2015-07-02
378
| yandex_direct_print() Чтобы говорить с игроками, нужно сначала вооружиться протоколом результатов соревнований. Старая спортивная поговорка. Золотая формула Формулу "самопрезентации" компании заучите, как дважды два четыре: Возраст компании. Фирма, которая несколько лет на рынке, заслуживает уважения. Качество продукции. Продемонстрируйте всевозможные международные и российские сертификаты качества. Комплексный пакет услуг. Подчеркните, что вы всегда работаете только с комплексными программами... Не только даете консультации, но и делаете переводы. Не просто организовываете туры в другую страну, но и беретесь выполнять все желания клиента на отдыхе. Надежность и гарантии. При этом особый упор следует сделать на доверие к вам западных партнеров. Расскажите про свой уникальный опыт работы с крупными зарубежными компаниями, с солидными партнерами в России и за рубежом. "Седьмой континент", "Тайота", "Филипс", "Кока-кола", "Макдональдс" - лишь немногие из названий, которые привлекут к вам внимание партнеров. Высокий профессионализм ваших служащих. Сообщите о том, что сотрудники фирмы регулярно стажируются за границей. Многие из них имеют по два высших образования... Строка в бизнес-рейтинге. Нет таких рейтингов в вашей области работы? Так создайте рейтинг сами! И уж тогда ваша фирма наверняка будет занимать в нем не худшее место. Информированность. Будьте в курсе мирового опыта. Иногда посыл к нему может переломить весь ход переговоров. Карта интересов Это мудрое пособие позволит вам довольно быстро понять, о чем говорить с партнерами. Определите круг заинтересованных лиц по принципу степени влияния. Нарисуйте Карту интересов (рис.2). Мелом на доске или фломастером на подвесном плакате - как вам удобно - напишите фамилии (сгруппировав по близости интересов) и краткие пояснения. Под каждой фамилией оставьте свободное место для пополнения "досье". Посоветуйтесь с сотрудниками, определите логическую последовательность интересов, разбейте их на главные и второстепенные. Например, если ваш главный интерес состоит в том, чтобы сколотить капитал, то второстепенным интересом может стать забота о собственной репутации. Но на репутацию могут повлиять результаты проведенных переговоров, если они окажутся успешными. В свою очередь, ваши успехи на переговорном поприще могут в значительной степени зависеть от того, какого рода те коммерческие соглашения, которые вам поручено заключить. С помощью Карты интересов найдите связи между общими или взаимодополняющими интересами и отобразите их графически. Так вы легко определите те области, которые особенно подходят для соглашения. При этом не забывайте: что хорошо для вас, второстепенно для "них", и наоборот. Зато у вас появилась карта гипотез и предположений, одни из них можно развить, а от других - отказаться. Попробуйте составить Карту интересов таким образом, чтобы возможно было соединить линиями близкие интересы разных лиц, в особенности интересы участников переговоров и связанных с ними групп влияния. Иногда важнее всего представляется выяснить сочетания интересов у сходных групп; в других ситуациях важнее проследить у тех, кто занимает противоположные позиции. Карта интересов позволит вам экономнее отнестись к предстоящей сделке. Если партнеры по переговорам обратятся к вам с предложением выделить средства в рамках, предусматриваемых соглашением, а вы обнаружите, что действительная мотивировка - стремление исполнить собственные желания, тогда денежки можно попридержать, а необходимые знаки внимания оказать другими, куда более дешевыми способами. "Дырка от бублика" Не очень приятная ситуация, когда оба партнера не говорят друг другу, какие интересы для них важнее. В этой схеме Карты интересов сам "бублик" складывается из представителей постоянной клиентуры - участников переговоров, а также из других лиц, заинтересованных в исходе переговоров. Вполне может оказаться, что кто-нибудь из переговорщиков способен вам представить свои личные интересы как интересы своего босса, исходя из соображения: "Если мне удастся осуществить такую операцию, то я войду к шефу в доверие!" Будьте осторожны и не теряйте чувства собственного достоинства, пытаясь убедить партнеров, что не располагаете необходимыми полномочиями для принятия решений. Лучше сказать, например, так: "Контракт представляется многообещающим, но я не могу понять, какую пользу он принесет конечному потребителю продукции, пока для нее не будут даны сопроводительные спецификации". Применение подхода "дырка от бублика" служит обезличиванию побудительных мотивов решений данного представителя фирмы на переговорах. Вы, например, можете обратиться к партнеру со следующими словами: "Не знаю, как обстоит дело у вас, но у нас существует несколько категорий клиентуры, которых близко коснутся результаты нашего с вами соглашения. Предлагаю вам самому убедиться в этом. Давайте подойдем к схеме, увидим, какая клиентура и в чем ее интерес". Если такой подход устраивает вашего партнера по переговорам, то вы можете объединиться с ним для разработки такой Карты интересов, которая позволит создать адекватное представление о задачах сторон, а также о тех, кто способен брать на себя ответственность принимать решения. Если вы исходите из интересов клиентуры, а не из собственных - равно, как и ваш партнер, - тогда центр Карты интересов оставьте незаполненным. Эта "дыра" придаст вашей совместной работе более партнерский характер, предполагающий тесное сотрудничество при разрешении проблем, требующих договоренности между вами. Задавать вопросы - выгоднее, чем рассказывать о себе С этим утверждением трудно спорить. Но задавать вопросы гораздо проще, если вы успели заблаговременно их обдумать. Если же вы будете не только задавать вопросы, но и внимательно выслушивать ответы, то партнеры увидят, что вы относитесь к ним серьезно, уважительно. Включив высказанные в ответ мнения в свои "последующие предложения", вы покажете, что готовы чутко прислушиваться к их опасениям и заботам. Иногда желание высказаться приводит к тому, что партнеры обрушивают друг на друга целый шквал информации, словно за ними кто-то гонится. Запомнить все это невозможно, и тогда новая встреча является копией предыдущей. А повестка дня на что? По телефону или почтой можно договориться, что обсуждаем сегодня, а что - в следующий раз. В конце концов, чтобы остановить многословие партнера, можно показать ему Карту интересов, сказав при этом: "Мы уже успели обдумать все вопросы, и наши представления о ситуации зафиксированы в этом документе. Возможно, вам это будет интересно". Партнер будет озадачен, а вы тем самым проявите позиционный подход, возьмете инициативу в свои руки. В следующий раз вы добьетесь "от них" разумной конкретики. Будьте готовы к острым вопросам После того как в ходе переговоров обозначатся интересы сторон и некоторые из них окажутся идущими вразрез, обстановка на переговорах может накалиться. Не забывайте, что переговоры, затрагивающие болезненные для какой-нибудь стороны вопросы, потребуют гораздо больше усилий для достижения взаимоприемлемого соглашения. Постарайтесь направить обсуждение на предмет переговоров, не допуская перехода на личности. В процессе работы над Картой интересов акцентируйте внимание на тех вопросах, которые могут вызвать резкую реакцию со стороны партнера. Проиграйте эту ситуацию вместе с сотрудниками - на чужом и своем поле. Найдите миллион аргументов для защиты. Подобные репетиции перед каждым раундом позволят держать себя в руках и поддерживать цивилизованный характер обсуждения на всем протяжении переговорного процесса. В своих стенах Помните о том, что умение убедить коллег или надежную клиентуру в выгодности соглашения является важнейшим условием гарантии его выполнения, если оно рассчитано на длительные сроки. Сразу же по завершении переговорного процесса полезно встретиться с коллегами, чтобы обсудить результаты сделки и получить ответы на ряд вопросов: В какой мере в достигнутом соглашении учитываются ваши интересы? Какой вклад внесли сотрудники в разработку стратегии данных переговоров? Что ответили партнеры по переговорам на высказанные вами предположения (сделанные по инициативе или с учетом замечаний сотрудников в процессе подготовки) об интересах различных групп влияния и приоритетности этих интересов? Признание готовности участия ваших коллег по работе в создании переговорной стратегии необходимо для установления обратной связи в процессе подготовки. Такая обратная связь способна укрепить личное чувство ответственности каждого из них за выполнение любых обязательств по соглашению; она недвусмысленно покажет ваше уважительное отношение и серьезность, с которой вы отнеслись к их предложениям и замечаниям. Для продуктивного переговорного процесса и достижения соглашения, выгодного всем заинтересованным сторонам. Сила правильных вопросов Как же прекратить заниматься самообманом на переговорах? Как не допустить непонимания или устранить его, если оно все же возникло? Как выявить реальные трудности и проблемы? Как сделать так, чтобы противник перестал защищаться, уклоняться от откровенного разговора и прямо лгать? Как заключить выгодную сделку? Как говорить правду, не задевая в то же время чувства других людей? Все вместе взятое невозможно представить без вопросов - мудрых, осторожных, прямых, острых, дружелюбных, ироничных, заботливых и т.п. Задавать вопросы - это и наука, и искусство. Наука заключается в том, как вы мысленно конструируете вопрос. Искусство же состоит в том, как вы его задаете: каким тоном вы это делаете, как подбираете слова, как при этом себя ведете и какими замечаниями предваряете свой вопрос. Конструируя вопрос, можно начать его с глагола или с вопросительного слова. Вопрос, который начинается с глагола, можно назвать закрытым вопросом. "Не должны ли вы поступить именно так?" "Можете ли вы это сделать?" "Сделаете ли вы это?" "Хотите ли вы этого?" "Найдется ли у вас несколько минут, чтобы встретиться со мной?! Сколько вариантов ответов можно дать на такие вопросы? Большинство моих новых клиентов и участников семинаров, не задумываясь, говорят: "два", но правильный ответ - "три": "Да". "Нет". "Может быть". Только "нет" дает реальную информацию и пищу для следующего вопроса. Из трех возможных ответов заслуживает внимания только один. Отсюда следует, что закрытые вопросы, как правило, всего лишь потеря времени. Следовательно, есть только две причины задать такой вопрос: если вы уже знаете ответ (студентов-юристов учат именно этому правилу) и если переговоры уже почти закончились, и вам просто нужно внести полную ясность. Ответ на закрытый вопрос обычно не дает никакой ценной информации. Это - одна проблема. Другая проблема состоит в том, что такой вопрос часто заставляет противника думать, что вы пытаетесь склонить его к "да". Поэтому он и называется "закрытым". Тонкий вопрос - "Можете ли вы это сделать?" Противник думает, что этот вопрос посягает на его право сказать "нет". Он кажется тонкой манипуляцией. Впрочем, так и есть. Большинству людей действительно сложно сказать "нет". Поэтому, если ваш вопрос усложняет эту задачу, то противник чувствует себя неудобно и начинает защищаться, а это не даст вам ничего хорошего. Вопросы - это очень коварная вещь. Рассмотрим различия: "Вы действительно хотите именно этого?" "Разве это не то, чего вы действительно хотите?" Оба вопроса - закрытые, и, следовательно, сомнительные, но слово "разве" делает второй из них поистине ужасным. Этот вопрос является подспудной попыткой давить на противника, чтобы поскорее завершить сделку. А на самом деле - вызывает обратную реакцию. "Можете ли вы согласиться с этим?" Вот еще один ужасный закрытый вопрос. Никогда не задавайте вопросов, которые, с точки зрения противника, посягают на его право сказать "нет". "Есть ли какие-то причины, которые мешают вам согласиться с этим?" Еще хуже! Никогда не задавайте вопросов, которые помогают противнику схитрить. Он уведет разговор в другую сторону. И еще будет обижен при этом. Любого человека передернуло бы от такого вопроса. Тем не менее, от неопытных участников переговоров подобное приходится слышать постоянно. В то время как формулирование любого вопроса - очень сложное, скрупулезное и важное дело. Задав вопрос: "Есть ли какие-то причины, которые мешают вам согласиться с этим?", вы можете за 5 секунд провалить презентацию. И все-таки это происходит постоянно! Потому что плохо подготовленные участники переговоров считают, что от них ожидают именно такого вопроса, чтобы быстрее сдвинуть дело с места. Но что бы произошло, если бы я задал такой вопрос: "Чего бы вы от меня хотели?" Этот простой вопрос совершенно другого типа и вносит в процесс переговоров некоторое оживление: услышав такой вопрос, люди чувствуют себя свободно. Он показывает, что вы, сидящий за столом переговоров и задающий этот вопрос, ни в чем не нуждаетесь. Вы открыли пространство для переговоров и не проявляете никакого страха. Вы не делаете никаких предположений. Противник чувствует себя "в порядке", потому что вы - к его услугам. Вы определенно не пытаетесь завершить сделку, не пытаетесь запутать его или использовать еще какие-либо хитрые уловки. Услышав такой открытый вопрос, противник не имеет никаких причин бояться вас. Кроме того, на подобный открытый вопрос невозможно дать быстрый ответ. На него невозможно ответить "да", "нет" или "может быть". Ответ обязательно окажется развернутым, открытым и будет содержать - может содержать -некоторую информацию или эмоции, нерешительные намеки или внезапное понимание. Он обязательно даст вам что-то, с чем можно будет работать, потому что, как мы знаем, люди питают слабость к разговорам. Кто управляет беседой - человек, который слушает, или человек, который говорит? Слушатель, конечно. Если вы хотите поддерживать максимальный контроль над ситуацией и располагать всеми рычагами влияния - а вы, конечно, этого хотите, - позвольте противнику говорить. Вопрос в стиле "Чего бы вы от нас хотели?" поощряет противника проявлять эту слабость. Кроме того, ответ откроет вам дверь в его мир и в его видение ситуации. В чей мир я проникаю, когда спрашиваю: "Как вы поживаете?", или "Итак, почему вы пригласили меня на эту встречу?", или "Какая самая сложная проблема стоит перед вашей компанией?" Заметили ли вы фундаментальное отличие этих вопросов от предыдущих неудачных? Хорошие вопросы начинаются с вопросительного слова, а не с глагола. "Кто", "что", "когда", "где", "почему", "как" - это всем известные вопросительные слова, которые мы учили в школе. На переговорах они помогают формировать вопросы открытые, безопасные, эффективные, а не закрытые (вопросы-ловушки). Ролевая игра Сядьте удобно. Закройте глаза. Расслабьте мышцы. Сейчас вы можете отправиться в любое место, куда только пожелаете. Вы можете взять с собой любого человека и делать все, что угодно. Где вы? Что вы видите? Что вы сейчас делаете? Может быть, вы - на тропическом пляже, а может быть, мчитесь с горы на лыжах, а на заднем плане - горное шале, где вас ждет аромат горячего пунша. В любом случае способность вызывать у себя яркие зрительные образы непосредственно связана со способностью помогать другим людям увидеть то, что вы хотите им показать. Это была ваша картина, ваш мир, и я узнал о нем с помощью открытых вопросов. Именно таким способом открытый вопрос на переговорах помогает "включить телевизор" перед мысленным взором противника. Подобный вопрос дает вам возможность помочь противнику "включить" его собственное внутреннее зрение и увидеть ясную картину. Если вам это удалось, то обе стороны будут видеть одинаковые картины. Открытый вопрос помогает увидеть то, что видит противник, а это вам действительно необходимо: иначе в этих переговорах не будет прогресса. Упражнение Слева набор закрытых вопросов. Справа - эквивалентные открытые вопросы на ту же тему. Почувствуйте разницу. "Является ли это самой сложной нашей проблемой?" "Какова наша самая сложная проблема?" "Достаточно ли вас привлекает это предложение?" "Что я должен сделать, чтобы это предложение стало более привлекательным для вас?" "Сможем ли мы завтра наметить даты поставок?" "Когда мы сможем наметить даты поставок?" или "Насколько для вас важны даты поставок?" "Не кажется ли вам, что сейчас мы должны привлечь к проекту Марину?" "Где здесь работа для Марины?" или "Когда мы должны привлечь к проекту Марину?" "Есть ли еще что-нибудь, необходимое вам?" "Что еще вам необходимо?" "Нравится ли вам то, что вы видите?" "Каковы ваши соображения?" "Не слишком ли это дорого?" "Какую цену вы готовы предложить?" "Соответствует ли это вашим потребностям?" "Как вы это видите?" или "Каким образом вы могли бы использовать это?" Это правило по поводу открытых вопросов - отнюдь не высшая математика. Участников переговоров в течение десятилетий учили задавать подобные вопросы. Я предпочитаю называть их провоцирующими, побуждающими, а не открытыми, потому что обнаружил, что первые проще понять и использовать в накаленной атмосфере переговоров. Такие вопросы, конечно, могут быть и закрытыми, например "Который час?", и все же участник переговоров, который формулирует открытые вопросы, поступает правильно. Допустим, вы хотите предложить партнеру технологию. Чтобы начать обсуждение темы, можно задать соответствующий открытый вопрос: "Каким образом вам удастся оставаться конкурентоспособными без этой технологии?" Обратите внимание на важнейшее отличие этого вопроса от "Можете ли вы оставаться конкурентоспособными без этой технологии?" У этих вопросов цель одна: помочь противнику увидеть и осознать, что он не может оставаться конкурентоспособным без вашей технологии. Закрытый вопрос может прозвучать как обвинение и заставит противника защищаться; открытый же, начинающийся с вопросительного "каким образом", - звучит более мягко, в нем нет угрозы, и он в большей степени способствует прямому, осмысленному ответу. Предпочтительны короткие вопросы. Если в вопросительном предложении больше девяти или десяти слов, это может оказаться слишком сложным. Задавайте вопросы последовательно, один за другим. Не торопитесь, спрашивайте спокойно, медленно. Внимательно выслушивайте ответ, потому что этот ответ - фундамент следующего вопроса. Не перебивайте и не отвечайте за противника. 10 правил противодействия Вам не раз приходилось наблюдать, как человек попадает в "свою колею разговора" (свой "конек") - и его уже не остановить. Его партнер вскакивает на своего "конька" - и вот уже каждый скачет вокруг себя, а оторваться из поля друг друга мешает лишь земное притяжение. Наговорившись с собой, партнеры вдруг умолкают, с удивлением смотрят друг на друга, а если кто-либо из них произносит сакраментально-остроумное "Вернемся к нашим баранам", - это уже нонсенс - совсем запутались ребята... Если отбросить поведенческие навыки разговора, остается гадать, к чему была использована цитата, например: "Как говорит наш министр, все это - "художественный образ"? И вот уже разговор опять пошел в другом направлении. В общем, цитата - совсем не к месту. 1 правило: Будьте осторожны с цитированием известных авторитетов. Когда цитата вырывается из контекста, это не может быть принято как доказательство. Речь может идти совсем о другом. Когда собеседник не может справиться с убедительной аргументацией, он случается, переходит на личности. "Да что вы мне говорите, что для вашей компании такое решение не подходит? Мне известно, как ваш директор несколько дет назад собирал кредиты по всей Москве... Тоже ставит из себя, будто белый и пушистый, а сам сто жучков съел, прежде чем чего-то добился!" Стоп! Эту тему мы развивать не будем! Мы не роемся в чужом грязном белье, а своих - не сдаем и не обсуждаем. Ясно одно: слабый профессионализм собеседника, низкий культурный уровень. 2 правило: Если собеседник унизился до оскорблений, не отвечайте тем же. Хладнокровно обдумайте, как отреагировать. Можно сказать так: "Вопрос не обсуждается". Если возможно, проигнорируйте оскорбления. В дальнейшем лучше всего с этим человеком не иметь никаких отношений и рекомендовать то же самое знакомым деловым людям. Партнер уцепился за вашу фразу и понял ее так, как ему удобно. Во-первых, срезал текст до половины, во-вторых, вывернул все наоборот. Часть фразы принадлежит вам, а что-то доказать партнеру очень трудно. Он уже придумал "снежный ком", вы все дальше и дальше уходите от главной цели разговора. Вам приписаны те слова и мысли, которых нет и не могло быть. 3 правило: В случае "перевертышей" следует спокойно и методично вернуть собеседника к главному вопросу, дать ему понять, что его уловка хорошо видна и с вами этот номер не пройдет, что в случае продолжения "в том же духе" - он рискует потерять вас как реального или потенциального партнера. Собеседник всеми силами пытается обойти главный вопрос и вызвать интерес к другим проблемам. Ветер сменил направление. 4 правило: Если другие проблемы никак нельзя связать с предметом разговора, следует еще раз обратить внимание собеседника на ваши аргументы. Вообще необходимо своевременно замечать и предотвращать маневры подобного рода. Собеседник "не успокаивается", преувеличивая значение второстепенного вопроса. Цепляется за мелочи и слова. 5 правило: Проигнорировать. Спокойно вернуть собеседника к главной теме разговора. Заведомо путаная информация, нечеткие термины и полуистины, умолчание о важном. Создается ощущение: либо издеваются, либо ожидают ссоры. 6 правило: При нечеткой информации тщательно, как под микроскопом, рассмотреть каждый пункт выступления собеседника и спокойно продолжить разговор. Если собеседник снова препятствует, скажите ему, что у вас нет ни малейшего желания тратить усилия на ссору или на разговор не по существу, существуют более эффективные способы использования времени, чем вы и намерены заняться. Собеседник затягивает беседу: он может произносить ничего не значащие слова или выражения, задавать уже отработанные вопросы и требовать разъяснений по мелочам 7 правило: В ситуации затягивания процесса переговоров нельзя демонстрировать растерянность - следует отложить беседу и выиграть время для поиска адекватного решения. Собеседник выступает не как деловой человек, а как проситель или вымогатель. Например, он может взывать к сочувствию, указывать на какие-либо посторонние обстоятельства, апеллировать к неопределенным моральным принципам и нормам. 8 правило: Решительно перевести разговор в деловое русло. Дать понять, что замысел рассекречен, что вас не устраивают абстрактные рассуждения, что честный и эффективный бизнес - морален сам по себе. Не поддаваться чувствам. Всему свое время. Откровенное искажение сказанного, демагогия, смещение акцентов. Абсолютно ясно, что аргументы у противника отсутствуют, а отказываться от своей позиции ему явно не хочется. 9 правило: Следует прямо, резко и недвусмысленно остановить противника. Собеседник защищается, сопротивляется новому. Не может следить за ходом аргументации или просто возражает в силу своего характера. 10 правило: Если это не специальная уловка, предложите ему более тщательно изучить предмет переговоров. Если уловка - остановите противника. Почему собеседник говорит не по существу: * плохо подготовлен; * получил соответствующие инструкции; * использует устаревшие сведения; * считает, что обладает преимуществом; * полностью не согласен; * любит разыгрывать разные роли; * склонен к соперничеству; * получает удовольствие от спора; * знает, что сделка не состоится; * репетирует переговоры, т.к. скоро уйдет в другую фирму; * не заинтересован в успехе своей фирмы; * собирает "психологический портрет" для другой фирмы; * хочет обеспечить себе преимущество, чтобы оттянуть время и более качественно подготовиться к следующей дискуссии; * занят обдумыванием новой идеи, которую неожиданно подкинула "муза". Аналитика замечаний Агрессивное неприятие. Причиной является предубеждение. Это особенно неприятно, когда точка зрения собеседника полностью ошибочна. В этом случае шансов на успех не слишком много: контраргументы не помогают, поскольку позиция собеседника базируется на эмоционально-психологических основаниях, следовательно, рациональные доводы и даже здравый смысл не работают. Анализ: собеседник пользуется агрессивной аргументацией, выдвигает особые требования или видит исключительно отрицательные стороны предложения. Причина: неверный подход с вашей стороны; антипатия к тому, что вы предлагаете; ошибочная аргументация; неприятные впечатления. Возможная тактика: разграничение предубеждений и субъективных замечаний, выяснение мотивов и точки зрения собеседника. Лучше всего с самого начала установить более комфортные личные отношения, которые не позволят беседе перейти в подобное русло. Хорошую службу может сослужить сравнение с аналогичной ситуацией, где мы не столкнулись с подобными предубеждениями. Пример: "По сравнению с чем, по вашему мнению, средства, необходимые для вступления в предлагаемую дисконтную систему, являются чрезмерными?" Ироничные замечания. Чаще всего являются симптомом плохого настроения собеседника, неудач в деловой сфере, желанием проверить ваши душевные возможности, а также следствием недостаточно высокой культуры и закомплексованности. Замечания могут носить вызывающий и даже оскорбительный характер. Анализ: непрочная связь данной фазы с предшествующим ходом беседы. Возможно, ваши аргументы были не слишком убедительными, а подход - довольно легковесным. Причина: недовольство вашим поведением; личные или деловые неудачи; плохое настроение; "спортивное" изучение ваших возможностей. Тактика: проверить, сделано ли замечание всерьез или оно имеет характер "спортивного" вызова. В любом случае не стоит попадаться на удочку и реагировать бурно. Лучший ответ - хорошая шутка или вообще никакой реакции. Иронию можно пропустить мимо ушей, особенно если Вы уверены в себе и в своей позиции. Замечания субъективного характера. Они, несомненно, относятся к наиболее сложным. В одних случаях ваш партнер имеет основания для таких замечаний, в других - они возникают, не подчиняясь какой-либо логике, и разубедить их автора чрезвычайно трудно. В этом случае партнер считает, что его проблемы уникальны, а дела нельзя сравнивать с делами других людей, что чужой опыт к нему неприменим. Часто подобные замечания отражают высокую степень самоуверенности и беспочвенную претенциозность определенной части деловых людей. Анализ: такие замечания собеседника означают, что ваша аргументация не затронула его интересов и проблем и, возможно, была слишком формальной. Скорее всего, не был установлен и необходимый личностный контакт. Ответом служит примерно такая фраза: "Все это интересно, но мне не подходит". Причина: отношения слишком формальны; недостаточно внимания уделено личности партнера; мало детальной информации для придания убедительности аргументам. Не исключено, что он не доверяет вашим источникам информации, а потому не верит и фактам. В результате он не воспринимает предлагаемые доказательства. Тактика: принять во внимание интересы и проблемы партнера, то есть осуществить на деле "Вы-подход". Вместо простого перечисления технических характеристик и особенностей больше внимания следует уделить преимуществам и возможностям предлагаемых проектов. Показать партнеру, в чем для него состоит выгода вашего предложения. Отговорки. По своей сути не являются настоящими замечаниями. Анализ: по смыслу высказываемое собеседником не соответствует вашей предшествующей аргументации. Это может быть или маневром, или нежеланием продолжать беседу. Часто это является признаком того, что вы еще не добились подлинно делового, профессионального контакта с собеседником. Именно поэтому ваше предложение пока его не заинтересовало. Причина: произошел слишком быстрый переход от начала беседы и передачи информации к фазе аргументации, поэтому партнер остается безучастным. Контакт с ним слаб, он недостаточно "вошел" в материал, что ставит под сомнение всю аргументацию. Кроме того, причиной может стать нерешительность вашего собеседника. Тактика: принять к сведению и больше по поводу этого замечания не дискутировать; более тщательно и профессионально объяснить суть предложения, затем идти дальше. Желание проявить себя. Многие замечания партнера объясняются стремлением высказать свое мнение, заявить о себе, продемонстрировать свою объективность и беспристрастность. Существует и определенный психологический парадокс: частота этих замечаний нередко пропорциональна убедительности и силе вашей аргументации: чем она обстоятельнее и профессиональнее, тем большее сопротивление оказывает партнер, тем больше у него желание заявить свое особое мнение. Анализ: собеседник занимает неделовую и непрофессиональную позицию, преследуя цель высказать собственное мнение. Нетрудно заметить, что в такие моменты он чувствует себя отодвинутым, оставленным без внимания, находящимся в тени предмета беседы. И, естественно, потому слегка уязвленным. Его замечания служат средством преодоления такого состояния. Причина: реакция собеседника вызвана слишком убедительной, сильной аргументацией с вашей стороны, отличающейся к тому же профессионализмом и, возможно, совершенством. Инстинкт самосохранения не позволяет отмолчаться в подобной ситуации. Кроме того, причиной может быть ваш излишне самоуверенный тон. Тактика: важно не создавать впечатления, что вы - хозяин в кабинете партнера; все нити беседы держите в своих руках, при этом все выводы также исходят от вас. Необходимо, чтобы собеседник с самого начала беседы находил подтверждение своим идеям и мнениям. Следует при принятии решений безусловно учитывать его интересы и точку зрения. Невысказанные замечания. Собеседник или не имеет возможности их высказать, или не хочет, или затрудняется в силу разных причин. Вы должны сами их выявить и нейтрализовать. Анализ: заметно, что собеседник испытывает сомнение и недовольство, не стремится скрыть их, хотя и не произносит ни слова. Причина: недоверие к вам; невозможность высказать свое замечание из-за вашего напора и многословия; природная сдержанность и молчаливость; нежелание демонстрировать свою некомпетентность. Тактика: от монолога перейти к диалогу с партнером, активизировав беседу с помощью техники постановки вопросов. Пример: "Что вы думаете об этом предложении? Как расцениваете возможности данного варианта? Есть ли оптимальный вариант решения проблемы?" Объективные замечания. Они направлены на существо проблемы, вполне откровенны и не содержат каких-либо уловок. На эти замечания собеседник хочет получить точные ответы, чтобы составить свое мнение. Анализ: партнер не принял ваше объяснение проблемы; у него сохранились веские возражения против аргументов; он не согласен с предлагаемым решением. Причина: собеседник самостоятелен, психологически устойчив и уверен в себе; имеет другой взгляд на проблему, а потому не согласен с вашим методом решения. Тактика: не стоит противоречить собеседнику прямолинейно, в открытую. Покажите, что учитываете его интересы и позицию, и ваше предложение никак не противоречит им, напротив, способно их реализовать в силу заложенных в нем возможностей. Пример: "Мы понимаем ваш подход к проблеме. Поэтому предлагаем еще раз вместе рассмотреть распределение финансовых потоков. Какие именно препятствующие обстоятельства вы имеете в виду?" Общее сопротивление. Это явное противодействие, причем, с самого начала. Оно носит больше психологический, нежели содержательный и деловой характер, а потому реплики собеседника не являются - и не могут быть - конкретными. Пытаться разобраться в них более основательно - значит увязнуть в ничего не значащих мелочах и вообще свернуть с дороги. Анализ: реплики собеседника носят общий характер, относятся к широкому кругу вопросов и потому малозначащи и неясны. Беседа сводится к тому, что собеседник "цепляется" за отдельные фразы, выражения, еще не уяснив всей картины, а также к простому изменению отдельных предложений. Причина: область беседы обозначена, но собеседник еще не познакомился с вашей аргументацией, а вам с его "помощью" приходится отвлекаться на второстепенные детали. И, если сопротивление, возникшее в начале беседы, будет возрастать, это может означать, что тема, тактика или способ аргументирования выбраны неверно. Тактика: точно определить предмет беседы, быть внимательным в фазе аргументации. Если сопротивление собеседника растет, пересмотреть тактику, а если необходимо, то и саму тему беседы, частично переформулировав ее или дополнив. Пример: "Я предполагаю сначала ознакомить вас с нашими предложениями и соответствующими аргументами. Это позволит более точно определить предмет беседы и в случае необходимости скорректировать его в соответствии с вашими интересами". "Последняя попытка". Подобные замечания редко делаются всерьез. Перед завершением беседы собеседника охватывает неприятное ощущение "конца", стремление оттянуть решение или избежать его вовсе. Он начинает с тоской размышлять о предстоящих делах, которыми ему неминуемо придется заниматься, о трудностях и препятствиях, связанных с реализацией принятого решения. Возникает чувство преждевременности или бесцельности предполагаемых действий и денежных трат. Анализ: все происходящее с собеседником - нормальное явление для людей определенного типа. Замечания, вроде "без одной минуты двенадцать", представляют собой лишь слегка измененные замечания, которые были высказаны им раньше, в ходе беседы, и на которые он уже получил ответ. В то же время они являются сигналом к завершению беседы и необходимости принять окончательное решение. Причина: рассматриваемые замечания - симптом последней, скорее всего тщетной попытки собеседника отсрочить принятие решения. Умом он понимает необходимость или целесообразность предлагаемых действий, психологически же еще не совсем готов. Эта попытка скорее делается для очистки совести. Тактика: на замечания подобного рода лучше всего не делать попыток ответить. Полезнее привести еще один резервный или косвенный аргумент в пользу сделанного вами предложения и после этого естественным образом перейти к последней фазе деловой беседы - принятию решения. Психология и тактика нейтрализации замечаний Как лучше всего нейтрализовать замечания собеседника и когда, в какой момент это можно сделать самым эффективным образом? Психологические и тактические аспекты, касающиеся нейтрализации замечаний, можно свести к следующим моментам. Локализация (принцип "здесь и теперь"). Локализация замечаний предполагает установление их рамок, то есть попытку точно определить границы замечаний во времени, пространстве, по сферам влияния. Для этого нужно ответить на следующие вопросы. Что за этим кроется? Какое возражение в действительности скрывается за тем, что было высказано? К какому виду относится сделанное замечание? Какую тактику мы используем? Какое значение это имеет для партнера? Ограничено ли замечание во времени и пространстве? Принцип "здесь и теперь" предусматривает, что речь следует вести только о том, о чем говорится, без обобщений, особенно отрицательного характера (вроде "На вас никогда нельзя положиться!"). Напомним, что многие замечания на деле являются определенной ролью, маской или тактикой собеседника. Действительными причинами могут быть, например, отсутствие полномочий, недоверие, предубеждение, плохое настроение, иная точка зрения и т.д. Ответ должен быть спокойным, обстоятельным и дружелюбным, даже если замечания ироничны и язвительны. Раздраженный тон ответа может, конечно, снять замечание, однако одновременно существенно затруднит задачу убедить собеседника, поскольку, скорее всего, неприятно поразит его. Естественное и свободное поведение, нестандартный подход, открытое и нехмурое лицо, ясные и убедительные интонации - это необходимые и важные компоненты вашего ответа на замечания собеседника. Исключение открытого и грубого противоречия. Ни один партнер не станет терпеть грубости и пренебрежения, поэтому никогда не следует противоречить открыто и грубо, даже если собеседник не прав. Ваше противоречие, скорее всего, не убедит его, а лишь превратит беседу в ссору, которая заведет переговоры в тупик. Выражения типа: "Это еще вилами на воде писано!", "Ваша позиция совершенно бессмысленна и не имеет под собой ни малейших оснований", "Ну, знаете ли, с такой точкой зрения вы далеко не уедете!" - бесперспективны и свидетельствуют лишь о низкой деловой и личной культуре. Уважение. К личности собеседника, его позиции и мнению следует относиться с уважением, даже если что-то вам не нравится. Лишь такой подход оставляет шансы на дальнейшее обсуждение и достижение результата. Пренебрежительное и высокомерное отношение к собеседнику таких шансов не дает. Никому не нравится, когда ставят под сомнение его личность, достоинство и гордость. Нейтрализация замечаний собеседника вовсе не исключает уважительного к нему отношения. Признание правоты. Как справедливо замечает П. Мицич, если мы осознаем, что многие замечания и возражения являются выражением стремления собеседника подчеркнуть свой авторитет, престиж, значительность, то нам станет очевидно, что выгодно чаще признавать правоту собеседника. Чем спорить, возражая против каждого замечания, лучше подчеркнуть обоснованность некоторых из них: "Вы правы, это интересный подход, который я, честно говоря, упустил из виду. Конечно же, при принятии решения мы его обязательно учтем!" Тем самым замечание будет нейтрализовано и устранено, как препятствие для дальнейшего продолжения беседы по намеченному вами плану. Авторитет собеседника учтен, престиж не задет, деловой настрой на беседу сохранен, что нам и нужно. Сдержанность в личных оценках. Следует избегать личных оценок типа: "Я бы на вашем месте..."; "Руководство моей фирмы считает, что... но я лично думаю..." Ведь собеседник вовсе не просит совета, к тому же не считает вас своим советчиком или признанным всеми специалистом. Кроме того, ставя под вопрос свою лояльность по отношению к своей фирме, вы ставите под вопрос и свою лояльность по отношению к собеседнику. В конечном счете, это уменьшит ваши возможности убедить его в чем-либо. Лаконичность ответа. Чем более сжатым, деловым и конкретным будет ответ, тем он будет убедительнее и надежнее. В пространном ответе легче заметить неуверенность, а также найти повод для нового замечания. Поэтому, чем больше мы увеличиваем объем ответа, тем большей опасности подвергаем себя. Контролирование реакций собеседника. Нейтрализация замечаний собеседника предполагает внимательное наблюдение за его реакциями. Определенные внешние проявления - мрачность, неодобрительный взгляд, нетерпение, повышенный тон - повод для анализа. Выявить реакции собеседника можно и с помощью контрольных вопросов ("Не находите ли вы, что речь идет о стоящем деле?") или вопросов для ориентации ("Поняли ли вы, какую цель мы преследуем?"). Недопущение превосходства. Если успешно парировать каждое замечание собеседника, то вполне реально вызвать у него комплекс неполноценности. У партнера может сложиться впечатление, будто перед ним сидит высочайшего класса профессионал, противодействие которому не имеет ни малейших шансов на успех. Поэтому при первой же возможности он попытается нанести контрудар и взять реванш. Ваш профессионализм в результате может обернуться против вас. Поэтому: * не следует парировать каждое замечание; * целесообразно показать, что и вам не чужды человеческие слабости, и вы можете допускать ошибки; * следует избегать немедленного ответа на каждое замечание, чтобы не вызывать у соперника комплекса неполноценности; Если с высокой степенью вероятности можно предположить, что конкретное замечание все равно прозвучит, лучше самому обратить на него внимание собеседника и объяснить ему, какие возможны последствия. Золотая формула молчания Без ущерба для беседы и дела можно никогда не отвечать на замечания типа враждебных; игнорировать общие помехи в беседе, особенно в ее начале; отговорки, тактические маневры, а также замечания, не затрагивающие сути беседы. Оставить без внимания замечание собеседника можно и в тех случаях, когда правота собеседника безусловна и это не наносит ущерба беседе и вашим интересам. Как нейтрализовать замечания Есть среди них такие назойливые и неудобные, которые всплывают на протяжении всей беседы. Казалось бы, на что-то вы не ответили, что-то проигнорировали, что-то сами "разблокировали" - а тут новые появились, не слабее прежних. А говорить - надо. Партнер вам нужен. Итак, с чего начать, если собеседник делает замечание или приводит возражение по ходу беседы? Прежде всего, следует понять смысл замечания; задавая вопросы, попытаться подвести собеседника к тому, чтобы он сам ответил на замечание или отказался от него. Если он прав, надо это признать, особенно тогда, когда замечание профессионально и по существу, а затем продолжить изложение своей позиции. Целесообразно превратить замечание в стимул к дальнейшему выступлению, то есть найти своего рода "точки роста" нового качества беседы. Если можно, приведите примеры, опровергающие сделанное замечание. Следует твердо противостоять некорректным или оскорбительным замечаниям и выпадам. Приведем выработанные деловой практикой приемы нейтрализации или опровержения замечаний собеседника (перечень их, разумеется, не носит исчерпывающего характера). Предупреждение. Суть в том, чтобы превентивным образом смягчить замечания партнера, включив их - в том или ином виде - в свое выступление. Отсрочка. Замечание теряет свою актуальность и значимость по мере удаления от того момента, когда оно было высказано. Помня об этом, следует осторожно пользоваться выражением: "Позвольте вернуться к вашему замечанию позднее. При обсуждении вопроса об инвестициях мы снова затронем эту проблему". Прием применяется тогда, когда замечание мешает дальнейшему ходу беседы или полностью ее блокирует. Если необходимость реагировать на замечание после отсрочки окончательно не отпала, то необходимо остановиться на нем, как и обещали, в благоприятный для вас момент. Иначе отложенный и несогласованный вопрос вновь будет поднят в ходе деловых контактов. Защита. Использование этого приема предполагает такое построение выступления, при котором у партнера практически не возникает замечаний, поскольку для этого ему не дается никакого повода. Потенциальные замечания можно нейтрализовать заранее, если основные аргументы разбить на более мелкие. После изложения каждого из них можно с помощью контрольных вопросов проверить, принят ли он партнером. Сравнение. Иногда замечание легче нейтрализовать с помощью аналогий, вместо того чтобы прямо отвечать на него. Аналогии-сравнения приводят из знакомой для собеседника области; можно опереться на собственный опыт. Например: "Разница в скорости выработки и принятия решения по предлагаемому нами и обычно практикуемому в этой сфере алгоритму примерно равна разнице в скорости космического корабля и паровоза". Перефразирование. Это одна из разновидностей рефлексивного общения - вполне подходит и для нейтрализации замечаний собеседника. Прием состоит в повторении и одновременном смягчении замечания собеседника, на которое мы можем дать удовлетворительный ответ, или простом его перефразировании. Чувство юмора способно придать приему (как, впрочем, и всем другим) особый шарм. Принятые предпосылки. Этот прием относится к нейтрализации субъективных замечаний, на которые трудно ответить, поэтому мы просто принимаем замечание (как некую предпосылку), если оно не оказывает существенного влияния на ход и суть беседы. Условное согласие. Суть в том, что сначала мы условно признаем точку зрения собеседника (если необходимо - с незначительными оговорками), а затем постепенно склоняем его на нашу сторону. Этот прием позволяет установить и удержать контакт с собеседником даже тогда, когда по всем признакам положительный результат не имеет перспектив. "Эластичная оборона". Применяется в тех случаях, когда собеседник делает замечания и возражения недовольным, раздраженным тоном. В такой ситуации лучше не отвечать прямо на замечания, а следить за тем, чтобы не оборвалась нить беседы. Когда впоследствии собеседник вернется к своим возражениям, он уже будет проигрывать в их силе и y6eдительности. "Бумеранг". Многие замечания партнера, вопреки его желанию, говорят о преимуществах предложенного вами проекта. Поэтому можно воспользоваться ими как одной из отправных точек вашей аргументации. "Сжатие". Этот прием основан на сведении многих возражений и замечаний к одному или нескольким. Воздействие их существенно снижается, если отвечать на них разом, "одним махом". В таком ответе можно сконцентрировать все существенное и тем самым избежать бесконечных дискуссий и споров. "Одобрение-нейтрализация". После "принятия" объективных и корректных возражений мы столь же корректно нейтрализуем их значение, повторно разъясняя партнеру преимущества нашего предложения или решения. "Опрос". Мы не отвечаем собеседнику на его замечания, а сами спрашиваем, при этом формулируем вопросы так, что он сам отвечает на свои возражения. Этот прием ограждает от неприятной дискуссии, хотя и требует значительных усилий. "Ссылка на компетентное лицо". Собеседник склонен больше доверять собственным оценкам, нежели нашим. Тот, на кого он - после себя - больше всего полагается, - это некто третий, известный ему по книгам или совместной работе. Поэтому обращение к мнениям и опыту признанных профессионалов и авторитетов является одним из лучших методов нейтрализации возражений собеседника. Этот прием уменьшает риск открытого столкновения, независимо от остроты проблемы. Необходимо лишь заранее или в ходе беседы с помощью наводящих вопросов уяснить, кто бы мог быть таким авторитетом-профессионалом для вашего партнера, при этом следует дать ему возможность проверить ваши данные и источники. Это путь доверия к вам. И это позволит вам держать инициативу в своих руках. Прием "да... но". Смысл в том, чтобы, согласившись с какими-либо незначительными фрагментами аргументации собеседника и продемонстрировав тем самым свою лояльность, уменьшить его стремление противоречить и силу его контраргументации. Напомним: "да" должно быть не формальным, а вполне искренним. От частого употребления в одной беседе этот прием может обесцениться. Кроме того, союз "но" выступает в данном случае как предостережение ("Ага, вот сейчас-то и последует самое главное, что и следовало ожидать"), определенный барьер, а потому не совсем удачен. Не случайно "но" именуется противительным союзом. Будет полезнее, если этот союз заменить соединительным "и" или ограничиться утвердительным "да". Тогда исходный прием "да... но" трансформируется в "да... и" или просто в "да". Вы совершенно правы. Ваши аргументы вполне убедительны, с ними невозможно не согласиться. Но учитываете ли вы то обстоятельство, что... Вы совершенно правы... И если учтете то обстоятельство, что... Вы совершенно правы... Обратите внимание на то обстоятельство, что... Указание на бессмысленность. Может случиться так, что замечание собеседника несостоятельно, и ваши ответы это продемонстрировали. Если он этого не понял, целесообразно корректно "подтолкнуть" его к признанию бессмысленности его возражения. Это нужно делать только в случае крайней необходимости и с максимальным тактом. Если же бессмысленные замечания есть лишь отговорка, форма ухода от сотрудничества с вами, остается лишь пожать плечами и в следующий раз поискать другие подходы или иную форму поведения. Приведенный перечень приемов нейтрализации замечаний, безусловно, не является исчерпывающим, хотя и довольно полон. Вполне достаточно выбрать наиболее подходящие для вас и постепенно, не пасуя перед неудачами, вводить их в арсенал средств общения с деловыми людьми. Жизнь либо подтвердит, либо оспорит ваш выбор. В практическом плане довольно эффективным является перевод самых трудных замечаний в форму вопросов, превращение аргумента-ответа в аргумент-вопрос. Остроту замечаний позволяют сгладить имеющиеся в вашем распоряжении "успокоительные средства": проспекты, буклеты, графики, таблицы, иллюстрации, чертежи и др. Есть отличный способ совершенствования техники ответа на замечания в деловых беседах. В силу своей простоты он может вызвать сомнения в результативности (ведь нередко ожидают каких-то необычных способов, панацей, хотя все гениальное - просто), но не трудности в исполнении. Берем лист бумаги, делим пополам, слева записываем замечания и возражения, сделанные нашими партнерами, сгруппировав их в блоки. На правой стороне помещаем лучшие, с нашей точки зрения, ответы. Затем просим коллег дать их ответы на эти же замечания. После этого вместе с ними отбираем действительно самые лучшие ответы. Остается самое простое - сделать выводы. Время от времени эту работу следует повторять. Полезно разработать 5-6 корректных информационных вопросов, в отношении которых есть уверенность, что их можно с успехом применить для того, чтобы быстрее дойти до сути замечания (что..? где..? как..? откуда..? когда..?). С помощью этих вопросов партнер подводится к тому, чтобы открыть подоплеку своего замечания. Нейтрализация замечаний: "bon ton" и "mauvais ton" Деловая беседа требует соблюдения правил хорошего тона, нарушение которых либо ведет к неудаче, либо создает имидж неуступчивого партнера. Следование же им позволит с наименьшими морально-психологическими издержками добиться успеха. Например, собеседник не всегда бывает прав, однако порой уместно признать его правоту, особенно в мелочах, чтобы выиграть в главном. Вполне реально привести собеседника в хорошее расположение, пойдя на некоторые уступки. Полезно, правда, точно знать масштабы уступок, прежде чем на них решиться. Часто уступка в сущности меньше, чем кажется на первый взгляд. Замечания и возражения - естественное явление в беседе равноправных партнеров, однако нельзя доводить дело до ситуации, когда вы начинаете чувствовать себя обвиняемым, который вынужден защищаться. Как правило, выгодны крупные шаги. Они открывают новые возможности, позволяющие восстановить потерянное на время преимущество. Высказывая замечание, собеседник не всегда остается спокойным. Обычно в ожидании реакции он становится чувствительным к любому знаку недоверия или вызывающего поведения. Здесь необходимы выдержка и хладнокровие, чтобы не усугублять положение. Замечания, причиной которых является "комплекс неполноценности", переживаемый нашим собеседником, требуют особого внимания и осторожности. Если какую-либо реплику он воспримет как оскорбление, дело может дойти до скандала, а беседа - опуститься до уровня заурядной ссоры. Следует иметь в виду, что замечания не всегда касаются предмета беседы, они могут относиться к его целесообразности, способу подачи. Не нужно делать выводов о неискренности собеседника до тех пор, пока не станет очевидно, что он говорит неправду. Но, даже показав ему, что вы это заметили, стоит продолжать беседу для достижения результата. Условное принятие сомнительных замечаний не должно означать вашей вины, обязательств или тем более какой-либо ответственности в будущем. Несогласие с замечанием нужно объяснить собеседнику: корректное опровержение увеличивает шансы на успех. Необходимо воздерживаться от столкновений с собеседником на личной почве, ибо тем самым отношения с ним будут поставлены под вопрос. При эмоциональной реакции партнера полезно вспомнить, что с возбужденным и взволнованным собеседником едва ли возможен деловой разговор по существу. Собеседник должен чувствовать, видеть и понимать, что мы относимся к его замечаниям со всей серьезностью и тщательно изучаем их, прежде чем дать окончательный ответ. При этом не следует бросаться в другую крайность - чрезмерно затягивать объяснения. Ибо, как заметил французский писатель XVIII в. Н. Шамфор, "кто слишком рьяно убеждает, тот никого не убедит". Дать собеседнику возможность высказать свои замечания и возражения - в наших же интересах, поскольку это позволяет обнаружить и снять напряжение или беспокойство. Думая о том, что говорить, мы должны придерживаться правил хорошего тона во всех случаях - и тогда, когда диалог идет плавно, и тогда, когда собеседник потчует нас своими придирками и замечаниями. А иначе мы утонем в эмоциях и выплеснем с ними то, ради чего затеяли переговоры. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
