2015-07-02
272
| yandex_direct_print() Как и боль, бюджет в моей системе - чисто технический термин. Он обозначает нечто большее, чем обычный бюджет, нечто большее, чем просто понятие, относящееся к издержкам проекта, потому что реальная цена, которую приходится платить на переговорах, выражается не в деньгах. Вот об этом и поговорим. Но сначала предлагаю вам образную картинку из нашей с вами жизни... Будьте, как дети, но помните, что вы - взрослые Вы наблюдали за детьми, играющими в футбол? Да, это не только занимательно, но и поучительно: это учебник человеческой психологии. Что происходит, когда подростки отбивают мяч? Сначала они устремляются к воротам противника. Что еще может произойти? Часто они оглядываются на тренера в поисках одобрения, потом наблюдают за мячом, затем смотрят, как игрок ловит мяч, потом следят за броском. Хорошо подготовленные игроки могут изо всех сил устремиться к воротам, концентрируясь именно на этой цели. Это - адекватная поведенческая цель, но обычно дети этого не делают. Они наблюдают за тем, что происходит на поле, из-за этого начинают бежать медленнее, и шансы потерять мяч значительно увеличиваются. Часто страх бегуна попасть в аут берет над ним власть. Игрок замедляет бег или даже останавливается, и снова смотрит на тренера. Он думает, что бросок произойдет вовремя, но забывает, что другой игрок может пропустить мяч - а это действительно весьма вероятно. Короче говоря, поведение и действия нападающего лишены должного автоматизма, и он не приобрел соответствующих привычек. Такой бег неэффективен. Дети есть дети. Часто они говорят и делают то, что просто выводит нас из себя. Но, как это ни удивительно, мы, взрослые, демонстрируем такое же поведение. На переговорах я постоянно наблюдаю обреченное на провал поведение. Девять из десяти (меня так и подмывает сказать - девяносто девять из ста) неудачливых участников переговоров побеждают себя сами. Считаем потери Воспринимайте мою систему как руководство к определенному поведению: все ее приемы представляют собой некие поведенческие навыки, некие шаблоны поведения. Это специфические, конкретные "делать и не делать", вплоть до тех слов, которые нужно выбирать, задавая вопросы. Не испытывать нужды, быть "не в порядке", освобождать сознание, показывать противнику его боль - все это принципы эффективного поведения. Я разбиваю общий бюджет на три отдельные статьи, которые помогают рассчитать и контролировать реальную стоимость переговоров в единицах затраты времени и энергии, финансов и эмоциональных вложений. (Я объединяю время и энергию, потому что трудно расходовать одно без другого.) Общий бюджет - это универсальный, мощный инструмент, еще одно средство, помогающее сохранять контроль над ситуацией, повышая уверенность в том, что наши капиталовложения работают на нас, а не против нас. В моей формуле для расчета общего бюджета переговоров "время"- "1Х", "энергия" - "2Х", "деньги" - "3Х" и "эмоции" - "4Х". Если на переговорах вы расходуете только время и энергию, то ваш общий бюджет составляет 1Х х 2Х, то есть 2Х. Если вы начнете швыряться реальными деньгами, ваш бюджет составит 2Х х 3Х, или 6Х. По сравнению с бюджетом, состоящим только из "времени и энергии", реальный бюджет утроился. Что произойдет, если в уравнение переговоров вступят сильные эмоции? Умножаем 6Х на 4Х. Получаем 24Х - огромное число. Все это прекрасно демонстрирует, насколько важна в бюджете эмоциональная составляющая и как опасны эмоциональные капиталовложения. Время и энергия "Могу ли я занять немного вашего времени?" - "Да, пожалуйста, я к вашим услугам". Вы оказываете человеку любезность, не думая о стоимости времени, поскольку ежедневно накапливается множество таких добровольных ненужных и отнимающих время эпизодов. А профессиональные переговорщики должны очень четко осознавать ценность времени. - "Подписывая этот документ, вы лишь делаете заявку, и как только она будет принята, вы сможете решить, хотите ли получить страховой полис. Конечно, это не означает, что вы несете какие-то обязательства, это означает только то, что вы делаете заявку". - "Хорошо". - "Я позвоню и сообщу, когда вам будет назначено время для врачебного осмотра. Это не займет много времени и будет сделано почти мгновенно". - "Хорошо, но несколько следующих недель я, вероятно, буду очень занят. Позвоните мне, и мы посмотрим, когда я смогу это сделать ". И страховой агент отправляется в погоню. Сколько раз ему придется позвонить клиенту, чтобы отвести его к врачу? Какую работу нужно проделать для подготовки и подписания страхового договора? А ведь наш продавец страховок фактически израсходует свои комиссионные на то, чтобы окупить потраченные время и энергию. Внезапно мы говорим себе: "Я потратил слишком много времени. Теперь я не могу от этого отказаться". А это уже касается ситуации затяжных переговоров. Время может быть использовано против нас множеством различных способов, особенно для увеличения реальной стоимости переговоров, и привести в конечном счете к компромиссу. Для искусного и коварного участника переговоров увеличивать затраты времени противника - самая старая хрестоматийная игра: заставлять ждать часами, забрасывать письмами по электронной почте и факсами, просить два часа ехать к нему на машине или восемь часов лететь самолетом, и отменять встречи в последний момент. Такие уловки, направленные на увеличение бюджета, довольно прозрачны. Другие не так очевидны. Использование времени против нас может начаться с чего-то совершенно обычного, например, с нашей же попытки назначить встречу. - Ольга, уделите мне всего десять минут и позвольте рассказать, чем мы располагаем. - Хорошо, когда? - Завтра в полдень. - Хорошо, приду. Ольга не пришла - и никаких объяснений! А если бы и пришла, это надо еще уметь выжать пользу из 10 запрошенных минут. Один из моих клиентов прилетел в Санкт-Петербург, а его противник тоже не явился, хотя в контексте всего процесса переговоров это была совершенно необходимая встреча. Противно? Еще бы! Но это не конец света. Проблемой это становится только в том случае, если вы энергетически подавлены и проигрываете партнеру преимущество на переговорах. Мой знакомый следующим рейсом вернулся из Санкт-Петербурга домой, а через пару дней написал вежливое письмо петербуржцу с просьбой провести встречу в Москве. И противник согласился. Когда партнер не приходит на встречу, хорошо подготовленный участник переговоров должен спокойно сесть и подумать, чего он хочет: попробовать снова или просто исчезнуть. Короче говоря, он должен свериться со своим бюджетом времени и энергии. По всей вероятности, это не какое-то определенное число часов, хотя может быть и так. Это - смысл, оценка, суждение, основанное на опыте. Это, прежде всего, осознание того, что время и энергия имеют свою стоимость. Участник переговоров должен помнить, что бюджет противника увеличивается вместе с его собственным бюджетом. Терпение, друзья мои, только терпение - вот наш девиз. Когда противник пытается "опережать" ваше время, независимо от того, как он это делает, вашим оружием должно стать терпение, и, если ваша миссия нерушима, ему это не удастся. Ваша миссия - это долговременная цель, основная задача и ответственность. Следовательно, время становится вашим союзником; оно здесь для того, чтобы помогать вам, а не убегать от вас. Планирование затрат времени - это вопрос самодисциплины, вопрос терпения, вопрос выполнения нашей миссии, вопрос преданности ей и мастерства. Если у вас все это есть, вопрос о том, "в-какое-время-вам-удобно", решится сам по себе. Время можно потратить впустую, даже если переговоры длятся всего лишь час, и его можно использовать оптимально, если они тянутся целый год. Само по себе потраченное время ничего не говорит нам о том, эффективно ли оно было потрачено. Иногда противник пытается увеличить наш бюджет, устанавливая крайние сроки, даже если это - всего лишь десять минут для презентации. Сохраняя терпение и следуя миссии, вы можете с удовольствием принять этот крайний срок и соответственно ему спланировать свою презентацию. Каждая минута вашего времени на переговорах - минута и его времени тоже. В эту игру можно играть только вдвоем. Если вы используете время с толком, то сами формируете этим бюджет противника. Его можно увеличивать, отменяя встречи, не отвечая на "срочные" телефонные звонки и перезванивая с опозданием, не оставляя подробных сообщений, которые могли бы сэкономить противнику его время, или даже заставить его подождать у телефона в течение хотя бы пятнадцати секунд. Я вспоминаю один случай, когда сработал подобный сценарий. Переговоры длились уже шесть месяцев, и однажды противник позвонил моему клиенту, чтобы обсудить письмо, которое тот отправил ему накануне. Хотя письмо лежало на столе, прямо перед моим клиентом, он попросил противника подождать у телефона, пока он найдет его. Всего пятнадцать секунд, но если какой-то вопрос действительно вас волнует, пятнадцати секунд вполне достаточно, чтобы через ваш ум промчались все возможные мысли. Эти короткие секунды дали моему клиенту время собраться, успокоиться и подготовиться к дискуссии. Кроме того, он дал противнику понять, что не испытывает нужды, раз не держит это письмо постоянно пред глазами. Может быть, увеличивать бюджет противника - всего лишь дешевый трюк? Нисколько. Это - эффективный способ захватить его внимание и заставить поскорее увидеть собственную проблему. Противник развлекается, играет в свои игры, и вообще, может быть, не воспринимает вас всерьез. Чтобы перейти к серьезным решениям, ему нужна ваша помощь. Один из способов помочь ему - увеличить его бюджет, что удивительным образом сфокусирует его внимание. Моим клиентам нравится слышать от другой стороны: "Что ж, давайте перейдем к делу". Как правило, это может означать, что бюджет времени и энергии противника достиг предельного значения, он ясно видит боль, хочет и может принимать эффективные решения. Со своей стороны, убедитесь, что в вашем распоряжении - "все время мира", а если это не так, будьте готовы уйти. Помните, вы всего лишь хотите заключить эту сделку, но не нуждаетесь в ней. Теперь в этой сделке нуждается ваш противник. Замечу, с помощью настоящей системы, если ею владеют оба противника, почти нет необходимости использовать тактику увеличения бюджета, потому что обе стороны умеют быстро переходить к реальным проблемам, необходимому видению, истинной боли и эффективным решениям. Время - это еще и силы. Никогда не недооценивайте количество энергии, которое может потребоваться для заключения сделки. Если мы держим под контролем свою нужду, действуем адекватно и достигаем поведенческих целей, которые перед собой поставили, то сохраняем свои силы и тратим энергию противника. Посещать ненужные, беспредметные приемы и встречи? Потеря энергии. Принимать "может быть" в качестве ответа? Потеря энергии. Принимать несвоевременное "да" в качестве ответа? Потеря энергии. Задавать бесполезные вопросы? Потеря энергии. Не уметь освобождать сознание, тонуть в предположениях вместо того, чтобы проводить исследования? Потеря энергии. Нуждаться в чем-то? Катастрофическая потеря энергии. С другой стороны, совершенно справедлива старая пословица "сэкономить на рубль, потратить десять". Мы хотим расходовать энергию на подготовку и изучение противника, но, как это ни удивительно, многие люди не хотят или не будут готовиться к переговорам. Они не станут тратить на это время и силы. Но это - не сохранение энергии, это - лень, которая неизбежно приведет к большим потерям энергии на более поздней стадии переговоров. Старайтесь избегать переговоров в период спадов энергии после авиаперелетов. Очень важно регулярно заниматься физическими упражнениями. Не сидите на переговорах сутками. Делайте перерывы и выходите на свежий воздух, чтобы сохранить силы и свежую голову. Алкоголь может лишить вас сил: остерегайтесь вечеринок и других подобных мероприятий, сопровождающих бизнес. Часто ли вы читали о том, что серьезный трудовой конфликт был разрешен в четыре часа утра? Дело в том, что уставший человек становится нетерпеливым и уязвимым. Выгодные условия сделки получает более сильная физически, более энергичная сторона. Любой переговорный марафон превращается просто-напросто в соревнование на выносливость. Вы должны осознавать пределы собственной выносливости и без колебаний просить тайм-аут, когда это вам необходимо, независимо от того, сколько длится эта встреча - только час или уже вторые сутки. Финансовый бюджет переговоров Как говорится в одной поговорке, будьте готовы подкреплять свои слова деньгами. Всегда кажется, что все сводится к деньгам, не так ли? Как однажды сказал один мудрый человек: "Если кто-то утверждает, что дело вовсе не в деньгах, значит, дело именно в деньгах". Как только вы и ваш противник ради подписания сделки начали тратить на переговоры большие деньги в расчете потратить или заработать внушительные суммы на этом контракте, субъективная ценность любых переговоров резко повышается. Когда доходит до денег, возрастает ценность чего угодно. Как вы думаете, какой студент скорее будет посещать семинары и лекции и получит от них больше пользы - тот, который работает с полуночи до четырех утра, чтобы заплатить за обучение, или тот, кто получает спортивную стипендию и в течение пяти лет может учиться совершенно бесплатно? Кто с большей вероятностью будет использовать новую систему переговоров - тот, кто платит за себя сам, потому что испытывает искренний интерес и стремится достичь успеха, или служащий, которого отправил на семинар его босс? Я знаю ответ, и вы тоже. В контексте переговоров деньги - удивительно скользкая вещь. Любая конкретная сумма для разных людей означает совершенно разные вещи. Очевидно, что человек, который получает 20 тысяч долларов в год, воспримет непредвиденные расходы в размере 1000 долларов совершенно иначе, чем менеджер высшего звена, который зарабатывает 120 тысяч долларов в год, и они по-разному подействуют на каждого из них. Но вот что, возможно, менее очевидно: покупатель может быть не в состоянии увидеть ценность товара, если его стоимость слишком низкая в его системе координат. С другой стороны, он будет подспудно искать ценность в любом товаре, если считает его стоимость высокой. Классический случай - гольф-клуб "Караван". Когда хозяин несколько лет назад создал свой клуб, он преднамеренно ввел очень высокие членские взносы. Они намного превышали стандартные цены подобных заведений и тот уровень, который позволял собственнику получать достаточную прибыль. Как человек, искушенный в маркетинге, он понял, что, если членские взносы будут невысокими, "Караван" станет всего лишь еще одним гольф-клубом, и весьма обеспеченные потенциальные клиенты не увидят в нем никакой ценности. Но ежемесячный членский взнос в размере 400 долларов (сейчас он еще выше) привлек внимание игроков в гольф, которые стали искать ценность этого клуба - и нашли ее, о чем вам скажет любой любитель гольфа, который бывал в этом клубе. "Караван" изменил лицо своей отрасли. Точно так же, как время и энергия, деньги должны работать на вас и против противника. Вам нужно стремиться увеличивать бюджет противника, делая переговоры в буквальном смысле дорогими; он будет стремиться делать то же самое, потому что каждый знает: если неопытный участник переговоров теряет из виду свою миссию, финансовые затраты часто способствуют компромиссу. Вы должны знать, каков на этих переговорах ваш реальный бюджет в долларах и центах. Также вы должны чувствовать, каков финансовый бюджет противника и какова его финансовая ситуация в целом. Какова система координат вашего противника? Что такое для него "серьезные" деньги? Если вы ограничены в средствах, а ваш противник - нет, будьте начеку. Возможно, самый очевидный пример такой ситуации - иск от юриста, представляющего частное лицо, к большой корпорации. С технической точки зрения процессуальные действия не являются переговорами, так как регулируются юридическими нормами, которые не действуют на обычных переговорах. Но моя позиция такова: финансовое положение корпорации позволяет ей увеличивать финансовый бюджет независимого юриста сверх его точки выносливости, в то время как сам юрист такой возможности не имеет. Это неравная борьба. (Я говорю об этом, не касаясь деталей конкретных гражданских дел.) Поэтому некоторые компании-производители потребительских товаров разработали специальную стратегию: они никогда не идут на мировую и просто отказываются удовлетворять иски частных лиц в досудебном порядке. Они лучше потратят 100 тысяч долларов в год на зарплату юристу, чем согласятся выплатить 20 тысяч долларов по конкретному иску. Они утверждают, что политика их компании состоит в том, чтобы свести выплаты по искам к минимуму и сохранять тем самым деньги в длительной перспективе. Готов поспорить, что они правы. В любом случае, если бы вы были независимым юристом, то хотели бы знать об этой стратегии заранее, не так ли? Изучайте противника. Если бы вы вели переговоры с большой транснациональной корпорацией, то разве не хотели бы знать, что обычно она старается увеличивать финансовый бюджет, настаивая на встречах в разных концах страны, а часто и мира? Такое увеличение финансового бюджета мелких поставщиков - основная стратегия отделов закупок больших транснациональных корпораций. Я уверен, что поставщик, который пользуется системой Добротворского, не лжет себе по поводу сложившейся ситуации. Он просто ясно видит все эти уловки, устанавливает для себя финансовый бюджет и готов потерять каждый доллар этого бюджета. Таким образом, поставщик защищает себя от нужды, и ему не придется прибегать к компромиссу как к средству выбраться из кризиса. Профессиональный участник переговоров постоянно оценивает и отслеживает финансовый бюджет переговоров. Если ваши финансовые резервы недостаточны для длинной гонки, переговоры, каковы бы ни были ваши намерения и цели, закончатся еще до того, как начнутся. Поэтому даже не начинайте. Ищите свои сделки в другом месте. Что значит пытаться увеличивать бюджет? Мой клиент был готов отгрузить своему самому крупному заказчику две технологические линии. Эти системы были созданы по специальному заказу - очень сложное оборудование, стоимостью несколько миллионов долларов за единицу - со сложным программным обеспечением. Когда грузовик заказчика подъехал к доку моего клиента, тот был готов погрузить машины. Вообразите его удивление, когда водитель грузовика объявил, что получил специальное распоряжение не грузить основные компоненты оборудования. Ему разрешили погрузить только один вспомогательный агрегат. Мой клиент был просто поражен. Гигантская корпорация рассчитывала получить скидку буквально в последний момент. Но в эту игру можно играть только вдвоем. Тут же, пока водитель грузовика ждал, ведущие менеджеры моего клиента позвонили заказчику и очень жестко напомнили руководству корпорации, что это - подписанная сделка, основанная на долгих переговорах, и ясно заявили, что потребуют составить "Акт о поставке". Это юридический документ, который дает поставщику право считать свои обязательства по поставке выполненными в случае немотивированного отказа контрагента принять товар. И мой клиент добился составления такого документа, потому что имел на это законное право. Несколько лет назад я познакомился с молодым человеком по имени Михаил Сазонов. Михаил только что оставил строительный бизнес, где брал небольшие субподряды, и собирался стать маклером по торговле недвижимостью. У него была семья, и, как у многих семейных молодых людей, у него было совсем мало денег. Но он очень хотел научиться вести переговоры. Чтобы заплатить за свое обучение, Михаил собрал последние деньги, и, как он сказал мне позже, "не собирался выбрасывать их на то, чем не придется пользоваться". Мой новый клиент посвятил нашей работе три месяца. И у него, наконец, появилась возможность заработать реальные комиссионные с шестью нулями. На наших встречах и тренинговых сессиях, посвященных изучению системы, Михаил был очень внимателен. Он стремительно учился. Но только на последнем сеансе переговоров с реальным противником по поводу реальной сделки он понял, что на переговорах означают деньги: все. В конце концов, деньги - самое жесткое решение в бизнесе. Рассказывает Михаил: - "Я потратил много времени и сил на эту сделку, даже летал в Екатеринбург к владельцу недвижимости. Одни авиабилеты стоили дороже, чем я мог себе позволить. В целом я достиг пределов своего бюджета, и мои эмоции, казалось, вышли из-под контроля. Это была самая крупная сделка в моей жизни. Если бы я заключил ее, то заработал бы больше, чем за всю свою прежнюю трудовую карьеру. Но агент в Екатеринбурге, который готовил сделку со стороны продавца, проинформировал меня, что для окончательного оформления сделки потребуется еще 50 000 долларов - в оплату его комиссионных и местных налогов. При всем своем старании я нигде не мог достать эту сумму. Я видел, как мои комиссионные вылетели в окно. Я не думал, что у меня есть хотя бы один шанс заключить сделку. Я не мог представить себе, чтобы покупатель - мой клиент - вложил в нее больше денег. У меня были две проблемы. Во-первых, я не понимал, насколько важны эти переговоры для моего клиента, а во-вторых, не мог представить себе, что он согласится заплатить еще 50 000 долларов. Итак, когда я вернулся к покупателю и сообщил ему, что две эти проблемы уничтожили сделку, и был при этом настолько "не в порядке", как только мог, мое сердце ушло в пятки. Итак, для заключения сделки нужно еще 50 тысяч, но я не смею просить его добавить еще денег в качестве аванса. Его авансовый платеж в размере 200 тысяч долларов и так был очень велик, и я не могу просить его добавить еще 50 тысяч долларов, не так ли? То, что произошло потом, было поразительно. Он просто спросил меня, действительно ли 50 тысяч долларов помогут завершить сделку? Я был настолько взволнован, что даже не понял, что он задал вопрос. Я просто сказал "да". Он и бровью не повел, открыл ящик, вынул деньги, с улыбкой вручил мне их и сказал, что очень счастлив. Он был готов заплатить гораздо большую сумму! Он объяснил мне, что мог потерять намного больше. Он столько вложил в эти переговоры, что не хотел терять сделку. Я был потрясен. Это придавило меня, словно тонна кирпичей. Деньги, которые он уже потратил, сделали переговоры настолько ценными, что он не мог сдаться просто так". Что из всего это следует? То, что вы должны знать финансовые возможности обеих сторон переговорного процесса. Бюджет эмоций Если вы спортивный болельщик, то эмоции прекрасны. Они просто необходимы. Но на переговорах они опасны. Вернемся к моим первоначальным вычислениям: время - 1Х, энергия - 2Х, деньги - 3Х и эмоции - 4Х. На любых переговорах эмоции обходятся чрезвычайно дорого. Когда в игру вступают радость и горечь, ценность переговоров увеличивается во много раз. Деньги - самое жесткое решение в бизнесе, и во многом благодаря тому, что для большинства из нас финансовые проблемы неразрывно связаны с проблемами эмоциональными. Может быть, некоторые люди не слишком заботятся о деньгах, но найдете ли вы их в мире бизнеса? Как для вас, так и для вашего противника радость победы и горечь поражения - две основные эмоции, и профессиональные команды переговорщиков крупнейших корпораций прекрасно умеют увеличивать эмоциональный бюджет противника - впрочем, как и две другие статьи бюджета. Они делают это при помощи обещаний, угроз, нелепых требований и жестких крайних сроков, внезапных сомнений в необходимости этой сделки и т.д. Но вы должны контролировать свою нужду, свои позитивные и негативные ожидания, свои страхи, свое эго, свои реакции и свои решения. Не надейтесь, что сможете непосредственно управлять победами или поражениями, потому что это невозможно. Управлять можно только средствами: оставаться в пределах своей системы переговоров, контролировать свои действия и свое поведение. Это - единственное оружие, которое вам потребуется. В то же время подобные действия помогут вам обострять ощущение нужды, ожидания и страхи противника, увеличивая для него ценность этих переговоров. Знайте, каков ваш бюджет, и контролируйте его. Знайте, каков бюджет противника. Увеличивайте его затраты, его бюджет. Этот принцип относится и ко времени, и к энергии, и к деньгам, и к эмоциям. Если вы им овладеете, вам не грозит поражение. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
