Ключевое слово в тексте клиента определяется по следующему критерию: оно не может быть заменено синонимом. Если его заменить, то смысл всего текста и отдельных его фраз искажается, т.е. ключевое слово – это фиксация темы взаимодействия.

В ходе интервью консультант выдвигает несколько гипотез о проблеме, ее видении клиентом, содержании его внутреннего мира и проверяет их своими вопросами. При этом гипотезы, обсуждаемые с клиентом, должны быть просто и адекватно выражены для клиента. Это еще раз выдвигает на передний план проблему адекватного языка интервью, который должен отвечать следующим требованиям: 1) не следует сгущать краски, употребляя оценочные суждения; 2) необходимо ориентироваться на ключевое слово – тему клиента; 3) нельзя навязывать свою точку зрения; 4) для передачи информации лучше употреблять простые слова и образы; 5) говорить следует кратко.

Для сообщения содержания конкретной гипотезы, посредством задаваемых вопросов, необходимо продемонстрировать клиенту разные стороны проблемы, чтобы клиент мог эту информацию принять и проверить. Для этого хорошо использовать принцип обратной связи.

Одним их эффективных приемов на этом этапе является прием повторения основных параметров решаемой задачи, который позволяет продемонстрировать клиенту разные стороны его проблемы.

Когда цели клиента четко поняты, консультант возвращается к определению темы.

Третья стадия интервью может быть обозначена как желаемый результат: «Чего Вы хотите добиться?» Обсуждается также вопрос о том, что произойдет, когда желаемый результат будет достигнут. Эта фаза предполагает воздействие консультанта на клиента. Однако для клиента она не выглядит как-то по-особому. В интервью у клиента происходит как бы «инсайт» он переживает происходящие изменения в понимании проблемы как результат собственных усилий «Я сам все понял!»). Используемые методы воздействия могут быть самые разные, в зависимости от теоретической ориентации консультанта, его собственного опыта.

Четвертая стадия интервью представляет собой отработку альтернативных решений («Что еще можно сделать по этому поводу?»). Поиск альтернатив осуществляется с целью избежания ригидности клиента. При этом консультант должен учитывать, что верное для него решение может быть неверным для клиента, в то же время некоторые клиенты ждут четких директивных рекомендаций.

Пятая стадия интервью представляет собой обобщение предыдущих этапов с переходом на обучение действию и маркируется фразой: «Вы будете делать это?» Обобщение учитывает индивидуальные и культурные особенности клиента, выявленные ранее. Основная задача консультанта на этой стадии состоит в том, чтобы способствовать изменению мыслей, действий и чувств клиента в повседневной жизни. Из практики консультирования известно, что после работы с консультантом многие клиенты практически ничего не предпринимают для изменения ситуации.

Не разрушая эффект первого интервью, можно провести еще две-три встречи. При увеличении частоты и количества встреч в ситуацию взаимодействия включаются все более сложные формы отношений, а ситуация может все более проблематизироваться. Заканчивать консультационную встречу желательно «домашним заданием», обязательно отмечая необходимость отчета о его выполнении.

Интервью предполагает воздействие на клиента с помощью вопросов и специальных заданий, раскрывающих актуальные и потенциальные возможности клиента. Считается, что вопросы – это основной способ воздействия консультанта на клиента.

Постановка вопросов. Вопросы обычно разделяются на закрытые и открытые. Закрытые вопросы используются для получения конкретной информации о предполагают ответ в одном - двух словах, подтверждение или отрицание (Сколько Вам лет?, «Можем ли мы встретиться через неделю?»).

Открытые вопросы служат не столько для получения каких-либо сведений, сколько позволяют обсуждать проблемы («С чего Вы хотели бы начать?», «Что вызывает у Вас опасения?»). Они, с одной стороны, дают возможность клиенту делиться своими заботами с консультантом, с другой – передают клиенту ответственность за беседу, побуждают к активному взаимодействию с консультантом. Выделяют следующие основные моменты консультирования, когда используются открытые вопросы (Ivey 1971):

1. Начало консультативной встречи («С чего Вы хотели бы начать?», «Что произошло за это время?»).

2. Побуждение клиента продолжить или дополнить сказанное («Не можете ли добавить что-либо к тому, что сказали?», «Что Вы почувствовали, когда это произошло?»).

3. Побуждение клиента проиллюстрировать свои проблемы конкретными примерами («Не сможете ли Вы рассказать о какой-либо конкретной ситуации?»).

4. Сосредоточение внимания клиента на чувствах («Что Вы чувствовали, когда это произошло?»).

Следует учитывать, что не всем клиентам нравятся открытые вопросы, они могут повышать ощущение угрозы и увеличивать беспокойство. Кроме того, вне зависимости от вида вопроса, следует избегать чрезмерного опрашивания. Любой вопрос должен быть обоснован. Начинающие консультанты зачастую слишком беспокоятся, о чем еще спросить клиента, забывая, что, прежде всего клиента необходимо слушать. Излишняя перегруженность консультативной беседы вопросами имеет следующие негативные последствия: беседа превращается в обмен вопросами-ответами; заставляет консультанта принять на себя всю ответственность за ход консультирования и тематику бесед; переводит беседу из эмоционально окрашенных тем к обсуждению фактологии; «уничтожает» подвижный характер беседы. В связи с этим некоторые специалисты вообще не рекомендуют задавать вопросы, за исключением начальной стадии интервью.

Задавая клиенту вопросы, необходимо учитывать следующие правила:

1. Вопросы «Кто?, «Что?» чаще всего ориентированы на факты, в этом случае увеличивается вероятность получения фактологических ответов.

2. Вопросы «Как?» в большей мере ориентированы на человека, его поведение, внутренний мир.

3. Вопросы «Почему» нередко провоцируют защитные реакции клиента, в связи с чем их следует избегать в консультировании. Ответы на вопросы такого типа, как правило, опираются на рационализацию, интеллектуализацию, поскольку не всегда можно сразу объяснить истинные причины своего поведения, обусловленного множеством факторов (а именно на них прежде всего ориентированы вопросы такого рода).

4. Надо избегать постановки двойных вопросов («Почему Вы пьете и ссоритесь со своей женой»).

5. Не следует один и тот же вопрос задавать в разных формулировках.

6. Нельзя вопросом «подталкивать» ответ клиента. Например, вопрос «Все ли хорошо у Вас на работе?» может побудить дать положительный ответ, либо неопределенный: «Неплохо». В этом случае следует уточнить: «А что для Вас значит «неплохо»?».

Одобрение и успокаивание. Для создания и укрепления консультативного контакта в беседе с клиентом очень важно ободрить и успокоить его. Приободрить клиента можно краткими фразами, позволяющими консультанту побудить клиента продолжить повествование («Продолжайте», Да, понимаю», «Хорошо», «Так»). Выразить реакцию одобрения в беседе можно даже междометиями («Ага», М-мм!»). Говоря распространенным предложением, это означало бы: «Продолжайте, я нахожусь с Вами, я внимательно слушаю Вас». Такое ободрение клиента помогает консультанту создать атмосферу поддержки клиента, в которой клиент будет чувствовать себя более свободно.

Другим важным компонентом поддержки клиента является успокаивание, которое также может выражаться в коротких фразах, выражающих согласие и носящих эмоциональный оттенок («Очень хорошо», «Не волнуйтесь», «Вы поступили правильно», «Вы правы», «Это будет нелегко», Я знаю, что будет трудно, но Вы не только можете, но и обязаны это сделать»).

Однако, когда речь идет об успокаивании, необходимо предостеречь начинающих консультантов от достаточно распространенной ошибки, когда консультант предлагает себя в качестве «подпорки» беспокойному клиенту. Это ограничивает возможности клиента самостоятельно решать свои проблемы, так как рост личности всегда связан с чувством неопределенности и некоторой долей напряжения и тревоги. Кроме того, при слишком частом и чрезмерном успокаивании, которое начинает преобладать в консультационном процессе, высока вероятность возникновения эффекта зависимости клиента от консультанта. А этом случае клиент перестает быть самостоятельным, не ищет собственных ответов, а полностью полагается на одобрение консультанта.

Отражение содержания: перефразирование и обобщение. Перефразирование высказываний клиента или обобщение нескольких его высказываний необходимо для отражения содержания признаний клиента. Такой прием позволяет убедить клиента в том, что его внимательно выслушивают и понимают. Кроме того, отражение содержания помогает клиенту лучше понять себя, разобраться в своих мыслях, идеях, установках.

Перефразирование особенно важно в начале консультирования. Выделяют три основные цели перефразирования:

1) показать клиенту, что консультант внимателен и пытается его понять;

2) выкристаллизовать основную мысль клиента, повторяя его выражение в сжатом виде;

3) проверка правильности понимания мыслей клиента.

Существует три основных правила перефразирования:

1. Перефразируется основная мысль клиента.

2. Нельзя искажать или заменять смысл утверждений, а также добавлять свои мысли.

3. Необходимо избегать дословного повторения высказываний клиента, выражая мысли своими словами.

Хорошо перефразированная мысль клиента становится короче, яснее, конкретнее, помогая клиенту четче самому понять то, что он хотел сказать. Примеры перефразирования:

Клиент: В этом году несчастья следуют одно за другим. Болела жена, потом авария, ну а теперь операция сына. Мне кажется, что несчастья неприятности никогда не кончатся.

Консультант: Кажется, что проблемы никогда не кончатся, и Вы спрашиваете себя, всегда ли так будет.

Если перефразирование охватывает лишь только что высказанное клиентом, то обобщению принадлежит целый этап беседы или даже вся беседа. Обобщение должно помогать клиенту систематизировать свои мысли, вспомнить то, о в процессе беседы, побуждает его к рассмотрению значимых тем и способствует соблюдению последовательности консультирования.

Отражение чувств. Отражение чувств является непременной составляющей отношения двух людей, т.е. того, что представляет собой консультационная беседа. Отражение чувств тесно связано с перефразированием высказанным клиентом мыслей, разница в том, что при перефразировании внимание сосредотачивается на содержании беседы, а при отражении чувств – на том, что крыто за содержанием. При этом в консультационной беседе важно обращать внимание на баланс фактов и чувств. Нередко консультант при ведении беседы большее внимание уделяет фактологическому материалу, игнорируя чувства клиента. В консультировании необходимо учитывать следующую закономерность: при вопросе о чувствах клиент часто говорит и о фактах жизни, но при ответах на вопросы о событиях жизни практических нет никаких шансов услышать что-либо о чувствах.

Отражая чувства клиента, консультант концентрирует внимание на субъективных реакциях клиента на излагаемые факты и события, стремясь помочь клиенту разобраться в своих чувствах, испытать их поле, глубже, интенсивнее.

Для эффективного отражения чувств необходимо уметь их распознавать. Для этого необходимо обращать внимание не только на содержание рассказа клиента, но и на его эмоциональный тон, позу, выражение лица. При этом важно помнить, что чувства могут таиться не только в том, что рассказано, но и в том, что не досказано, поэтому консультанту в процессе беседы особенно чутким надо быть к различным намекам,

Существует несколько обобщающих принципов, охватывающих отражение чувств клиента и выражение их консультантом:

1. Консультант обязан как можно полнее и точнее идентифицировать как чувства клиентов, так и свои собственные.

2. Не обязательно отражать и комментировать каждое чувство клиента, необходимо работать в контексте темы консультирования, ориентируясь на конечную цель.

3. Обязательно надо обращать внимание на те чувства, которые: а) вызывают проблемы в консультировании; б) могут поддержать клиента, помочь ему.

В первом случае особенно выделятся страх, тревога, злость, враждебность. Так. Озлобленность клиента может блокировать нормальное общение, поэтому следует обратить его внимание на это чувство («Сегодня Вы кажетесь довольно озлобленным»), чтобы обсуждении е способствовало устранению препятствия для консультативного контакта. Это помогает клиенту допустить нормальность своих отрицательных эмоций, а также снизить их интенсивность.

Во втором случае мы оказываем клиенту эмоциональную поддержку. Например, когда клиентка с затянувшейся депрессией говорит, что смогла подняться к кровати, убрать в комнате, приготовить себе обед, понимая значимость, необходимо порадоваться вместе с ней ее «продвижению» в преодолении депрессии.

4. Консультант обязан выражать также собственные чувства, возникающие в ситуации консультирования. Их возникновение представляет своеобразный резонанс на переживания клиентов. Вслушиваясь в свои чувства, возникающие в ходе консультирования как реакция на поведение клиента, консультант может получить много дополнительной информации о клиенте. Однако консультант должен выражать только те чувства, которые связаны с темой беседы. При этом важно помнить, что иногда клиент сам жаждет получить информацию о чувствах консультанта. И на такой частый вопрос клиента: «Я хотел бы узнать, что Вы чувствуете, беседуя сто мной?» - не следует спешить отвечать. В этом случае лучше ответить вопросом на вопрос: «Почему Вы меня об этом спрашиваете?», «А что Вы об этом думаете?». Всегда надо помнить, что в консультировании всегда более значимы чувства клиента, а не консультанта.

5. Порой необходимо помочь клиенту контролировать свои чувства, особенно когда они слишком интенсивны. Это касается как положительных, так и отрицательных эмоций.

Паузы молчания. Умение молчать и использовать тишину – один их важнейших навыков консультирования. Хотя тишина в консультировании иногда означает нарушение консультативного контакта, тем не менее она бывает глубоко осмысленной. Так, хорошим друзьям не обязательно все время разговаривать, в этом случае молчание может свидетельствовать о глубине отношений. Таким образом, для опытного консультанта, научившегося сознательно создавать и использовать паузы в консультационной беседе, эти паузы могут выполнять следующие функции:

- увеличивать эмоциональное взаимопонимание консультанта и клиента;

- предоставлять возможность клиенту «погрузиться» в себя и изучать свои чувства, мысли, установки. Ценности;

- позволить клиенту понять, что ответственности за беседу лежит на его плечах.

Различают «содержательное» и «бессодержательное» молчание, в котором увеличивается тревога клиента, он начинает нервничать. Выделяют следующие смысловые нагрузки молчания в консультативной беседе:

1. Паузы молчания, особенно в начале беседы, могут выражать тревогу клиента, плохое самочувствие, растерянность, связанные с самим фактом консультирования.

2. Молчание клиента не всегда означает отсутствие реальной активности. Во время паузы клиент может подыскивать нужные слова, взвешивать сказанное, оценить возникшие догадки и мысли. Консультанту паузы нужны для обдумывания прошедшей части беседы, формулировки нужных вопросов. Периодические паузы молчания делают беседу более целенаправленной, позволяя выявить наиболее существенные моменты, резюмировать выводы.

3. Молчание может означать, что и клиент, и консультант надеются на продолжение беседы мо стороны друг друга.

4. Пауза молчания. особенно если она субъективно неприятна как клиенту, так и консультанту, может означать, что оба участника беседы и свя беседа оказались в тупике и происходит поиск выхода из ситуации, нового направления беседы.

5. Молчание в некоторых случаях выражает сопротивление клиента процессу консультирования. В этом случае оп отношению к консультанту оно имеет манипулятивный смысл («Я могу сидеть как камень и посмотрю, удастся ли ему сдвинуть меня»).

6. Иногда паузы молчания возникают, когда беседа протекает на поверхностном уровне и избегается обсуждение наиболее важных и значительных вопросов, которые увеличивают тревогу клиента.

7. Молчание иногда подразумевает глубокое обобщение без слов, и в этом случае оно более красноречиво, нежели слова. Возникает вопрос: должен ли сам консультант прерывать паузы? Распространено мнение, что консультант должен прерывать пустое молчание и не спешить прерывать продуктивное. Когда клиент умолкает и молчание длится долго, уместно такое замечание консультанта: «Вы, кажется, задумались. Не хотели бы Вы поделиться тем, что чувствуете?», или «Что важное для себя Вы слышите в этом молчании?» Вместе с тем не следует забывать, что клиент сам отвечает за прекращение молчания. Консультант должен позволить клиенту быть в консультативном контакте таким, каким ему хочется, стало быть, и молчать.

Предоставление информации. В цели консультирования входит также и предоставление клиенту информации. Консультант высказывает свое мнение, отвечает на вопросы клиента, информирует его о разных аспектах обсуждаемой темы. Предоставляемая информация, как правило, связана с процессом консультирования или его условиями (место и время встречи, оплата). При ответах на вопросы клиентов следует проявлять компетентность, избегать упрощений, не уходить от ответа. При этом следует учитывать, что клиенты порой задают вопросы с целью устраниться от обсуждения своих проблем.

Интерпретация. В консультировании консультант должен выявить больше, чем содержится во внешнем содержании беседы, раскрыть латентное содержание, скрытое за словами клиента. Для этого используется интерпретация содержания беседы. Интерпретационные утверждения представляют собой трансформацию рассказа клиента в контексте разъяснительной системы, используемой консультантом. Такое преобразование позволяет клиенту увидеть себя и свои жизненные трудности в новой перспективе и новым способом. Выделяют пять типов интерпретации:

1. Установление связей между якобы раздельными утверждениями, проблемами или событиями.

2. Акцентирование каких-либо особенностей поведения или чувств клиента.

3. Интерпретация способов психологической защиты, реакций сопротивления и переноса.

4. Увязывание нынешних событий, мыслей и переживаний клиента с прошлым.

5. Предоставление клиенту иной возможности понимания его чувств, поведения, проблем.

Эффективность интерпретирования в значительной мере зависит от его глубины и времени проведения. Хорошая интерпретация не бывает, как правило, слишком глубокой, так как связывается с тем, что клиент уже знает. В то же время, какой бы мудрой и точной ни была интерпретация, ее эффективность будет минимальной при ее несвоевременности, так как клиент не сможет понять умозаключений консультанта.

Эффективность интерпретации зависит и от личности клиента. По данным некоторых исследователей, клиенты. Имеющие более высокий уровень самоуважения и образованности, более чувствительны к интерпретациям и даже в случае несогласия принимают их во внимание.

Однако, несмотря на значение интерпретирования, им не следует злоупотреблять, так как, с одной стороны, это часто вызывает у клиента защитные реакции, а с другой, консультант, как и любой другой человек, может ошибаться. Интерпретационные утверждения нельзя формулировать авторитарным, категорично-поучительным тоном. Интерпретационные предположения рекомендуется начинать словами «полагаю», «вероятно», «почему бы не попробовать посмотреть так» и т.п.

Конфронтация. В консультативном процессе периодически возникают ситуации, требующие от консультанта вступать с клиентом в конфронтацию. Egan (1986) определяет консультацию как реакцию консультанта, противоречащую поведению клиента. В центре конфронтации обычно оказывается стиль межличностного общения клиента, отражающийся в консультативном контакте. Выделяют три основных случая конфронтации в консультировании:

1. Конфронтация с целью обратить внимание клиента на противоречия в его поведении, мыслях, чувствах. В этом случае можно говорить о двух ступенях конфронтации: на первой констатируется определенный аспект поведения клиента, на второй – противоречие чаще всего представляется словами «но», «однако». В противоположность интерпретации в конфронтации прямо указывается на причины и истоки противоречий. Конфронтацией такого типа консультант старается помочь клиенту увидеть само противоречие, которого он раньше не замечал, не хотел или не мог заметить.

2. Конфронтация с целью помочь увидеть ситуацию такой, какова она в действительности, вопреки представлению о ней клиента в контексте его потребностей.

3. Конфронтация с целью обратить внимание клиента на его уклонение от обсуждение некоторых проблем («Всякий раз, когда мы приближаемся к основной теме, Вы уходите в сторону. Я раздумываю, что бы это могло означать»).

Конфронтация может восприниматься как обвинение, поэтому ее можно применять лишь при достаточном доверии. Для правильного использования техники конфронтации важно знать и понимать ее ограничения:

1) конфронтацию нельзя использовать как наказание клиента за неприемлемое поведение;

2) конфронтация не предназначена для разрушения механизмов психологической защиты клиента;

3) конфронтацию нельзя использовать для удовлетворения потребностей и самовыражения консультанта.

Использование конфронтации в консультировании должно быть обосновано определенными правилами (Egan 1986):

а) необходимо тщательно охарактеризовать содержание неадекватного поведения клиента и его контекст, не высказывая все одновременно;

б) необходимо подробно изложить последствия противоречивого поведения клиента;

в) необходимо помочь клиенту найти способы преодоления противоречий.

Конфронтация с клиентом ни в коем случае не должна быть агрессивной и категоричной. В ходе конфронтации желательно использовать выражения: «мне кажется», «пожалуйста, попробуйте объяснить», «если я не ошибаюсь», которые выражают определенные сомнения консультанта и смягчают тон конфронтации.