2015-07-02
433
| yandex_direct_print() Психологическая система человека устроена так, что при определении главной цели все ресурсы направлены на ее достижение. Главная цель находится в фокусе внимания, контроля и поглощает все интеллектуальные и эмоциональные ресурсы. В таком состоянии человек становится особенно уязвимым для тонких воздействий. Стоит слегка потерять бдительность, как он уже связан по рукам и ногам, а кто-то "дергает за веревочки". На каждой из них ярлык с надписью, указывающей, "на что бить". Упражнение По мере чтения отмечайте тактики, которые применялись по отношению к вам или вашим знакомым. Отметьте чувства, которые вы испытывали, когда оказались в зоне психологического воздействия. Вспомните, сколько времени вам потребовалось для реабилитации, и какую цену вы за это заплатили. Поставьте блок запрета на те из них, с которыми ваша нервная система справляется только за счет ослабления всех сил организма. 1. Физиологические потребности. "Что вы будете пить?" Обычный вопрос - дань традиции, выражение дружеских чувств... Однако деловой человек ничего не делает просто так, каждое его действие имеет значение. Порция виски или бренди расслабляет оппонента, снижает ресурсы его памяти, нарушает контроль над поступками и временем. Друг Бахуса может сболтнуть лишнее, дать непродуманное обещание, принять поспешное решение. Плюс хорошая еда и дорогая сигара... что еще надо для иллюзии счастья! Вы знаете, к чему привело спаивание индейцев и эскимосов, но это только грубая иллюстрация истории. А чем лучше некоторые корпоративные вечеринки?! В результате затяжных переговоров, а особенно в обед и ужин, когда сам организм чего-то хочет перекусить, очень легко и накормить, и напоить, и обобрать. Алкоголь провоцирует усталость, раздражительность, агрессивность. "А, была - не была... Интересно, а что это я там подписал?!.." Вспомните историю, которая приключилась с Алексеем (вы читали ее в начале книги). Деловые проблемы там худо-бедно решились, и слава Богу. А вот семейные проблемы решаются до сих пор. Но это еще одна история. Образцовый зять Теща всем знакомым говорила: "Таких больше нет, как наш Алешенька. Даже в Новый год сидит с одним бокалом шампанского. У него в офисе только "кола". А уж как Танечку любит! С работы раз пять домой позвонит: "Что делаешь? Где была? Что видела? Как дети? Как уроки? Что шьешь? Костюм зайца? Подожди, приеду домой, сам хвостик пришью. Это же мех, пальцы исколешь". И надо же было такому случиться, что очередная бравада тещи пришлась на тот злополучный день, когда Алексея спаивали в ресторане... К теще приехала родственница из другого города. Обе старушки сидели на кухне, попивали свой чаек. Одной было, чем похвастаться, а другая, одинокая, поддакивала и тихо завидовала. В 11 вечера позвонила Таня: "Мам, что-то случилось. Лешки нет, мобильный не отвечает. Не знаю, что и делать". А в полночь заявился Леша... к теще: "Анна Андреевна, мне такому домой нельзя. Выручайте, придумайте что-нибудь, позвоните к нам". Теща с родственницей разволновались и стали репетировать, что сказать. Решили: "Таня, деточка, у Алеши была деловая встреча в нашем районе, а уже поздно, и машина сломалась. А мобильник он в офисе оставил. А сам тут. Уже спать лег". Пока теща набирала номер, родственница мурлыкала: "С кем не бывает! Все равно домой пришел. Не с любовницей же". И мама сказала в трубку своей драгоценной дочери: "Таня, Леша у любовницы, он только что звонил. Не беспокойся, он уже спит". С той поры у жены остался комплекс, что муж изменяет, а собственная мать - покрывает... 2. Сексуальность. Основатель психоанализа З. Фрейд открыл для человечества всю тонкую механику психопатологии обыденной жизни, корень которой находится в сексуальной потребности, а результаты проявляются в разнообразных симптомах - от забывания до истерической реакции или паралича. Сегодня школа женского обаяния практически вошла в список обязательных курсов делового общения. Что касается мужчин, бесплатное пособие можно получить в романе Мопассана "Милый друг". Исследования показывают, что мужчины делают больше уступок, если на переговорах другую сторону представляет женщина. Многие мужчины держат возле себя привлекательных секретарш. На переговорах это позволяет отвлекать внимание контрагента, провоцировать его на рискованные и непродуманные поступки. Как правило, легкий флирт или собственно секс используются для получения информации, упрощения сделки или последующего шантажа. Все это вы и так знаете, уж чего-чего, а этого добра в нашей жизни предостаточно. Литературные и кинематографические драмы ничему не учат, потому что в "этой" сфере жизнедеятельности человек предпочитает учиться на собственных ошибках. И делает это с превеликим удовольствием. Толстого, Достоевского и Флобера я вам пересказывать не буду, чтобы напомнить о трагических последствиях женских судеб. Я расскажу о том, что слышал из первых уст. " Я ничего не помню" Вера Арнольдовна вела кружок макраме. Но районный клуб закрыли - и она осталась без работы. Муж занимался бизнесом, часто ездил в командировки. У него появилась другая женщина, а у Веры - ничего: ни работы, ни семейного очага, ни молодости, ни блеска в глазах, ни ответных улыбок... ни финансовой поддержки от супруга. По совету знакомой она занялась сетевым маркетингом. На определенном этапе деятельности открыла несколько торговых точек в городах области, и постоянно курсировала туда и обратно, завозила продукцию, "собирала дань". Однажды руководитель намекнул ей, что "пора делиться", иначе он перекроет ей кислород. Она ответила, что работает в соответствии с Уставом компании, а то, что перешагивает с одной степени на другую, - так это ее усилия, ее труд. Как-то вечером руководитель попросил ее задержаться в офисе под предлогом, что ему нужен срочный отчет. Предупредил, что одни цифры войдут в отчет, а другие - нет. Вера Арнольдовна не хотела "ущемлять других". Возникла напряженная психологическая ситуация. И тогда начальник решил организовать чай, причем "только сам". После чая ей стало плохо. Смутно помнит злое, надменное лицо, которое почему-то нависало над ее лицом, помнит, что очнулась под утро - на кожаном диване, одна, в рваных колготках... Через некоторое время на мобильник (с заблокированным отправителем) ей пришло сообщение с инструкциями: "отчет, какой надо"; делать, "что скажут" и "молчать". А иначе ее разведут с мужем и будут позорить все, кому не лень. Бедные вы мои женщины! Когда же вы научитесь бежать без оглядки при одном только подозрении на опасность? 3. Разный возраст. Конфликт поколений, стереотипы отношения старшего поколения к младшему и наоборот присутствуют в качестве активных психологических сил во время любых переговоров. Подчас трудно достичь согласия. С другой стороны, "учительский рефлекс" и "сыновья почтительность", потребность быть покровителем и умение быть услужливым - могут эффективно повлиять на представителя контрагента и на исход переговоров в целом. Действия: сохранять внутреннее спокойствие. 4. Национально-этнический фактор. Есть люди, которые на этом играют. Это, к примеру, соус из русской идеи, которым сдобрены этикетки практически любой водки, выпускаемой в России и для России. Организовывая переговоры с представителями, которые относятся к той или иной этнической группе, бывает полезно включить в состав своей группы, даже на правах "куклы", человека со сходными физиогномическими данными. Следует помнить, несомненно, и обо всех тонкостях, связанных с культурными национальными традициями. Несмотря на мнение, что только выгода движет деловым человеком, искусственно нагнетаемая атмосфера вокруг национальной принадлежности делает его психологически чувствительным ко всему, что связано с этническими стереотипами, и это оказывает несомненное влияние во всех ситуациях, где необходимо принимать сложное решение или делать выбор. Действия: будьте интеллигентным человеком. 5. Мотив достижения. Человек, у которого он ярко выражен, становится сверхчувствительным к оценкам собственной эффективности, например, зависим от лести и похвал. Он способен поступать вопреки здравому смыслу в тех случаях, когда ему приходится выбирать между отрицательной и положительной оценкой результатов собственной работы. Ему всегда мало позитива. Готов слушать день и ночь, что у него хороший костюм, кейс, офис, что он все делает правильно. Оппоненту остается лишь понять, ЧТО хвалить, и тогда легко подобрать "наживку". Действия: перевоспитываться. 6. Социальный статус. На некоторых людей бравада социальным статусом оказывает едва ли не гипнотическое действие. Довольно часто используется в лукавых целях, хотя эффект исчезает сразу после того, как выясняются реальные полномочия представителя. В нормальных целях тактика эффективна, когда человек с реально более высоким, чем у партнера, статусом умеет подчеркнуть равенство позиций. Действия: с зазнайками - как заслуживают. 7. Синдром чувства неполноценности. Используется некоторыми "добрыми людьми", когда известно, что контрагент страдает комплексом неполноценности или психологическим расстройством. Основу чувства неполноценности могут составлять физические недостатки, внешний вид, этническая принадлежность, последствия семейного воспитания. Известный психоаналитик, А. Адлер разработал целостную психологическую концепцию, доказывающую, что комплекс неполноценности может стать для человека мощным двигателем в карьере, в бизнесе - везде, где он сможет доказывать свою конкурентоспособность с людьми без "недостатка". Помимо того, что смысловым центром психологии "адлеровского" человека становится его недостаток, у него появляется обостренная чувствительность к сравнению с другими людьми. Надавливая на больные точки такого человека, можно оказать сильное воздействие на его общее состояние, повлиять на мыслительную активность, выбор, решение. Действия: не реагировать 8. Религия. Бизнесмена практически бесполезно пытаться заставить действовать вопреки собственной выгоде, ссылаясь на принципы вероисповедания. Тактику используют в тех случаях, когда переговоры открытые, и есть третья (наблюдающая) сторона в лице государственных или общественных институтов, средств массовой информации, благотворительных организаций. Со стороны конкретных лиц она применяется для того, чтобы повысить степень доверия к своей стороне, войти в корпоративные союзы с другими компаниями и людьми. Многие предприниматели строят свою корпоративную философию на принципах религиозности, призывая к терпению, смирению и т.д. Следует напомнить, что религиозные системы могут иметь разные нормы морали. Действия: свобода совести - не предмет для манипуляций; традиционные религии призывают к миру и братству. 9. Потребность в доверии. Для многих людей ситуация недоверия психологически невыносима. Как строить деловые отношения, не доверяя партнеру? Установление доверительных отношений, как правило, требует времени. Испытанными средствами являются: прозрачный бизнес, личные и письменные рекомендации авторитетных лиц, демонстрация собственной заинтересованности в доверии. Нередко люди, у которых эта потребность ярко выражена, переводят деловые отношения в разряд личных, как бы подкрепляя дружелюбием недостаток уверенности в партнере. Основное правило, которое помогает противостоять таким тактикам, заключается в том, чтобы найти возможность разряжать эту потребность. Не стоит искать дружбы с партнерами по бизнесу. Действия: дружба - дружбой, а служба - службой. 10. Личные привязанности. Это тактики, которые требуют достаточно высокой информированности о частной жизни контрагента. Объектами могут оказаться женщины, дети, животные, спорт, хобби и другие интересы. Прощупывание идет методами, не равноценными с точки зрения морали. Применяются также не в равнозначных целях: угодить, расположить к себе, доставить удовольствие, и наоборот - сыграть не по правилам с целью принуждения к сделке. Действия: мой дом - моя крепость. 11. Материальный интерес. Очень часто даваемые деньги превышают реальные доходы, а взятки в виде ценных подарков становятся формой нетленного капитала. Но против "золотого тельца" устоять трудно. И этим пользуются наиболее предприимчивые люди. Как это делается - всем известно. Возможностей в этой области воздействия предостаточно, эффективность, как правило, очень высока - начиная от "рекламных" авторучек и прочих канцелярских принадлежностей для технического персонала, заканчивая шифрованными счетами в банках для лиц высокого ранга. Однако всегда под вопросом остается надежность продажных людей и опасность того, что они могут быть перекуплены кем-то еще. Действия: по совести и воспитанию. 12. Угроза. Этот вид "убеждения" требует предельной осторожности. В цивилизованном бизнесе угрозы обычно бывают финансового характера: "Мы вас разорим", "Мы лишим вас рынка сбыта". Однако чем более высоки ставки, тем менее щепетильными становятся предприниматели, и тогда идут в дело угрозы покрупнее, вплоть до физического насилия. Примерами из этой области изобилуют криминальные хроники мира со всех мест, где ведется постоянная межкорпоративная и межклановая борьба за территории и ресурсы. Как правило, угроза используется в ситуации неравного распределения сил, когда агрессивная сторона исключает ответный ход. Но бывает и так, что угроза вызывает прямо противоположную реакцию: "Не на того напали!" В рамках корпоративных переговоров противники изучают психологические портреты друг друга, проводят серию мелких выпадов, чтобы понять реакцию. Словом, все, как в мире животных. Действия: минимум эмоций; знак силы - спокойный холодный тон и разумные методы защиты. 13. Обещания. Кто ж им верит! Но человек обманываться рад. Тем не менее, если контрагент в трудном положении, тактики обещаний могут возыметь действие. Надежда лучше, чем ничего. В случае равных сил обещания должны быть подкреплены, по крайней мере, возможностью их выполнения. Если ситуации принятия решений достаточно сложны, чтобы действовать рационально, большинство бизнесменов начинает опираться на интуицию. Психологические силы, вовлеченные в интуитивные решения, могут менять аналитические способности настолько, что человек начинает верить в абсурд. Интуитивное прозрение - дар, который дается не каждому. Многие принимают за ответы мозга круговорот мыслей. Наиболее эффективны те обещания, которые соответствуют текущим потребностям или ожиданиям человека, и если эта информация о представителе другой стороны имеется, то ее следует учесть при выработке обещаний. Действия: не верь, не бойся, не проси; развивай свои деловые качества. Анекдот из жизни - Дети, можно потише?! Оставьте в покое железную дорогу, на ковре уже вмятины. Что вы там не поделили? - Все нормально. Мы играем в папиного босса. -? (родители тихо подходят к дверям детской комнаты) - Вы обещали мне оплату тура, и я пообещал семье, что скоро мы поедем в круиз по Средиземноморью (за "папу" говорит 5-летний сын). - Пароход сломался, а поезда туда не ходят. Отвезите детей на дачу (за босса говорит 7-летняя дочка). 14. Расчеты и статистика. Модный современный прием: "Вот расчеты, вот статистика, это факты, которые вы не можете оспорить!" Такие "расчеты" должны быть, в первую очередь, иллюстративными и верными на поверхностный взгляд. Так, средний доход от торговли умудряются рассчитывать по принципу простого умножения эффективности разовой продажи: "За эту неделю мы продали 2 компьютера, за прошлую - 8, значит, в среднем, еженедельно мы будем продавать по 5 компьютеров". Другой пример: "По статистике в каждой семье есть утюг, еженедельно в Москве вступают в брак 2000 человек, значит, в течение недели в Москве будет продаваться 2000 утюгов". Противостоять "статистической атаке" довольно просто, нужно лишь признать себя недостаточно информированным в этой области и отсылать все цифровые выкладки аналитику, если таковой имеется. Правило на все случаи - в продолжение сессии переговоров анализ цифр вряд ли принесет понимание их реального значения. Лучше всего зафиксировать их и затем проанализировать в спокойной обстановке. Применение статистики в настоящее время становится все более изощренным благодаря компьютерам. При всех предубеждениях против статистики мало кто может устоять перед искусной презентацией, приготовленной, к примеру, с помощью пакета двухмерной или трехмерной графики. Динамические иллюстрации ожидаемого прироста прибыли или впечатляющая манипуляция "пирогами" распределения доходов - все это мощные инструменты воздействия, в особенности на людей, которые не доверяют словам, но легко попадаются на удочку формул. Действия: не верьте "красному словцу", облеченному в красивую формулу. 15. Факты. Сама постановка вопроса о значимости фактов может показаться странной, ведь "факты говорят сами за себя, они не обсуждаются". Почему не обсуждаются? Кто ввел табу? Точнее всего сравнить факты с древней мозаикой, в которой есть сохранившиеся фрагменты, и есть осыпавшиеся. При ловкости рук можно сотворить новое чудо. С фактами - так же. Можно сформировать совершенно противоположное мнение о действительной ситуации. Именно так поступает ваш противник, когда ему надо усилить свою позицию. И тогда фраза "Перейдем к фактам!" становится риторической заставкой к полнейшей дезинформации. Действия: отделите зерна от плевел; а нужны ли вам переговоры с такими эффектами?! 16. Время. В ходе переговоров время является одним из самых мощных инструментов управления психологической атмосферой и состоянием участников. В среде предпринимателей одни и те же характеристики времени могут иметь совершенно противоположную эмоциональную окраску. Так, спешка может привести как к выигрышу, так и к проигрышу. Рассогласование собственного переживания времени с тем, как его переживает другая сторона, зачастую становится источником потерь при деловых контактах западных и российских предпринимателей. У представителя каждой культуры есть внутренний эталон временного интервала, в течение которого могут быть осуществлены переговоры. Это переживание по-разному воспринимают русские и американцы, военные и крестьяне, молодые и пожилые. Формула "время - деньги" у продвинутых, в плане овладения психологией переживания времени, специалистов по переговорам является осознанной и постоянно контролируемой категорией. В частности, соотношение цены времени и размеров выигрыша является одной из наиболее простых формул. В торговле недвижимостью, где разница в цене может составлять тысячи и десятки тысяч долларов, переговоры с клиентом могут длиться часами. Если же речь идет о разовой покупке или продаже, и общая сумма выгоды невелика, то выгоднее сэкономить время. А если переговоры все переносятся, потому что "нет времени", вы никогда не получите ни товара, ни денег, ни добросовестного партнера. С вами он тянет время, а с вашим конкурентом уже давно договорился. Помимо того, что время это лишь последовательность осуществления дел, в ходе переговоров оно является одним из самых мощных инструментов управления психологической атмосферой и состоянием участников. Существует немало психотехнических приемов, которые служат для выработки терпения: можно вспомнить и японцев, которые выращивают родовые деревья на протяжении сотен лет, и менее серьезные игры - пасьянсы или бирюльки, и даже умение ждать любимую женщину без нервного напряжения. Например, умение слушать других людей, не перебивая, свидетельствует, о том, что человек терпелив. Как психологическое качество терпение напрямую связано с перспективами внутреннего мира человека: одних гонит прошлое, других влечет будущее, и только мудрый понимает, что такое вечность момента, и получает свободу жить настоящим. Терпение является стержневым качеством всегда, когда время работает на вас, затягивание переговоров и есть стратегия выигрыша - к примеру, если это переговоры о возвращение денег, которые работают на вас. Во многих случаях именно затягивание переговоров является основным оружием победы. Для этого существует несчетное количество приемов, а мастерство представителя каждый раз состоит в том, чтобы осуществить затягивание так, чтобы это не вызвало нарушений переговорного процесса и не привело к срыву отношений. К наиболее распространенным приемам относятся: * перенос встречи; * придирчивое отношение к какому-либо пункту соглашения; * болезнь представителя; * срочные дела и др. Смена места проведения переговоров может стать убедительным поводом для продления переговоров. Помимо того, что это позволяет манипулировать временем, изменение места позволяет каждый раз начинать с того, чтобы освежить все основные договоренности. Время не всегда может оказаться на вашей стороне. Нередко ситуация требует быстрого прогресса, а промедление равносильно счетчику таксофона, накручивающему убытки. Если это известно вашему контрагенту, то готовьтесь к тому, что он вас начнет "динамить", стараясь выжать из чужих неудобств максимум прибыли. В этом случае требуются иные приемы и тактики, которые вынудят другую сторону работать в том ритме, который задаете вы. Испытанный способ обойти контрагента - перехват инициативы в процедурных вопросах и повышение цены времени для другой стороны. Действия: всему свой лимит времени; живи настоящим, именно здесь выстраивай свое лучшее будущее. 17. Инициатива. Перехват инициативы у другой стороны до переговоров или на начальном этапе требует достаточно высокого мастерства, если при этом повернуть все так, будто та сторона сама этого хочет. Ваши слова, обращенные к контрагенту: "Вы ведь настаиваете на быстрой подготовке проекта соглашения!" звучат утверждением. Хотя другая сторона еще ни на чем не настаивает. В таком случае главное - это создание атмосферы энергичных ритмических действий и непрерывная похвала в адрес контрагента за такую эффективную организацию переговоров. Не стесняйтесь отдать лавры противнику за то, что делаете сами: главный выигрыш будет в достижении вашей цели переговоров. Действия: если к вам будут так относиться, поймайте на слове и перехватите инициативу. 18. Авторитет. Так принято называть человека или инстанцию, которые могут служить эталоном и гарантом верности предложений или требований. На рынке один из наиболее часто применяемых авторитетов сам продавец: "Я сам пользуюсь этим!", не менее творчески привлекается анонимный авторитет: "До вас покупатель взял без раздумий и сказал, что знает эту марку". Хотя в последнем случае авторитет полностью иллюзорный, этот прием почти всегда срабатывает. В финансовых кругах в качестве авторитетов чаще всего используются имена удачливых бизнесменов, высокопоставленных политиков и членов их ближайшего окружения. Все авторитеты, которых представитель упоминает в контексте переговоров, составляют его референтную группу. Это раскрывает людей, мнение которых он ценит и которым доверяет. Финансовые газеты, еженедельники, телевидение - все это могучая агрессивная индустрия авторитетов, которые ежедневно пробиваются в пласты общественного сознания, чтобы потом выступить пятой колонной в пользу того, кто умеет использовать все эти психологические ресурсы в переговорах. Но использование аргумента авторитета может носить и провокационный характер. Другая сторона, "ставит вас в известность", что ваш босс согласен с их позицией. Но ваш генеральный директор вам об этом не говорил. Однако нужно как-то выпутаться из этой ситуации. За вами следит ваш подчиненный, который тоже присутствует на переговорах. А он только и ждет случая, чтобы дискредитировать вас в глазах начальства. Действия: не сотвори себе кумира; укрепляй свой авторитет; не попадайся на крючок. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
