Инструкция объединяет и систематизирует основные принципы, стандарты обслуживания Клиентов Компании.
Инструкция действует для специалистов группы экспертного обслуживания клиентов, специалистов оперативного обслуживания клиентов, специалистов группы оперативного обслуживания высокодоходных клиентов
| При разговоре с клиентом:
|
| Нельзя!
| Можно!
|
| Называть:
|
|
| !!! При обращении в ЦПК любого лица, которое просит предоставить в любом виде данные владельца по договору, который был расторгнут более 5 лет назад, следует ОТКАЗАТЬ в предоставлении данных по причине их отсутствия, ссылаясь на Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных».
| Подтвердить, если Клиент назовет сам.
|
| 1. Фамилию (физ. лицо, ПБОЮЛ) или название организации (юр. лицо) владельца по договору.*
|
| Внимание! Категорически запрещено обращаться к клиенту по ИО которые указаны в поле "ФИО владельца", т.к. это разглашение персональных данных клиента/конфиденциальная информация. Обращаться к клиенту по ИО, можно только по данным которые указаны в поле "DE".
|
| Нельзя рекомендовать пользователю уточнять ФИО владельца номера путем выхода в личный кабинет на сайте www.beeline.ru
|
| 2. Паспортные данные Клиента.
|
| 3. Адреса: прописки, юридические, доставки счетов, email.
|
| 4. Контактную информацию: контактный телефон, контактное лицо, e-mail.
| В случае, если клиент не располагает информацией о контактном лице, сотрудник Call Center должен посоветовать связаться с лицом, который выдавал абоненту данный сотовый телефон/SIM-карту. В крайнем случае, если клиент не знает, кто выдавал сотовый телефон/сим карту, можно сообщить клиенту ФИО контактного лица (если нет соответствующего запрета во Flash) после идентификации его по названию организации.
|
| 5. Телефонный избирательный номер Клиента.
| Если клиент знает федеральный номер и просит назвать городской, то можно назвать (и наоборот).
|
| 6. Последние цифры номеров, принадлежащих клиенту.
| Если клиент настаивает на предоставлении информации по номеру телефона, то по основной идентификации (ФИО/название организации), допускается сообщать последние 4 цифры принадлежащих ему номеров. Например, клиент Моя компания интересуется, какой из номеров на его договоре потратил наибольшее количество денег. Ограничения: • Сообщение последних 4 цифр номера в эфир актуально для клиентов постпейд, для препейд не применяется; • Если номер оформлен на мужчину, а звонит женщина, последние 4 цифры номера в эфир не сообщаются даже после полной идентификации (и наоборот); • Альтернативная идентификация не применяется; • Если клиент интересуется, сколько и какие номера зарегистрированы на его имя, консультация в рамках данной процедуры не предоставляется. Предлагаем письменное обращение в компанию или визит в офис.
|
| 7. Слова: сбой, авария, задержка, проблема при ограничении в предоставлении услуг, отсутствии доступа к информации.
| Пример из "стандартных фраз":"Действительно, в настоящее время у ряда наших абонентов, в этом районе, наблюдаются временные ограничения с (указать: исх/вх связью, регистрацией в сети). Возможно, они вызваны проведением работ по улучшению качества связи в этом районе (модернизации/оптимизации работы сети)" или "В настоящее время ограничений в этом районе (работе услуги, подкл/откл услуг, зачисление денег на номер и др) не зафиксировано. Мы примем Вашу информацию к сведению, она поможет нам разобраться с данным вопросом. Спасибо за Ваше обращение."
|
| Стандартные фразы при открытых ТТ. Привязка к приоритету ТТ и времени суток (ночное время с 23:00 до 07:00).
|
| 8. Предоставлять информацию обо всех номерах, оформленных на клиента. Данная информация предоставляется только при обращении в офис. В случае запросов по e-mail/fax эта информация так же не предоставляется, поскольку электронная почта/fax не позволяет контролировать процесс идентификации адресата, а также доступ третьих лиц к почтовому адресу.
|
|
| 9. Номера из детализации и отдельные цифры номера (за исключением префиксов телефонных номеров), по которым совершались вызовы.Техническая детализация (в т.ч. информация о местонахождении номера по LAI)
| Можно сообщать номера экстренных служб, трёхзначного сервиса, номера 0633,0655 и т.п., CPA и 7430055, 1055678, 100, 9748888, 7550055 и т.п, номера голосовой почты, номера пополнения баланса, а также префиксы телефонных номеров. Можно сообщать тип звонка (входящий/исходящий, мобильный/городской, междугородний/международный), принадлежность номера к сети и региону.
|
| 10. Телефоны других подразделений без согласования с работником подразделения.
| Сибирь: Консультанты и персональные менеджеры по филиалам по обслуживанию КК
|
| СЗР: Консультанты и персональные менеджеры по филиалам по обслуживанию КК
|
| Центр: Консультанты и персональные менеджеры по филиалам по обслуживанию КК
|
| ДВР: Консультанты и персональные менеджеры по филиалам по обслуживанию КК
|
| ЮСКР: Консультанты и персональные менеджеры по филиалам по обслуживанию КК
|
| Волга: Консультанты и персональные менеджеры по филиалам по обслуживанию КК
|
| Урал: Консультанты и персональные менеджеры по филиалам по обслуживанию КК
|
| Москва: Консультанты и персональные менеджеры по обслуживанию КК
|
| 11. Названия служб, в которые вы обращались, чтобы решить вопрос Клиента.
|
|
| 12. информацию, дискредитирующую Компанию, например, высказывать свою личную точку зрения, противоречащую политике Компании.
|
|
| 13. Текст письма о расторжении договора/любые изменения через расторжение (восстановление, переоформление, смена тарифного плана и т.п.).
| Необходимо переключить абонента на Группу сохранения Клиентов или создать case в случае очереди на линии. Если Клиент категорически не согласен на переключение и при этом требует текст письма, рекомендуемая фраза: " Эта ситуация имеет только одно решение, необходимо переключить Вас на специалиста и вам продиктуют текст письма. Спасибо за понимание."или, в случае очереди на линии:" Эта ситуация имеет только одно решение, необходимо оставить контактный телефон, с вами свяжутся и продиктуют текст письма. Спасибо за понимание." (создать кейс для сохранения).
|
| Если Клиента интересует порядок расторжения договора или освобождения номера без сохранения, либо он заявляет о своем окончательном желании расторгнуть договор по каким-либо причинам; если Клиент желает перейти к другому оператору сотовой связи, подать иск в суд на компанию «ВымпелКом» из-за неудовлетворенности клиента качеством предоставляемых услуг; если Клиент выражает недовольство по качеству обслуживания сотрудниками, недовольство новыми маркетинговыми акциями компании (изменение тарифов, услуг, скидок) следует использовать фразу "Я понял(а) Ваш вопрос, Для решения этого (Вашего) вопроса в настоящий момент потребуется консультация специалиста, с которым я сейчас Вас соединю. Пожалуйста, оставайтесь на линии и дождитесь соединения со специалистом" и перевести на Линию сохранения.
|
| 14. Внутренние термины (сторнирование, контроль, блокировка по трафику и т.п.) и названия внутренних подразделений
|
|
| 15. Обращения типа "девушка", "молодой человек" или "Уважаемый абонент", "Уважаемый клиент".
| Обращаться по имени или имени отчеству, если обращается сам владелец и договор зарегистрирован, в остальных случаях обращение на "Вы".
|
| 16. выражения: "Я больше ничем не смогу Вам помочь ", "Это ваша вина","Я не могу..", "Я не знаю..", и т.п.
| Пример из рекомендованных фраз: 1. "Спасибо, что сообщили нам о данной ситуации. Будьте уверены, мы обязательно разберемся.." 2. Давайте посмотрим, какие есть варианты…
|
| 17. Точное местоположение базовых станций.
|
|
| 18. Отказывать в предоставлении операторского номера или предоставлять ложные данные.
|
|
| 19. Говорить о низком ARPU, при обращении Клиента с жалобой на невозможность соединиться с оператором со своего телефона (в случаях, когда Клиент соответствует низкому ARPU).
| Рекомендуемая фраза: "Действительно, в момент Вашего звонка по 0611 все операторы были заняты, поэтому система предложила воспользоваться услугами Электронного Консультанта. Он всегда поможет быстро получить ответы на большинство интересующих Вас вопросов по предоставлению услуг связи и изменению сервиса. По какому вопросу Вы хотели соединиться с оператором?" Перейти к уточнению и решению основного вопроса клиента.
|
| 20. Оставлять в комментариях и Flash некорректную информацию по отношению к Клиенту или другому сотруднику Компании (личное мнение, оскорбления, слова-паразиты и т.д.)
|
|
| 21. Не принимать звонок в течении первых трёх гудков, так как после этого звонок срывается и вновь возвращается в очередь ожидания, что негативно сказывается на ключевых показателях Компании.
|
|
| 22. Нельзя отправлять MMS из CRM, нельзя использовать их в качестве тестовых MMS.
|
|
| 23. Говорить о профилактических работах и техническом перерыве (например, во время сбоя или в период End of Day, и т.д.).
| Рекомендуемая фраза: "В настоящий момент нет доступа к запрашиваемой информации (нет технической возможности произвести смену тарифного плана, подкл услугу и т.д.). Я предлагаю Вам перезвонить позже. Благодарю Вас за понимание."
|
| 24. Входить в Личный Кабинет клиента используя его логин и пароль.
|
|
| 25. Вносить изменения в учетные данные клиента за исключением случаев, описанных в процедуре Административной замены.
| В созданную, но не исполненную заявку ШПД возможно внесение любых изменений (в том числе и в ПД), за исключением адреса подключения и типа подключения.
|
2015-07-14
708
