Базовый учебник Предоплатная система расчетов

1 2 3 4 5 6 7

ОАО «ВымпелКом»

Дирекция по обслуживанию клиентов

2015 год

ОГЛАВЛЕНИЕ

ОГЛАВЛЕНИЕ. 2

СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ.. 12

СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ. 12

РАЗБОР ЭТАПОВ КОНТАКТА С КЛИЕНТОМ... 13

КНИГА «ЖИВОЕ ОБЩЕНИЕ». 18

ИНСТРУКЦИЯ ЗАПРЕТОВ. 18

ОБСЛУЖИВАЕМЫЕ РЕГИОНЫ И ТИПЫ КЛИЕНТОВ. 21

ОБСЛУЖИВАЕМЫЕ РЕГИОНЫ.. 21

СИСТЕМЫ ОПЛАТЫ.. 22

ТИПЫ КЛИЕНТОВ. 22

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕНТ. МОБИЛЬНЫЕ ПРИЛОЖЕНИЯ.. 23

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ. 24

МОБИЛЬНАЯ ВЕРСИЯ ЛИЧНОГО КАБИНЕТА.. 25

МОБИЛЬНОЕ ПРИЛОЖЕНИЕ "МОЙ БИЛАЙН". 25

ИНФОРМАЦИОННЫЕ РЕСУРЫ КОМПАНИИ.. 27

СУЗ «СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ». 27

ЗАПУСК И ВХОД В СИСТЕМУ. 27

НАЗНАЧЕНИЕ СИСТЕМЫ.. 28

ОТОБРАЖЕНИЕ ГЛАВНОГО МЕНЮ... 28

ПОИСК ПО СУЗ. 32

ВЫБОР ТЕКУЩЕГО ПЕРИОДА.. 33

ОТПРАВКА СМС АБОНЕНТУ. 33

СТРАНИЦА ПРОСМОТРА ДОКУМЕНТА.. 36

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ. 50

МУЛЬСТАРТ. 52

РЕКВИЗИТЫ ОАО «ВЫМПЕЛКОМ». 52

ВНУТРЕННИЙ КУРС КОМПАНИИ.. 53

СПРАВОЧНАЯ ИНФОРМАЦИЯ. 53

САЙТ WWW.BEELINE.RU.. 54

ИНТРАНЕТ. 55

УЛЕЙ.. 55

ОБЗОР ПРОГРАММ: CRM, CSM, CCBO.. 56

CLARIFY CRM (CRM) 56

AMDOCS ENSEMBLE (CSM) 56

CCBO.. 57

ОБУЧЕНИЕ CRM... 58

ЗАПУСК ПРИЛОЖЕНИЯ. 58

ВЫБОР КЛИЕНТА.. 59

ПРОСМОТР ИНФОРМАЦИИ О КЛИЕНТЕ. 59

ПРОСМОТР ИНФОРМАЦИИ О КЛИЕНТЕ ИЗ INTERACTION.. 59

ПРОСМОТР ФОРМЫ СВЕДЕНИЙ О CTN.. 61

ПРОСМОТР ИНФОРМАЦИИ О КЛИЕНТЕ ИЗ ACCOUNT. 61

ПРОСМОТР ИНФОРМАЦИИ О КЛИЕНТЕ ИЗ CASE. 63

ЗАКЛАДКА СПИСОК CASE. 64

ЗАКЛАДКА СПИСОК INTERACTION.. 65

ОТПРАВКА СМС. 65

АВТОМАТИЧЕСКАЯ ОТПРАВКА SMS ИЗ CRM... 65

ИНСТРУКЦИЯ ПО СОЗДАНИЮ INTERACTION.. 66

РЕГЛАМЕНТ РЕГИСТРАЦИИ ОБРАЩЕНИЙ В CRM... 66

ЗАПОЛНЕНИЕ ИНФОРМАЦИОННОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ. 68

ЗАПОЛНЕНИЕ ПОЛЕЙ ТЕМА И КОММЕНТАРИИ.. 68

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ.. 69

CASE. 70

СОЗДАНИЕ CASE. 70

СТРУКТУРА CASE. 71

ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К СОЗДАНИЮ CASE. 72

ПРОЕКТ СБОР ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ДАННЫХ О КЛИЕНТАХ. 72

СОЗДАНИЕ FLASH.. 74

ОБРАТНЫЙ ЗВОНОК (CALLBACK) 76

УНИВЕРСАЛЬНЫЙ ПАРОЛЬ. 76

ОБУЧЕНИЕ AMDOCS (CSM) 77

ЗАПУСК ПРОГРАММЫ.. 77

ПРОСМОТР ДАННЫХ О КЛИЕНТЕ. 79

ПОДКЛЮЧЕНИЕ/ОТКЛЮЧЕНИЕ УСЛУГ. 81

FEATURES. 83

МЕНЮ PAGE OPTIONS. 84

ИЗМЕНИЕНИЕ ТАРИФНОГО ПЛАНА.. 84

КОММУТАТОР. 85

СТАТУСЫ ПРОХОЖДЕНИЯ ОПЕРАЦИЙ.. 85

ИСТОРИЯ ТП И УСЛУГ. 86

БЛОКИРОВКА/РАЗБЛОКИРОВКА НОМЕРОВ. 87

ПРОВЕРКА БАЛАНСА.. 88

ДАТА ЗАКЛЮЧЕНИЯ ДОГОВОРА.. 88

ЗАПУСК КОРРЕКТИРУЮЩИХ ПРОГРАММ... 88

КОММЕНТАРИЙ В CSM (MEMO) 95

УСТАНОВКА/ОТКЛЮЧЕНИЕ АБСОЛЮТНОЙ ПЕРЕАДРЕСАЦИИ.. 97

ШПАРГАЛКА ПО CSM... 99

ПОРЯДОК ДЕЙСТВИЙ ОПЕРАТОРОВ В ПЕРИОД НЕДОСТУПНОСТИ СИСТЕМ: CRM, ENSEMBLE, А ТАКЖЕ ПРИ НЕИСПРАВНОСТИ ПК. 100

ОБУЧЕНИЕ ССВО. ДЕТАЛИЗАЦИЯ.. 106

ЗАПУСК ПРОГРАММЫ.. 106

ССВО – РУКОВОДСТВО ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ. 107

СТАТУСЫ АБОНЕНТА.. 108

ОСНОВНОЕ ПОНЯТИЕ ДЕТАЛИЗАЦИИ.. 108

СТОИМОСТЬ И ПЕРИОДЫ ЗАКАЗА ДЕТАЛИЗАЦИИ.. 110

ДОТАРИФИКАЦИЯ. 110

РАСШИФРОВКА СПИСАНИЙ В ССВО.. 110

Статусы завершения звонков. 110

Доп балансы.. 111

Расшифровка ALCO в ССВО.. 111

Расшифровка аккумуляторов. 111

БАЛАНС НА ЭКРАНЕ. 111

РАССИНХРОНИЗАЦИЯ БАЛАНСА.. 112

MMS\LIBRO\SMS\AVPC. 114

Как посмотреть информацию о ходе доставки MMS-сообщения?. 114

Как посмотреть детализацию корпоративных SMS-сообщений?. 115

ЭКСПОРТ В EXCEL В ССВО.. 115

КОРРЕКТИРОВКА БАЛАНСА НА НОМЕРЕ В ССВО.. 119

ЗАКЛАДКА «КОРРЕКТИРОВКИ». 120

КОРРЕКТИРОВКА СТАРУСА.. 121

КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ ПО ДЕТАЛИЗАЦИИ.. 123

БАЛАНС БЛИЗКИХ. 127

УСЛУГА «ЛЕГКИЙ КОНТРОЛЬ» и «ДЕТАЛИЗАЦИЯ НА E-MAIL». 128

ПРОЦЕДУРА ПО ИДЕНТИФИКАЦИИ КЛИЕНТОВ ПРИ ОБРАЩЕНИИ в CALL CENTER. 129

ПРОЦЕДУРА ПРИВЕТСТВИЯ КЛИЕНТОВ ПРИ ОБРАЩЕНИИ В ЦПК. 134

ТИПЫ ПОДКЛЮЧЕНИЯ. ПРАВИЛА НАБОРА НОМЕРА.. 138

ПОПОЛНЕНИЕ БАЛАНСА.. 141

АКТИВАЦИЯ СТАРТОВОГО БАЛАНСА.. 141

ПЛАТЕЖИ ЧЕРЕЗ ДИЛЕРОВ/ОФИСЫ.. 143

ПОПОЛНЕНИЕ ЧЕРЕЗ БАНКОМАТ/ТЕРМИНАЛ.. 143

ЕДИНАЯ КАРТА ОПЛАТЫ (ЕКО) 144

BEEPAY XP. РАБОТА С КОНСОЛЬЮ. 147

СТАТУСЫ ПЛАТЕЖЕЙ.. 148

ОШИБОЧНЫЙ ПЛАТЕЖ... 156

ВИДЫ ОШИБОЧНЫХ ПЛАТЕЖЕЙ.. 156

ПЛАТЕЖ НАЛИЧНЫМИ/ЧЕРЕЗ ТЕРИМИНАЛ.. 157

ОШИБОЧНЫЙ ПЛАТЕЖ НА НОМЕР ДРУГОГО ОПЕРАТОРА.. 157

ПЛАТЕЖ НАЛИЧНЫМИ/ЧЕРЕЗ ТЕРМИНАЛ НА СУММУ МЕНЬШЕ 200 РУБЛЕЙ.. 158

МОБИЛЬНЫЙ ПЛАТЕЖ С БАНКОВСКОЙ КАРТЫ.. 158

ПЛАТЕЖ КАРТОЙ ОПЛАТЫ.. 159

МОБИЛЬНАЯ КОММЕРЦИЯ. 159

МОБИЛЬНЫЙ ПЕРЕВОД.. 160

ПЛАТЕЖ ЧЕРЕЗ БАНКОМАТ/ON-LINE ПЛАТЕЖИ.. 160

ДОВЕРИТЕЛЬНЫЙ ПЛАТЕЖ... 161

ДОВЕРИТЕЛЬНЫЙ ПЛАТЕЖ МАССОВЫЙ.. 161

ДОВЕРИТЕЛЬНЫЙ ПЛАТЕЖ ДЛЯ USB-МОДЕМА.. 168

ИНСТРУКЦИЯ ПО ПОДКЛЮЧЕНИЮ ДОВЕРИТЕЛЬНОГО ПЛАТЕЖА.. 168

АВТОПЛАТЕЖ... 171

УСЛУГИ ПРИ НУЛЕВОМ БАЛАНСЕ. 173

ЖИВОЙ НОЛЬ. 173

«ПОЗВОНИ МНЕ» / «ПОПОЛНИ МОЙ СЧЕТ». 173

ЗВОНОК ЗА СЧЕТ СОБЕСЕДНИКА (RPP) 175

ВЫ ЗВОНИЛИ.. 176

МОБИЛЬНЫЙ ПЕРЕВОД.. 178

ПРОГРАММА «СЧАСТЛИВОЕ ВРЕМЯ». 183

ПРЕМИУМ СТАТУС. 187

УСЛУГИ ЗА БОНУСЫ.. 190

ПЕРЕВОД БОНУСОВ. 190

СГОРАНИЕ БОНУСОВ. 191

МОБИЛЬНЫЙ БАНК. 191

СБЕРБАНК-АВТОПЛАТЕЖ.. 194

МОБИЛЬНЫЙ ПЛАТЕЖ С БАНКОВСКОЙ КАРТЫ.. 197

РЕГИСТРАЦИЯ КАРТЫ.. 198

ПЕРЕРЕГИСТРАЦИЯ КАРТЫ.. 201

АВТООПЛАТА.. 202

ЛИМИТЫ ПЛАТЕЖЕЙ.. 204

МОБИЛЬНЫЕ КАРТЫ БИЛАЙН АЛЬФА БАНК. 205

ПЛАТЕЖНАЯ КАРТА БИЛАЙН.. 205

ТИПЫ КАРТ. 206

ВОЗМОЖНОСТИ КАРТЫ.. 209

ПРЕИМУЩЕСТВА.. 210

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ СЕРВИСЫ ДЛЯ КЛИЕНТА (СРА, ХАМЕЛЕОН, BOL, ВИДЕО-ПОРТАЛ) 212

CPA.. 213

АЛГОРИТМ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ СРА.. 213

ДОП СЧЕТ ДЛЯ ОПЛАТЫ СРА.. 217

РОДИТЕЛЬСКИЙ КОНТРОЛЬ. 219

ПРОЦЕДУРА РАБОТЫ СО СРА.. 223

КОНТЕНТ УСЛУГИ БИЛАЙН: BOL И ВИДЕО- ПОРТАЛ.. 238

ВИДЕО - ПОРТАЛ.. 238

BOL. 241

КОНТЕНТ В РАССРОЧКУ. 242

ХАМЕЛЕОН.. 244

УСЛУГИ МОБИЛЬНОЙ КОММЕРЦИИ.. 246

ОПИСАНИЕ УСЛОВИЙ.. 246

СПЕЦИАЛЬНЫЙ АВАНСОВЫЙ СЧЕТ. 247

ОГРАНИЧЕНИЯ ПРИ ИСПОЛЬЗОВАНИИ.. 249

ВИДЫ ПЕРЕВОДОВ. 250

БИЛАЙН ДЕНЬГИ.. 251

МОБИЛЬНЫЙ ПЛАТЕЖ. КВАРТПЛАТА.. 253

МОБИЛЬНЫЙ ПЛАТЕЖ. КИНО.. 254

RURU.. 255

ПАРКОВКА.. 256

СУБПАРТНЕРЫ.. 256

ЗАЙМ... 256

СНЯТИЕ НАЛИЧНЫХ БЕЗ КАРТЫ.. 257

ПРОЦЕДУРА ОБРАБОТКИ ПРЕТЕНЗИЙ.. 257

ВО «МОБИЛЬНАЯ КОММЕРЦИЯ». 262

МОШЕННИЧЕСТВО.. 270

ОБРАЩЕНИЯ КЛИЕНТОВ, ПОСТРАДАВШИХ ОТ МОШЕННИКОВ. 270

КЛИЕНТЫ БЛОКИРОВАННЫЕ ПО ПОДОЗРЕНИЮ В МОШЕННИЧЕСТВЕ. 273

СПАМ... 274

СРОКИ И ПОРЯДОК РЕГИСТРАЦИИ ДОГОВОРА.. 278

ДОГОВОР. 278

ДОКУМЕНТЫ, НЕОБХОДИМЫЕ ДЛЯ ЗАКЛЮЧЕНИЯ ДОГОВОРА.. 278

ЗАДЕРЖКА РЕГИСТРАЦИИ ДОГОВОРА.. 279

ЧТО НЕ ДОСТУПНО ПРИ НЕЗАРЕГИСТРИРОВАННОМ ДОГОВОРЕ. 280

БЛОК-СХЕМА ПО ВОПРОСУ ЗАДЕРЖКИ РЕГИСТРАЦИИ ДОГОВОРА В АБС ДЛЯ АБОНЕНТОВ МОСКВЫ.. 280

БЛОК-СХЕМА ПО ВОПРОСУ ЗАДЕРЖКИ РЕГИСТРАЦИИ ДОГОВОРА В АБС ДЛЯ ВСЕХ РЕГИОНОВ КРОМЕ МОСКВЫ.. 281

БЛОК-СХЕМА ПО ВОПРОСУ ЗАДЕРЖКИ РЕГИСТРАЦИИ ДОГОВОРА В АБС ДЛЯ МОСКВЫ С ПРИЗНАКОМ ПРОДАЖА ЧЕРЕЗ СУПЕРМАРКЕТ. 282

АДМИНИСТРАТИВНАЯ ЗАМЕНА.. 283

ИЗМЕНЕНИЕ РЕГИСТРАЦИОННЫХ ДАННЫХ. 283

ДОКУМЕНТЫ НЕОБХОДИМЫЕ ДЛЯ ВНЕСЕНИЯ ИЗМЕНЕНИЙ В УЧЕТНЫЕ ДАННЫЕ. 284

ТАРИФНЫЕ ПЛАНЫ.. 285

ОПИСАНИЕ. 285

ПОИСК ТАРИФА В НАВИГАТОРЕ ТП РФ.. 287

ПРОЦЕДУРА ИЗМЕНЕНИЯ ТАРИФНОГО ПЛАНА.. 287

СТОИМОСТЬ СМЕНЫ ТП.. 292

СТОИМОСТЬ ПЕРВОЙ СМЕНЫ ТП.. 292

СТОИМОСТЬ ПОСЛЕДУЮЩИХ СМЕН ТП.. 292

SWITCH SAVE DESK. 292

ПРОЦЕДУРА ОБРАБОТКИ ОБРАЩЕНИЙ КЛИЕНТОВ, ОСУЩЕСТВИВШИХ ПЕРЕХОД НА ТАРИФНЫЙ ПЛАН ДО ОФИЦИАЛЬНОЙ ДАТЫ ЗАПУСКА. 295

СПИСАНИЕ АП НА НЕАКТИВНЫХ НОМЕРАХ. 296

ЕППСЛ (ЕДИНАЯ ПОЛИТИКА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ СКИДОК И ЛЬГОТ) 298

ВЫБОР ПРИЧИНЫ КОРРЕКТИРОВОК. 299

ТАБЛИЦА МАКРОСОВ ДЛЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ КОМПЕНСАЦИЙ.. 300

ТАБЛИЦА МАКРОСОВ ДЛЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ СКИДОК. 300

ПРАВИЛА НАЧИСЛЕНИЯ. 301

Корректировка по претензии для клиентов предоплатной системы расчетов. 301

Предоставление скидок по претензии для клиентов подключенных по предоплатной системе расчетов. 302

Предоставление формальных корректировок. 302

РОУМИНГ. 303

ПОНЯТИЕ РОУМИНГА.. 303

ВИДЫ РОУМИНГА.. 304

ВНУТРИСЕТЕВОЙ РОУМИНГ. 304

НАЦИОНАЛЬНЫЙ РОУМИНГ. 304

КРЫМ... 305

МЕЖДУНАРОДНЫЙ РОУМИНГ. 306

НАЦИОНАЛЬНЫЙ РОУМИНГ НА БОРТУ САМОМЕТА.. 308

РАБОТА С ПРЕТЕНЗИЯМИ.. 309

УСЛУГИ В РОУМИНГЕ. 310

ДОМАШНИЙ РЕГИОН.. 311

МОЯ СТРАНА.. 311

ДОМАШНИЙ РЕГИОН +. 312

РОУМИНГ ДЛЯ СВОИХ. 313

НАША СТРАНА.. 314

РОУМИНГ НАЛЕГКЕ. 314

ПЛАНЕТА НОЛЬ. 315

МОЯ ПЛАНЕНТА.. 316

GPRS –НОТИФИКАЦИЯ В РОУМИНГЕ. 317

ЗВОНКИЙ РОУМИНГ. 318

МУЛЬТИПАСС. 318

КОМФОРТНЫЙ РОУМИНГ. 320

СТРАНА НА ЗАКАЗ. 320

СМС ОТПУСК. 321

СОБЛАЗНИТЕЛЬНЫЙ РОУМИНГ. 322

ОСОБЕННОСТИ ТАРИФИКАЦИИ В РОУМИНГЕ. 322

НОРИЛЬСК. 323

ДВР. 324

ВО «ODS – ОПРЕДЕЛЕНИЕ МЕСТОПОЛОЖЕНИЯ». 324

ГЕОГРАФИЧЕСКИЙ СПРАВОЧНИК. 325

БАЗОВЫЕ УСЛУГИ.. 325

ОЖИДАНИЕ ВЫЗОВА.. 325

КОНФЕРЕНЦ-СВЯЗЬ. 326

ЕСТЬ КОНТАКТ. 327

УСЛУГА БЫТЬ В КУРСЕ +. 328

ОПРЕДЕЛИТЕЛЬ НОМЕРА (АОН) 331

АНТИОПРЕДЕЛИТЕЛЬ НОМЕРА (АНТИ-АОН) 331

СУПЕР ОПРЕДЕЛИТЕЛЬ НОМЕРА.. 332

ЗАПРЕЩЕНИЕ ВЫЗОВА.. 333

ПЕРЕАДРЕСАЦИЯ ВЫЗОВА.. 333

ПЕРЕАДРЕСАЦИЯ ПО ЗВОНКУ В ЦПК. 336

ЛЕГКИЙ ШАГ В БИЛАЙН.. 338

ОТКАЗ ОТ ФАКТА ЗАКЛЮЧЕНИЯ ДОГОВОРА.. 341

ПРОЦЕДУРА ЗАМЕНЫ SIM... 343

ВАРИАНТЫ ЗАМЕНЫ SIM... 343

ЗАМЕНА СИМ В ОФИСАХ КОМПАНИИ.. 343

ЗАМЕНА СИМ В ОФИСАХ ДИЛЕРОВ. 343

ЗАМЕНА СИМ В РОУМИНГЕ. 343

ЗАМЕНА СИМ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕМ... 344

ЗАМЕНА СИМ С КУРЬЕРОМ... 344

ИНТЕРАКТИВНАЯ ПРОГРАММА «ЗАМЕНА СИМ С КУРЬЕРОМ». 345

ПЕРЕЧЕНЬ ДОКУМЕНТОВ ДЛЯ ПОЛУЧЕНИЯ СИМ... 345

ЗАМЕНА НОМЕРА.. 346

УСЛОВИЯ. 346

СТОИМОСТЬ. 347

ЗАМЕНА НОМЕРА ПО ЗВОНКУ В ЦПК. 349

УСЛУГА «НОМЕР НА ВЫБОР». 353

ПРОЦЕДУРА ПЕРЕОФОРМЛЕНИЯ НОМЕРА.. 355

УСЛОВИЯ. 355

СПОСОБЫ.. 357

ОГРАНИЧЕНИЯ. 358

ИНТЕРАКТИВНАЯ ИНТСТРУКЦИЯ ПО ПЕРЕОФОРМЛЕНИЮ... 359

БЛОКИРОВКА/РАЗБЛОКИРОВКА НОМЕРА.. 359

УСЛОВИЯ. 359

СПОСОБЫ.. 360

ИДЕНТИФИКАЦИЯ. 360

ДЕЙСТВИЯ В БАЗЕ. 360

ОБРАЩЕНИЯ НАСЛЕДНИКОВ. 367

УСЛОВИЯ. 367

СПОСОБЫ.. 368

ОГРАНИЧЕНИЯ. 368

СМЕНА ФОРМЫ ОПЛАТЫ.. 368

УСЛОВИЯ. 368

СПОСОБЫ.. 369

FRAUD LOCKOUT. 369

УСЛОВИЯ. 369

ИДЕНТИФИКАЦИЯ. 370

ДЕЙСТВИЯ СОТРУДНИКА.. 370

BLACK LIST. 371

УСЛОВИЯ. 371

ИДЕНТИФИКАЦИЯ. 371

ДЕЙСТВИЯ СОТРУДНИКА.. 372

ПРОЦЕДУРА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ О PIN/PUK КОДАХ. 374

ИДЕНТИФИКАЦИЯ. 377

ДЕЙСТВИЯ В БАЗЕ. 377

ПОРЯДОК ОБСЛУЖИВАНИЯ СОТРУДНИКОВ КОМПАНИИ.. 378

ИДЕНТИФИКАЦИЯ. 378

ОСОБЕННОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ СОТРУДНИКОВ. 378

CTI СЦЕНАРИИ (РАБОТА С AVAYA) 390

КАК ЗАЛОГИНИТЬСЯ. 391

КАК РАЗЛОГИНИТЬСЯ. 391

КАК ПРИНЯТЬ ЗВОНОК. 391

КАК СОВЕРШИТЬ ЗВОНОК. 392

КАК ЗАВЕРШИТЬ ЗВОНОК. 392

AVAYA.. 392

РЕЖИМЫ РАБОТЫ.. 393

КАК ПЕРЕКЛЮЧИТЬ ЗВОНОК. 394

Переключение абонента через CTI: 394

Переключение звонка с предварительной консультацией: 394

Консультационный звонок. 396

Переключение не дожидаясь ответа оператора. 397

ПЕРЕКЛЮЧЕНИЕ ЗВОНКОВ. 398

Инструкция по переключению на линию сохранения ОСО.. 399

Переключение, клиентов, требующих соединения с Руководством Компании. 404

Действия сотрудников при просьбе соединить со Службой безопасности, офисами. 404

Переключение на ГЭО.. 405

Переключение англо-говорящих клиентов. 405

Переключения звонков с просьбой соединить по операторскому номеру При обращении абонентов, с просьбой переключения по операторскому номеру, необходимо уточнить операторский номер, выяснить причину обращения, обязательно дождаться ответа специалиста и объяснить суть обращения клиента. 405

Процедура переключения звонков на линию VIP (ЮГ, Центр, Сибирь). 405

Процедура переключения действующий KEY клиентов. 406

Действия при обращении потенциальных клиентов. 406

IVR (АСИС) 408

ИНСТРУКЦИ ПО СОЗДАНИЮ CASE. 409

Основные требования, предъявляемые к созданию Case. 411

Состояние case. 412

Вопрос абонента по ранее созданному case. 412

Просмотр личной папки. 413

Выбор case по ID.. 414

РАБОТА С ПРЕРВАННЫМИ ЗВОНКАМИ.. 414

Когда можно прервать диалог с клиентом. 414